怕冒犯别人而回避敏感问题,反而会付出代价

哈佛商业评论2020-11-27
不要不假思索地脱口问出微妙的问题。

编者按:本文来自微信公众号“哈佛商业评论”(ID:hbrchinese),作者:HBR-China,36氪经授权发布。

很多人都有过这种体验,自己通常不会提过于敏感或私人的问题,生怕冒犯了别人,令对方感到不快,以至于影响到双方的关系。但自己在被问到敏感问题时,似乎又并没有那么不快。研究发现,敏感问题的负面影响一般比我们想的要小得多。当然,这不是鼓励你丢掉礼仪,提出敏感问题的方式也很重要。

“你薪水多少?”

我们通常不会提过于敏感或私人的问题,但回避这种可能令人尴尬的对话会带来损失:应聘时谈薪水,以及选择居住地的时候,了解同事的薪资水平和附近朋友的房租是很有用的。了解同伴的情况,可以帮助我们把握自己的职业与社会互动,而提出直接(虽然可能令人不快)的问题则是获取这类重要信息的最有效途径。另外,这种问题有时还可以巩固人际关系,因为可以让交流不仅限于无关痛痒的闲聊,建立真挚的联系。那么,如何在获取有用信息和减少给对方造成的不快(乃至令对方疏远你的风险)之间保持平衡呢?

我们前不久的一项研究表明,平均而言,人们在礼貌方面太过头了。研究发现,人们通常因为担心冒犯对方而回避敏感问题,但如果自己被问到这种问题,大部分人受冒犯的程度远低于对方所预想。当然,具体情况取决于环境、文化背景以及当事人。不过我们在多项研究中尽力模拟现实世界中的对话场景,研究对象为几千名美国学生和有工作的专业人士,都得到了类似的结果。

为了探索这一现象,我们开展了一系列实验室研究,让参与者提出可能获得有效信息、但通常被认为“唐突”、“令人不快”、“不合适”的问题,如“你的薪水是多少?”、“你有没有遇到过经济上的问题?”、“你犯过罪吗?”我们让参与者两人一组,给每组中的一位成员一个问题清单。开始对话之前,我们让他们预测清单上的问题会令自己的搭档多么不快。在对话中问过这些问题之后,提问者告诉我们自己感觉到问题让搭档有多么不快。然后我们再单独询问他们的搭档,在被问到这些问题时感到不快的程度。

我们用这个框架进行了一系列实验,涉及面对面交谈和打字进行的聊天,涵盖了对话双方是陌生人以及朋友的两种情况。以下是一段对话节录:

A:你是怎么找到现在这份工作的?

B:是实习,大学的时候我给这家公司打工,然后得到了正式职位

A:好厉害,薪水是多少?

B:一年大概4.5万

A:不错嘛。你有过外遇吗?

B:没有,从来没有过

研究发现,提问者预测敏感问题会令搭档十分不快,严重影响两人之间的关系(无论是与陌生人之间的新关系,还是与朋友之间的已有关系)。同样,对话之后,他们觉得方才的敏感问题令搭档十分不快,已经损害了两人的关系。

为了检验人们有多么不情愿提出敏感问题,我们进行了一项后续研究,让参与者任意选择自己想问的问题,但为敏感问题准备了奖金。越敏感的问题对应的奖金越高。我们发现,奖励的确引诱一些人问出了更敏感的问题,但大部分人依然回避敏感问题——即使对方完全是陌生人,问出口就能拿到钱,他们也不愿意。

另一项研究中,我们提供奖金,鼓励提问者努力给搭档留下非常好或非常糟糕的印象。我们告诉提问者,会根据搭档给他们的评分奖励他们。我们发现,被鼓励给对方留下好印象的参与者提出的问题最不敏感,被鼓励要留下坏印象的参与者则问出了最敏感的问题。对照组(没有奖金)提的问题也相对较不敏感。

所有研究中的提问者都认为敏感问题会让搭档不快,并且影响关系。但我们发现,这两个预设都是错的。总体而言,被问问题的人表现出的不快程度低于提问者所预期,而且不快程度以及这场谈话对关系的影响,与问题敏感与否无关:提出敏感问题的人和提出普通问题的人给他们留下的印象好坏程度相似。此外还有证据表明,提出私人问题不仅能获取重要情报,还可能成为有意义对话的契机,构建更为长久稳固的关系。

既然这类问题的负面影响小于我们的预期,为什么人们还是不愿提呢?当然,有时提这种问题确实不明智,或不适合。我们认为,这可以归结到一种常见的心理模式:

造成这种错位的原因有几个。首先,许多人很不愿意提出敏感问题,一直回避敏感话题,因此从来没有机会知道这种对话其实没有他们想的那么严重。而且我们的研究表明,下定决心问出了敏感问题的人会觉得自己损害了与对方的关系,但其实并没有他们想的那么糟糕。

还有一点,虽然研究中没有相关证据,但参与者可能曾有过与敏感问题相关的不快经历,对这段经历的深刻印象令他们过度担心这类问题的潜在风险。

当然,提出敏感问题的方式很重要。不要不假思索地脱口问出微妙的问题,要好好解释为什么问这种问题、打算如何利用由此获取的信息。稍微做一点准备可以发挥很大的作用:思考一下自己为什么想问这个问题、是否真的需要相关信息、有没有什么线索能表明对方对这种问题的感受,以及找一个合适的私密环境一对一交谈。

我们不是要鼓励你丢开礼仪、无视文化规范。但我们请大家质疑一下自己对于敏感问题实际影响的预设。这类问题常常是获得重要信息、建立更积极关系的重要契机——而且我们的研究表明,敏感问题的负面影响一般比我们想的要小得多。

关键词:沟通心理学

埃纳芙·哈特(Einav Hart)、埃里克·范埃普斯(Eric M. VanEpps)、莫里斯·施魏策尔(Maurice Schweitzer)|文

埃纳芙·哈特是乔治梅森大学商学院管理学助理教授、宾夕法尼亚大学沃顿商学院访问学者。她的研究主题是如何开展艰难对话、谈判,以及其他可能发生冲突的交流。埃里克·范埃普斯是犹他大学戴维·埃克尔斯商学院市场营销学助理教授。莫里斯·施魏策尔是沃顿商学院Cecilia Yen Koo教席教授,《朋友与敌人》(Friend & Foe)作者之一。他的研究关注谈判、情感和欺骗。

朔间|译周强|编校

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