AI加速替代“基层”业务 ？究竟是喜是忧 ...

数字化转型两大价值高地，一个是管理决策，一个是基层赋能。很多数字化场景的起点是前者，落脚是后者。

但无论侧重点在管理层还是在基层业务人员，都需要数据服务与基层业务深度结合绑定，彼此互补提效。

数字化在传统领域很难推动，尤其是服务行业，主要原因在于“基层”拒绝赋能。这是一个很容易被忽视的问题。

我们调研了上百家传统中小企业、门店，发现这里面的机会很多，但同时行业垂类工具的推动过程也是“任重道远”。

即便是某大型生活服务平台，在地推餐饮、本地生活场景的早期，也同样面临类似的困难。

一方面，对新鲜事物的抗拒学习是表面问题，另一方面，在形成平台经济效益之前，其价值也往往被低估。

基础服务业，例如美容、餐饮、物流、家政，这种需要强绑定客户关系的场景，一般人员数字化基础参差不齐。与此同时，他们也有“替代”焦虑。

数字化工具的引入，会让整个交易链条、服务链条变得更加结构化、透明化，尤其对于非个体户组织，老板与服务人员之间的“博弈平衡”被打破。

其中就有某口腔诊所的负责人表示，希望通过SaaS软件更好地掌握客人的信息，而不是完全放手让一线的医生与病人单线联系。

这种情况还算不错的，至少老板本人愿意去利用数字化改变现状，提高管理经营的掌控感。

更难推动的情况是，传统行业的负责人自身对这些前沿事物“摇摆不定”，因为缺少认知，如果同行都不采纳，自己也觉得没价值。

尤其对于给基层服务人员“减负”类的数字化需求，老板们大多并不感兴趣。

“如果订单上来了，大不了就加班，一个人顶两个人使 ...”

一个本地生活的店长在问到是否有智能客服需求时，这样提到。

基于PUA逻辑虽然短期奏效，但是对于消费者来说，体验一定是下降的。

当然，在经济环境并不算太积极乐观的情况下，省钱逻辑，保守策略，也不失为一种“看似靠谱”的经营理念。

那么，应该如何让基层业务更好地融入数字技术、软件工具呢？主要需要关注三点：

首先，技术的“无感”介入。好的数字化工具让人意识不到它的存在，在软件交互上更多是“点选”而非“录入”，能用扫脸、语音，就不要采用图文，同时，不要引入多余的业务“沟通”环节。

其次，要让业务人员感到，数字技术是给自己减负，而非替代的关系。毕竟，失业压力总是一种无形的力量，阻碍着传统业务提升“高科技含量”。

不少业务人员在勾兑需求时，都会不断“暗示”不要浪费时间去开发新的AI产品，自己做的工作很复杂，特殊情况很多，只能由“人”来完成。

要让基层人员建立积极的“技术观” —— AI技术只会提升他们的产能，但是永远也不能完全取代人，甚至可以让人们把原有的工作做的更好。

第三点，则是要让“老板”认识到，数字化技术不仅可以帮助他们省钱，还可以帮助他们赚钱。对于小企业来说，成本节约的额度是有上限的，但是市场机遇是无限的。

把人从重复、冗余的流程操作中解放出来，可以提供体验更好的服务，在业务交付“质量”上获得优势，不仅效率更高，而且效果更好。

此外，数字化技术也可以拓宽原有的销售渠道，数字技术的链接毕竟比物理世界更加高效，新产品、新模式的设计，也应当具有更强的“市场属性”、“社交属性”、“流量属性”，才能在“数字化”竞品中脱颖而出。

本文来自微信公众号“大话数字化转型”（ID：dataminingxmz），作者：数字化刘老师，36氪经授权发布。