智能客服发展现状
智能客服发展现状
百氪解答
百氪从智能客服产业链、智能客服供应商、智能客服业务模式、智能客服应用场景四个维度来看智能客服的发展现状。
1. 智能客服产业链
智能客服产业链中，云计算及通信商为行业提供底层技术支撑；上游应用技术研发商包括提供云通讯的服务商及提供语音识别、声纹识别、语义识别、自然语言处理、智能人机交互等技术的智能语音研发商；中游智能客服供应商在底层及上游技术能力基础上，向下游企业客户输出智能客服解决方案。
2. 智能客服供应商
智能客服供应商作为智能客服产业链核心环节，受自身发展、公司战略及技术专长的影响，呈现出多元化的业务布局，其运营逻辑、客户群体及部署模式也不尽相同。
以服务对象为区分，供应商包括垂直领域专业厂商及通用型厂商两大类，前者专注于某一或某些特定领域的智能客服解决方案，而后者多具有鲜明的技术背景，基于各类技术推动多行业客服的智能化；从服务内容角度，智能客服供应商主要包含四类：提供集通讯类产品、智能应用与智能客服业务系统于一体的综合智慧解决方案厂商、包括兼具上游云通讯能力的供应商以及专注于SaaS产品的供应商的云客服厂商、以客服机器人为切入点，凭借AI底层技术沉淀及支撑，逐渐拓展至全链条客服产品的客服机器人厂商和在客服智能化和数字化的浪潮下逐步实现转型的传统呼叫中心厂商。典型的供应商包括科大讯飞、远传科技、网易七鱼和微洱科技。
3. 智能客服业务模式
根据部署方式的差异性，智能客服行业主要包含三种业务模式：智能客服系统全部在云端部署，无需自建服务器的公有云部署，客服系统、应用、数据等均部署在本地，自建服务器，由企业自主管理的私有云或本地部署，以及供应商提供云服务，应用在云端，交换网关及数据在本地的公私混合部署，能够满足不同类型企业用户的需求。不同部署方式在数据私密性、建设成本、稳定性等方面呈现一定差异：公有云建设客服系统成本最低、客服坐席扩容最为灵活，适用于中小企业；私有云部署模式下，数据保存在本地，确保了数据安全的可靠性，而个性化定制部署方案则意味着较高的建设成本和较长的服务周期，因而私有云部署更适合具备一定规模、对数据安全性要求极高的行业头部企业。
4. 智能客服应用场景
目前智能客服的应用场景非常多元，包括政府及事业单位、金融业、零售电商、在线教育等。
- 政府及事业单位：智能客服推动政务流程优化、缩短业务处理时间、提升跨部门协作效率。
- 金融业：智能客服成为金融企业抢夺用户、提升附加价值的重要路径。
- 电商零售：智能客服助力电商零售企业降低人力成本、打造消费数据资产。
- 在线教育：智能客服覆盖在线教育营销、服务及管理各环节，推动企业实现获客留存及核心客群转化。（来源：36氪研究院）
