易宠肖宇:用户永远是创业路上的指南针

派派壳@36氪重庆 · 2020-12-01
一切的改进和优化,都是围绕用户爱宠的需求而创新。

36氪重庆讯,打工人、创始人;职业发展、斜杠副业……经济形势好的时候,兼职、副业,“斜杠创业”是对能者多劳职场人的嘉奖。但一场旷久日长的疫情,让更多人发出比往年更深长的感叹:“今年太难了”。

认清现实、放弃幻想,但不停止前进,“打工人”的梗一夜走红,这是一场职场人不甘现实又屈于现实的自诩和调侃。

留在职场形势紧张、出去创业风险重重,当大多数人犹疑不定的时候,有人已经在创业的道路上坚定前行了十年。

创业者最好的作品是企业

浙江大学2002级本科物理系的重庆校友肖宇,在研究生期间与同班同学联合创办了一家企业。这家企业,就是全国有宠家庭都知道的重庆易宠科技有限公司(以下简称“易宠”);肖宇本人,也获评“2020年度渝商”荣誉称号。

肖宇

到创业十年的时候,易宠完成了由IDG独家B轮投资5000万美元、估值超15亿元的里程碑事件,还先后获评了“全国独立零售电商百强”、“国家高新技术企业”、“2017中国创新成长企业100强”等荣誉称号。

旗下拥有:行业最大的宠物用品垂直B2B平台——它品、 行业最大的宠物用品垂直B2C平台——e宠商城、行业最大的海外品牌代理和代运营矩阵。年销售GMV超过15亿,注册用户数超300万,与海内外超700家的品牌商、全国80余个城市3万家宠物店达成了合作,搭建了一个全渠道、全生态的萌宠领域垂直运营体系。

作为具有社会责任感和担当的企业,易宠还是一家拥有资质的公益组织单位。与重庆慈善总会合作成立的“E宠慈善基金”,已经与肖战、王一博、蔡依林、郑爽、杨洋等54个知名艺人粉丝团共同帮扶了40多家流浪动物救助站,仅2020年就捐赠了43.42吨公益粮。

校园定出来的战略,车库走出去的企业

提到易宠的创业初衷和发展历程,肖宇用了“阴差阳错”四个字。那时他研究生二年级,电子商务课的老师要求分析行业,有一个同班同学利用业余时间做了个宠物网站,几个本来就爱宠物的年轻人就决定分析宠物行业。

易宠团队

通过分析发现,宠物服务行业有几十年的增长周期,但那时候全中国刚刚萌芽,只有五十亿规模,未来还有几十年的成长周期,大有可为。他们就做了一个围绕养宠人士需求服务的十年发展战略。

战略制定好后几个年轻人决定实操验证,于是搬到学校的地下室,开始创业。这个网站,也就成了E宠商城的前身。

后来融资的时候,投资人问:你们是家什么公司?他们回答:“我们是一个战略驱动型的公司,是以十年为单位的战略型公司。”

把用户需求作为一切业务的基石,这个战略就是通向未来的指南针。 

坚持用户第一,不断为用户创造价值

根据他们的规划,易宠首先做了一个宠友交流的论坛,很快聚集了大量用户。后来发现论坛上很多人抱怨买不到好的宠物用品,还经常买到假的宠物粮。为了方便宠友,易宠决定尝试宠物用品经营,为对宠物粮和宠物用品有品质要求的用户提供“专宠”服务。

一开始公司规模小,团队力量薄弱,但易宠的创始团队都是爱宠之人,明白宠友们的需求和心情,就咬牙坚持把用户服务放到了第一位:

坚持从正规的代理商渠道采购进货,保证所有易宠售出的货品都是有源可溯的正品;

率先开通电话客服,坚持一对一地帮用户及时解决问题。有时候客服调休,几个创始人就轮流当客服,保证哪怕周末的电话也能及时回复;

坚持7*24不打烊,率先开创同城送货,无论白天还是晚上,只要用户需要,易宠就送货;

坚持每天召开“差评会”,只要用户有差评,就围绕用户的需求做调整、做改进。

这些在现在看来司空见惯的坚持,放在十年前的重庆却是难得的真诚。就这样,易宠的口碑一步一步建立起来了,并且创立了很多个行业第一:

第一个在推行快递微笑服务的爱宠企业;第一个开设女性专属开箱器的宠物服务企业;第一个赠送专业宠物粮夹的养宠服务企业……一切的改进和优化,都是围绕用户爱宠的需求而创新。 

及时布局,为用户寻找进口好粮

用心经营几年后,人们对进口宠物食品的需求越来越旺,但当时没有人知道如何正规地引入宠物食品,连行业内经营多年的“专家”也是一脸茫然。

面对广大爱宠家庭用户的渴望,2014年公司决定开始宠物粮的海外拓展。于是,肖宇操着蹩脚的英语,独自一人飞到全球各地的宠物展会,和海外品牌商交流,想把他们的宠物用品引入中国。

但海外品牌对中国的电商模式无法理解,觉得没有宠物店怎么能销售宠物粮?不肯合作。

找不到好的合作模式,就带不回好的宠物粮和宠物用品,满足不了万千中国爱宠人士的渴望和需求。面对这个文化和认知差异带来的难题,肖宇不断思考、不断尝试,终于说服了百利、渴望、爱肯拿、巅峰等优质的进口宠物用品商,从保税合作开始,逐步转向大贸、再做成独家代理。时至今日,易宠已经形成了海外品牌一站式进入中国的全链路运营服务能力,再次走到了行业前列。

易宠大厦

紧跟需求发展,不断差异化服务创新

随后的几年电商发展突飞猛进,新平台、新模式、新玩法层出不穷。尤其是天猫、京东等大平台通过巨额补贴占取流量和价格优势,在宠物市场里掀起不小风浪,让专注宠物领域的易宠也感受到了压力。

但易宠始终坚持用户需求为导向,不但懂用户,还紧紧跟随甚至引领用户。2017年,易宠决定将线上电商平台朝专业化解决方案平台转型,在线上推出内容+导购服务,线下自建分销渠道,供应链上加强品牌代理和正品授权,不仅让高端的海外品牌顺利进入中国市场,还让用户在线上、在家附近宠物店,轻松方便地买到正规、安全的进口宠粮。

肖宇在2020年的年度渝商评选获奖感言中表示:“我们要继续在这个朝阳的细分领域里(宠物用品市场),通过信息化的手段连接更多产业链的终端,服务更多的用户。通过这些大数据的手段,推出新产品新服务,见证产业的升级和变革。”

回望创业之初,肖宇和创始团队也是感慨万千。从只关注卖货,到给用户提供一站式的定制服务辅导,易宠凭借超强的用户洞察能力,不断创造着差异化的用户服务价值。

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