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辛巴“燕窝门”持续发酵,直播带货频频翻车,消费者该怎么办?

36氪的朋友们 · 2020-11-26
“低价就是主播直播间的直接竞争力,因此商家为了满足主播提出的超低价要求,又能从中获取毛利,就不得不在成本上动手脚。”

编者按:本文来自微信公众号界面新闻,作者:姜菁玲 ,36氪经授权发布。

辛巴“燕窝门”事件仍在继续发酵。

围绕消费者提出的“辛巴直播间售卖的燕窝实质上是糖水”的质疑,辛巴、燕窝品牌方茗挚以及打假博主各方力量在舆论场中博弈。

而事实上,辛巴燕窝事件或许只是被曝出来的冰山一角,观察黑猫投诉以及各类社交平台、媒体关于直播带货的纪录,关于直播带货翻车的消费者投诉屡见不鲜。

这一方面表现出当下直播带货中假冒伪劣产品的流通仍是常态,且数量不小;另一方面则体现出,直播带货的售后环节常常处于缺位状态,消费者无法在正常的标准化流程中完成售后诉求的解决。

业内人士对界面新闻记者分析称,直播带货频频出现翻车情况,本质上与直播带货的低价商业模式有关,许多商家为了保证既能配合主播提出的超低产品价格,又能从中获取毛利,会存在暗中在产品质量上做手脚的可能。而售后环节的缺位,则与当前主播、直播平台、商家等各主体的权责不清有关。

直播带货翻车事件频发

11月19日,“打假人“王海在微博中晒出中广测的一份报告,并下结论称,辛巴徒弟”时大漂亮“在直播间中所售卖的茗挚品牌“小金碗碗装燕窝冰糖即食燕窝”,就是糖水而非燕窝。

报告显示,该产品定位为风味饮料,不是燕窝。成分上,产品蔗糖含量达4.8%,成分表里碳水化合物为5%,蛋白质含量为0,并且100克里含有的“功效”物质燕窝酸价值仅有人民币0.07元。

茗挚品牌中广测报告(部分) 图源:王海微博

此前,曾有网友在网上发布视频表明过对该燕窝是否是糖水的质疑,但很快辛巴在直播间通过实验以及产品检测报告回应,表示是一些黑粉在对其刻意抹黑,自己“倾家荡产也要告这些人诽谤”。

王海报告发出两天后,辛巴方面随即发布了“燕窝事件回应”声明,表示其公司是按照融昱公司提供的产品信息进行直播推广,将第一时间将产品送检,待结果回传后公证并公布。

虽然因为燕窝的标准问题各方仍然在争执,但是在最新的回应中,辛巴团队也给出了兜底的解决方案——“如果消费者对这款产品不满,可以去‘茗挚’天猫旗舰店申请退款退货,己方团队会全力帮消费者维权。”

在这场舆论风暴中,作为主播的辛巴团队承受了最大的火力。而事实上,这并不是辛巴团队第一次因产品问题出现翻车事故,今年7月,扬州电视台曝光了辛巴徒弟“蛋蛋小盆友”带货的一款泰国乳胶枕,产地也并非泰国,而是青岛。

类似的翻车事件在直播带货行业内还有许多,主要问题集中在售卖假货、产品质量差、售后环节没保障等。

在黑猫投诉上,一名匿名用户投诉称,自己在直播平台上购买了一张蚕丝被子,但收到实物却发现被子里填充的是劣质化纤,最后反馈给客服才发现营业执照和直播间的不一样,在要求退款之后被商家拉黑禁言。

新京报报道,今年8月,女主播廖某正对着镜头直播时,被几位便衣警察带走。10月,上海虹口警方通报称,这是一起利用“网红主播直播带货”销售假冒注册商标商品案,在现场缴获了多个奢侈品牌的箱包、服饰等各类商品3000余件,抓获正在直播带货的女网红廖某等犯罪嫌疑人50余名。

公安部消息称,在公安部11月份发起的“昆仑行动”中,共破获带货直播、网上店铺等渠道的假冒伪劣商品相关案件共1400起。其中在上海、山东、广东破获的三起大型造假案件中,涉事金额合计达到8.5亿元。

翻车背后:超低价的商业模式

一位业内人士向界面新闻记者吐槽称,辛巴燕窝事件只是被曝光出来的冰山一角,而在直播带货行业由于产品质量问题频频翻车,本质上与直播带货的商业模式有关——低价就是主播直播间的直接竞争力,因此商家为了满足主播提出的超低价要求,又能从中获取毛利,就不得不在成本上动手脚。

一位资深选品团队负责人告诉界面新闻记者,最突出的场景发生在直播带货标品选品中,标品指的是类似可口可乐等这些在市场上品类相对成熟,价格有标准体系的产品。对于这种产品,选品团队的任务需要将价格打低,保证观众满意的同时主播自己还能赚差价。例如三元的可乐,实际价格可能需要打到1.8元左右,卖2元主播自己还能赚2毛钱。

该负责人称,由于这类产品利润空间非常薄,因此它的劣势就在于可能会把企业给逼死。而在这种情况下,企业一般就两种选择,一是亏本卖货,二就是想办法降低成本。

如何降低成本?上述业内人士表示,一般就是通过包材、原料、剂量等方面做手脚,降低产品的质量。

美妆博主大西米君近日公布的遭遇显示,她在一次大牌美妆直播中,遭到合作商家的真假混卖行为。在合作之前,除了要求商家寄送样品供检查,大西米君主播团队还派人去商家仓库进行抽样检查,反复确认货物没问题后,还与商家签订保真协议。但没想到的是,即使这样,最终也无法避免商家真假混发,最终造成粉丝信任危机。

大西米君微博视频截图 

该选品团队负责人总结,一般因产品质量问题翻车的情况可以归纳为两种,一是商家欺骗了主播,例如商家给主播送的样品是200元品质,实际发出的其实是用劣质材料替换的50元品质的货,最终卖100元,就能实现既有钱赚又有价格竞争力。二是主播砍价太狠,为了噱头就找低价渠道,出现类似50元买LV这种情况。但无论是哪种情况,最终消费者感受到的就是低价没好货。

各方权责不清,消费者维权难

界面新闻记者发现,在遭遇到产品质量翻车后,大量消费者在黑猫投诉上反应称直播带货售后环节失灵,物流、退换等售后服务无法处理,甚至遭遇商家、直播平台、电商平台、主播之间反复踢皮球。

黑猫投诉一名用户反馈的经历显示,他在辛巴直播间购买的戴森吹风机,收到货后发现后盖松动且有划痕,希望能在七天无理由的期限内进行退换。辛巴客服在前几次沟通中,称其不知道七天无理由退货的政策,如果需要处理,消费者需先找正规机构出具鉴定报告,并去找戴森淘宝旗舰店。而在后续沟通中,淘宝旗舰店客服又让消费者找主播进行处理。

第八天,该消费者更新黑猫投诉称,快手官方称无法联系到商家,建议消费者去找淘宝平台,并称该问题快手处理不了。而淘宝方面最终的回复则是该商品属于海外购,不支持无理由退款。

那么,直播带货出现质量问题究竟该谁负责?各方主体应该负什么责任?消费者可以怎样维权?

中国食品产业分析师朱丹蓬告诉界面新闻记者,目前对于商家、平台、主播等直播带货主体,已有的法律法规并没有进行准确的责任分工,因此很难确认。不过从产品质量角度看,商家应当承担主责,平台与主播则更为次要。

上述选品团队负责人的观点是,从动机和利益上说,无论是商品本身质量问题,还是商家为了能低价销售而对产品质量做手脚,商家都是商品质量的源头,也应该是主要负责人。

“而为消费者谋取低价好物福利进而赢取消费者的持续信任,是带货主播的核心竞争力,因此某种程度上来说,主播与消费者属于利益共同体,即使是大主播也经不起数次的产品质量大规模翻车。因此在行业内,在主播粉丝遭遇到翻车问题时,稍有实力的主播都会代表消费者向商家协商,为消费者维权。”

具体到选品环节,该负责人称,“主播不负责质检,我们会认为这是商家和电商平台的责任,如果一个商品能够在市场以及天猫等电商平台上售卖,那我们默认为他在质量上没有大问题。“

他表示,在主播的选品环节,选品团队一般更关注消费者体验层面以及该产品能产生多少利润,例如一双鞋好不好看,舒不舒适,它的价格利润空间有多大等,而对于一双鞋它的内部结构隐藏缺点等,大部分主播都没有义务也没有实力去做这个检测。

除了主播与商家之外,平台也是其中重要一环。业内人士告诉界面新闻记者,直播平台对消费者的申诉处理方式程度不一,在一些中型平台例如蘑菇街,除了对带货商家资质进行审核外,在消费者提出申诉后,平台会第一时间人工介入调查,对产品进行质检。

抖音相关负责人对界面新闻记者表示,抖音平台在收到用户关于商家涉及售假的投诉后,平台会第一时间联系用户核实具体情况,要求商家对消费者造成的损失及合理赔付要求应予以赔偿,同时,平台会根据核查情况对商家进行严格处理,执行包括不限于罚款,店铺整顿,清退等处罚措施。

上海大邦律师事务所高级合伙人游云庭律师告诉界面新闻记者,在这种情况里,直播播主的法律地位是广告代言人。广告法里对广告代言人的法律责任有很多规定,因此广告代言人对于所代言的产品也应该做一个初步的审查,并且应该自己有使用,如果不能证明这两点,那他可能要跟商家承担连带责任。

原则上应该是供货方承担法律责任,如果广告代言人没有尽到广告法规定的广告代言人义务的,也可能会承担责任。至于平台,因为产品是在电商平台成交的,所以其对商品应该有一个监管的义务,如果多次出现同一个有问题商品的,那平台就可能要承担责任。

随着针对直播带货的监管文件不断下发,直播带货各主体的权责也将逐渐得到厘清,直播带货将迎来更加有序的发展。11月6日,市场监管总局《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》指出要对网络直播营销活动中的三大主体即网络平台、商品经营者、网络直播者的责任进行梳理,分层次进行责任划分。

除此之外,《网络交易监督管理办法(征求意见稿)》拟将网络直播带货等网络交易新业态纳入监管范围;国家网信办发布的《互联网直播营销信息内容服务管理规定(征求意见稿)》明确规定,直播营销平台应当记录、保存直播内容,保存时间不少于六十日,并提供直播内容回看功能。

中国食品产业分析师朱丹蓬则建议,如果消费者遇到质量问题无法解决时,可以拨打12315消费者投诉举报专线电话,将会有相关工作人员根据具体情况提供解决方案,如果还是不能达成共识,则可以进行民事诉讼。

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