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孩子充钱,家长退款

36氪的朋友们 · 2020-11-26
对游戏的讨论,同样离不开社会和时代。

编者按:本文来自微信公众号“赤潮AKASHIO”(ID:AKASHIO),作者:天使不投资人,36氪经授权发布。

进入 21 世纪的第三个十年,有关部门该做的、能做的已基本定型,游戏的矛盾更多回到了公司和家长上。如今的中国游戏,对未成年用户的限制颇多,至少在制度上拔了「沉迷」的根儿。然而,现有的答案,仍然隐含着令人不安的现实。

成都市武侯区天府三街 198 号,是腾讯成都大厦的所在地。

有一个传说,说腾讯在 2018 年从客服团队里抽调了几十人,组建了「外呼团」,一个个给用户打电话问「是不是本人」,被 90% 的用户回骂「有病」。

这个传说倒不是假的,而腾讯成都正是这个「找骂」客服团队的所在地。

幸运的是,据说在引入大数据和人工智能后,腾讯已经不再做这种吃力不讨好的事情了。不幸的是,不做这种,还有别种。

如果你走进腾讯成都客服团队的办公室,第一眼会以为自己来错了地方——很难见到一个互联网公司,满墙挂的都是用户送的锦旗,「爱岗为公,敬业为民」那种。

毕竟,按照传统理解,只有你牺牲奉献了,舍己为人了,做出什么傻乎乎的事儿了,才会有人给你送锦旗。所以医生、民警这样累死累活的收锦旗多,而互联网公司这躺着数钱的,本该与锦旗绝缘才对,又怎会收得连墙都不够用?

传统的理解没有失效。腾讯这个团队平时干的,就是配合产品把赚到的钱吐出去。准确地说,如果您的孩子在腾讯游戏里充了值,多达几万元,少则一二百,腾讯在核实通过后,都会把钱原路退给您。

城乡

当部分家长还在喊着「祸国殃民」「精神鸦片」的陈词滥调,对游戏的成瘾性不知疲倦地大张挞伐时,更多家长早已迈上了更务实的一条路。如果游戏坑了我的钱,那它就是鸦片;如果这钱失而复得了,那它该收锦旗。

曾经有一个东北小镇的朋友跟我聊天,说他初中的时候,每个周末要坐公交车去县城,在县城的商店里玩一会儿 PS3。公交车没有多贵,但颠颠簸簸的两小时往返,简直就像通勤一样磨人,何况是在周末。但在那时的他眼里,这样的例行公事,简直就像朝圣一样开心。

对于一个玩了二十年,或者至少十年游戏的老司机来说,这种「朝圣」心态或许是可以怀念的初心,或许早已被忘却。但无论如何,不该忘记的一点是,在这样广大的中国,许多人接触游戏是在 21 世纪——准确说,是在 2010 年以后,以手游的形式。

平心而论,「东北小镇」在中国,已经不算是「后进」的代名词。对于那些可能至今都没怎么玩过游戏的父母,对于一些生活在西北、西南的家庭,当他们的孩子在一个虚拟项目投注数百、数千元时,他们中的一些人会惊慌失措,也是情理之中。

一些孩子缺少理财观念,缺乏对金钱数额尺度的判断。对于个位数年龄的孩子来说,游戏充值可能是他们人生中经历过的最大额消费之一。他们对家庭的经济能力做了错判,或者缺乏认知,这都是司空见惯的事情。

因此,当腾讯客服选择把钱退回给这样的家庭时,一些父母的反应就像在火车站丢钱包失而复得一样,多少可以理解。远的不说,2020 年 7 月,一位来自石家庄的爷爷,就在追回大额退款后,找腾讯询问了客服工号,然后将工号绣在了锦旗上。

比如,有些锦旗会绣上「助力脱贫攻坚」的赞美,如果不去理解这些家庭的背景,这未免有些莫名其妙。但另一方面,如果怀有这种逻辑的家庭对你怀恨在心,「脱贫攻坚」这种大帽子,您还想摘下来不成?

对游戏的讨论,同样离不开社会和时代。比如,今年的新冠疫情,就把游戏-家庭这对恒久的矛盾,又拔高了几个台阶。

疫情

虽然中国社会只用了几个月就从新冠疫情的严格管控中恢复过来,一整个停学的春天仍然导致了不少家庭纠纷的升级。对于家长来说,跟闹哄哄的孩子共处一室几个月,小天使总要变成小祖宗的。

火上浇油的或许是今年大力推进的网上授课。在许多没有 PC 或多个数码设备的家庭,家长宅家的乐趣之一——手机,也要借着网课的理由被孩子无情占有。手机共用导致了大量的账号共用,在疫情期间,腾讯观察到史无前例的游戏账号共用现象,而结果自然导致了一些未成年人「不拿自己当外人儿」地在父母账号里大手大脚。

当然,疫情虽然导致共用账号的情况激增,没有疫情的时候,别的麻烦也不少,比如家长抱怨忙于上班,一个看不住,孩子就搞事儿。细一琢磨,疫情倒是给不少家长带来了宽慰:就算不上班,熊孩子在眼皮底下,咱也照样看不住。

腾讯按照《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》中「8 岁以下不能充值,8-16 岁月充值上限 200,16 岁以上未成年月充值上限 400」执行的规定,就这样被孩子找捷径绕开了。账号的实名认证是个结了婚的成年人,真正消费的却是小孩儿。今年腾讯成都客服受理的未成年人消费退款,也格外多。

但是怎么核实未成年人消费成了件麻烦事儿。熟悉手游产业的读者都了解,为了防止孩子用家长信息绕开限制的问题,腾讯已经纷纷针对可疑登录和支付场景上了人脸识别。

起初,一些孩子仍然以「网课需要刷脸解锁」为由,让家长刷脸绕开限制,后来腾讯索性加了一段颇为提神的声光电连语音带画面的提示——「成长守护提醒您,已刷脸成功,请确认将进行游戏充值」。

如果是成年人在使用中遇到这个场景,怕不是觉得腾讯的产品团队吃多了。而对于客服来说,其实从很久前开始,腾讯就蔫不出溜地用埋点的方式判断成年人账户使用者是否未成年人,包括但不限于采用屏幕压感、陀螺仪等小方案揪出明显的小孩儿,以及最刚健朴实的游玩时段(半夜,上课)记录。

然而,突如其来的疫情令许多手段失效:当共用账户时,用户的使用记录会变得乱七八糟。而停课宅家的几个月,即便孩子在上午 10 点明晃晃地充值,那也因为他本来就没在上课是吧?

这也是为什么新闻经常爆出来「x 岁孩子在《xxxx》游戏中充值 x 万元,家长崩溃大哭」,但却鲜少后续追踪报道「在腾讯帮助下,充值已退回」的原因之一。

未成年消费退款合情合理合法,但对于一家游戏公司来说,「充完值可以后悔」实在是一件有点儿拧巴的事情。事实上,在腾讯的记录中,今年伪装未成年人试图退款「白嫖」的成年人用户翻了几番。媒体报道会导致模仿犯,在社交媒体时代也早已不新鲜了。

但是缺乏媒体报道,或者媒体报道长期性、系统性地输出偏见,又会是怎样的后果呢?

生命

你或许很难想象,还是腾讯客服这个团队,至晚到 2016 年,都还有一个团队叫作「应急处理组」。

「应急」是什么意思?字面意思。虽然罕见,但凭着腾讯的用户基础,会把问题无限放大的家庭也总有一些。

「如果你们不给我返回来,不好意思,那么我们只有真的那个(打孩子)了。游戏账号他(孩子)又不给我说真话。」

「先生你好……(被打断)」

「不说是吧?(啪)(脏话)(啪)打你个不死的……」

「先生你好,请您不要激动也不要打孩子……(被打断)」

「啪啪啪啪啪啪啪啪啪啪啪啪啪啪啪啪啪……」

这是我听到的,2020 年 10 月 24 日,来自湖南郴州的一段真实录音。近在咫尺,既难以想象,又意料之中。

诚然,难以沟通的家长属于少数极端案例,但比这更极端的案例也并不是没有。抱着孩子站到天台的家长有过,对腾讯发出死亡威胁的家长有过,真的带着危险物品来到腾讯大厦——虽然不一定是成都——的家长,甚至您可能都见过吧?

要求客服妥善处理跳楼事件,简直就像要班主任智斗绑架犯一样拥有戏剧张力。因此,腾讯这支团队里,有客服行业的老专家,有谈判大师,有心理辅导。然而这都不够,在很多情况下,电话打过来,对面是公安。不过,大多数客服的感悟是,直接和公安沟通效果最好。至于原因,上面的对话案例已经很好地解释了。

任何一个「急」,没有处理好的后果都可想而知。一旦闹上「法制进行时」「今日说法」,整个腾讯公司都难免要喝一壶。在媒体报道中,游戏成了「家暴」「跳楼」的罪魁祸首,客服团队的发言总是机械而冰冷的。

媒体没有报道的是,腾讯设置这个团队存在的目的本来就是退款,退款和退款。之所以在极端案例中没有退款成功,原因或许是多样的,而最常见的原因如上:家长连游戏账号、充值账户都没有提供,就已经拍马挺枪,准备在舆论场上杀他个七进七出了。

数字

孩子与家长的隔阂从来不只是个人的,而必然是社会的。对于 80 后家长与 00 后孩子,关于游戏的纠纷是数字原住民与数字移民互相看不顺眼的斗争。而对于那些偏远地区的留守儿童,当他们与爷爷奶奶发生纠纷时,就简直是数字原住民与数字难民的语言不通,大眼瞪小眼了。

沟通不顺实在不算是什么稀罕情况,事实上这简直是家常便饭。与一名腾讯客服喝个咖啡,她能给你吐槽三起,而这三起基本都是当个工作日内发生的。为此,客服常备的材料,包括各种指导用户准备资料的——文字的,图片的,视频的,从查询游戏账号,到在微信钱包里寻找支付明细应有尽有(顺便说,经过几次修复,如今非用户本人删除微信账单记录已经非常困难)。

在这种情况下,能够顺利解决难题的家长占到绝大多数。应该说,只要不是拒绝沟通或存心找茬儿,「技术问题」已经基本被客服团队的经验所克服。然而仍然有一些问题,是很难由腾讯解释清楚的,比如「苹果税」。

30% 的「苹果税」,对于一线城市工薪族来说,或许属于生活常识的一部分,但是很多人可能并没有细想这背后对应的是怎样的逻辑。

一方面,隔着苹果公司封闭的数据,在核实消费、确认用户情况时,天然多了一道锁(事实上,对于腾讯游戏这个量级的频繁请求,每笔消费都快速清查已被证明是不可能的);另一方面,如果不能快速核实,腾讯无法越殂代疱,从苹果手里把那 30% 抠出来。

为了避免更多麻烦,腾讯最终的决定是,苹果系统的消费只要情况可信度高,不是「明骗」,那 70% 都可以先退回去。而剩下的 30% 则需要用户的配合与耐心,说白了很难。但这 30% 无疑成了压垮一部分家长的最后一根稻草。由于一部分媒体比较老派,记者年纪又大,「腾讯只给退 70%」的报道偶有出炉,而舆论也每每因此大哗,骂腾讯「退不齐全」。

当然,这件事儿或许也不能怪媒体老师:在城市晚报上给读者科普「苹果税」,谁家版面这么富裕?

交易

好事不出门,恶事传千里。媒体说不清苹果税,倒是能快速传递「反正能退」的消息。为了应对越来越多的退款诈骗,腾讯客服团队建立起一个原则。在证据并不确凿时(实际上,这样的案例比例极高,接近100%),腾讯仍然会给申诉「未成年人消费」的用户退款,只是用户需要接受三个条件:

1. 就这种消费的申诉,一个家庭只能受理一次。不能说今天妈妈说孩子消费了 200,是从我微信扣的,给退了;明天爸爸又说花了钱是从我这儿扣的,再退。

2. 无证据的退款严格来说不叫退款,而是「关怀金」。这样的关怀金只有一笔,腾讯会敦促家长更改密码,升级账户保护,下次再发现未成年人盗用,只能走条分缕析的「退款」流程,不会再有「关怀金」。

3. 申诉后领到「关怀金」的游戏账号,作封停处理。

简单点儿说:只要能证明是孩子消费,别说 2 次,20 次也是 100% 退款的;但如果证明不了,那么进行「关怀金」式退款的机会,仅限一次。

这个条件的执行,宛如接银行电话买保险,要反复确认,一点一滴都保证你明白。一口答应后,就不能再反悔了。结果还算是好的,大多数家长在第二次出现此类状况时,被客服提醒「君子协定」,都会一拍脑门,知难而退。

然而也总有一些人回到老路。不给退怎么办,闹呗。先在电话里打孩子,然后死亡威胁,最后反正得上法制进行时。电视台的时间同样宝贵,谁会花时间科普什么三大条款?反正就是游戏公司缺德,精神鸦片。

更令人无可奈何的是,这种情况甚至算是比较好的了。虽然总归要被白嫖,起码没有更恶劣的后续影响。更糟糕的情况是,一些人在利用这种情况从事违法犯罪勾当。最常见的有两种形式:

  • 宣称自己「有关系」「有门路」,在家长不知腾讯能完整退款的情况下,做「退款中介」,并收受费用,比如 50%。最后家长能够拿到一定退款,但会认为腾讯黑心,只退一半。

  • 一些家长干脆利用起了「白嫖漏洞」,伪装,甚至唆使未成年人用自己的帐号大额充值消费后,把帐号卖掉,然后拨打客服申请退款。退款成功的话,卖出的号会被封掉,等于无本万利。

如果你觉得「熊孩子」可恶,不妨看看我们的成年人是什么样子。对,就是这样。

欺诈

可笑的是,我们却总是把孩子当成白纸一张,认为他们不会被任何脏东西浸染,就算是被父母扔在乡下不管,或者有这种卖号盈利的家长。哦对,有个例外:孩子一沾游戏,就变坏了。

然而历史一再告诉我们,孩子是货真价实的人类,有自己的感受和心思,有确实的需求,也有惊人的手段,以及强大的动力。游戏点卡太贵,可以从柜子里偷钱。网吧不让成年人进,可以用家大人身份证。游戏实名防沉迷,可以用家长账号。游戏支付需要人脸识别,可以骗家长刷脸。

2000 年进入中国的《石器时代》是许多 80 后和 90 后的第一款网游。那时网游一般按游戏时长收费,从家长那里「骗班费」来买点卡,不是什么新鲜事。

铁一般的事实在于,孩子无论是动机还是手段都非常强大,强到最聪明的产品经理和程序员们用了十多年的时间,都没能把未成年人游戏消费的路堵死。是什么教会了我们的孩子,从小就这样诡计多端,不仅游戏公司,连家大人都敢骗?

一些家长认为,都是游戏惹的祸。钱丢了,身份证被别人注册了,甚至亲自给孩子刷脸支付了,也可以惊呼「艾玛我不知道呀」。如果老人看病的钱被孩子挪用了,那大畜生肯定是游戏公司,小畜生就是自家孩子,而第一时间在法制进行时哭天抢地的自己,必然是清白且无上光荣的。

有这样一码归一码,遇事拎得清的无辜家长,又何愁没有从小就玲珑八面,胆大包天的孩子呢?

校园

家长不知道的事还有很多。比如,在腾讯经常遇到的案例中,有一种是,一个微信账户,给许多个不同的游戏账号充值缴费。

不不不,我们没在说腾讯旗下的一千种游戏。我们指的是,就比如随便一个游戏吧,一个孩子拿家长的帐号,给十几个,几十个同学的帐号充了钱。

在一些情况下,孩子打肿脸充胖子,对同学傻大方,追回充值就完事儿了。但在另一些案例中,孩子百般不情愿配合调查,即便是与客服进行直接沟通,也扭扭捏捏,甚至显得自己对此都知之甚少。

很多时候他们是真的不知道。一位在腾讯工作十余年的老客服感叹道,一些孩子拿着家长的手机去上学,然后遭遇了校园霸凌,被迫透露密码,成为孩子王的「小金库」。这种情况有时能被家长追问出来,但有时居然是在核查记录时才发现——谢天谢地,能这样「真相大白」,也总比得过且过强。

平心而论,没有及早发现孩子遭遇霸凌,是很多家长都会头疼的事情。但另一方面,避免与孩子共用手机,或至少不要向孩子透露支付密码,则是成年人应该养成的起码的隐私保护习惯。如果您没办法让孩子建立自己的支付账号,拥有自己的微信号和自己的零花钱账户,那么请记住:您的孩子几乎没有处理大额金钱的能力,请不要给他们你的支付密码。

在网络时代,这是部分家长应该补上的一课。

孩子

「我的孩子从 5 岁开始,就把零花钱存起来啦。她知道每周零花钱就那么点,来之不易,就不会去做几百、上千的消费活动,而是攒下来买自己想要的东西。」

一位妈妈这样对我讲。我想,在如今的中国,大城市白领父母,或许可以尝试让孩子从小建立正确的金钱观,培养合适的理财、消费习惯。而对于那些无能为力的家长,请一定把身份证,密码和现金看好,不要出了事儿再去责备、打骂孩子。

杨永信作为“电疗戒网瘾”界的代表人物,一直是网友抨击的对象

如果您认为「孩子还小……」,那么不妨换个角度思考一下:为什么我们的各种内容,比如直播、视频和音乐,都有「青少年模式」,有适合孩子及不适合孩子的;而身份、金钱与密码,则天然与孩子完美兼容呢?

我一直是游戏「刷脸」支付的坚决反对者。原因无他,游戏与其他国民应用不一样,覆盖大量的少年儿童。游戏的安全隐患,可能会导致大量少年儿童的身份信息泄漏。

但现实总是耐人寻味的,一方面,微博、微信上,总是会有一些家长晒出孩子照片,即便有人好心劝诫「这样不安全」;另一方面,许多家长坚决要求腾讯游戏刷脸登录和支付,即便后者覆盖了几亿用户。腾讯几经权衡,选择了仅针对疑似未成年人用户发起人脸验证,但在庞大的用户基础上,这始终成为了一个令人不安的现实。

也许在某些人眼里,未成年人的隐私从来不是隐私,而他们的人格也从来不是人格。一些孩子成了父母手中的纸飞机,他们「唰」地扔出去,从泥坑里捡起来时,却抱怨环境肮脏,纸飞机飞不好,没有一口气飞到天上,成为凤凰。

责任

在腾讯客服的实际操作中,他们成了家庭矛盾的调停者,成了一些孩子的心理导师,成了教会家长使用数码产品的科普匠人。中国是广大而多样的,当数字世界公平地落在每个用户的头上,结局一定不是公正的。因此,走在数字世界前头的大型互联网公司,有义务对后进「传帮带」,这点是必然的。

但是另一方面,这种义务或说责任,其边界在哪里?

我们或许可以说,腾讯有责任去调解家庭纠纷,疏导孩子心理,帮助老师调查校园霸凌,辅助公安抓获游戏黑产、退款黑中介……然而,腾讯有权利这样做吗?任何一家互联网公司,或者说游戏公司,有权利展开这样的服务,或者说如此深度地介入游戏用户的家庭吗?

古话说,「清官难断家务事」。我们假设腾讯可以多少把家务事处理得不算太差,然而这有必要吗,或者说这是它应该做的事情吗?一个企业可以在长期的实践中总结出「关怀金」和「三条款」制度,然而,这是退款纠纷的最优解吗?

答案是非常现实的。关怀金制度甚至催生了更多的黑产与诈骗。在家庭层面,我们只知道关怀金帮助许多用户讨回了退款,然而有没有帮助家长管好帐号和密码,有没有让孩子养成正常的游戏和消费习惯——从那些二次、三次、四次申请关怀金的案例来看,恐怕效果只能说很微妙。

而在游戏本身的角度上,且不说腾讯这样「地主家傻儿子」的退款玩法适不适合整个游戏产业,假如这最终成了业界共同的选择,那些远远小于腾讯的公司,能否执行得差强人意,是否会催生更多黑产?

我们甚至可以观察到,一向「赛马」或说「内卷」的腾讯,对此事都有不同看法。我们完全可以猜想,客服团队一系列拧巴且不尽人意的实践,是否可以得到足够的理解并最终一直执行下去。

可以明确:现在的游戏客服实践远远不是最优解,而从事这行的人,恐怕还要受很多年的煎熬。

家庭

最后,我们习以为常地提一下矛盾的另一面吧。

在未成年人游戏保护这个贯穿新世纪中国的大议题中,游戏公司和家长是最常被抓出来的矛盾双方。

这个矛盾的历史如此久远,以至于现在几乎已经不再是一个具体的问题,而是基于立场的互喷。在部分玩家眼中,家长永远全锅,「管管孩子,救救游戏」成了月经口号;在部分家长眼中,斗争永远在升级,媒体和舆论是必须要把握的,而随着这几年人大、政协的各种提案出炉,可以看出家长的努力也升级了。

作为一个生在北京的孩子,我的童年伴随着 FC、SFC 以及世嘉上的《幽游白书》度过。像我一样的很多游戏玩家心中,主机是游戏的核心,代表着游戏的先进生产力和前进方向。甚至,在普遍接触游戏比西方晚了少说 20 年的中国,也已经出现了游戏鄙视链,「核心玩家」等令人苦笑的名词。

文章开头,我提到了一位东北朋友。我比他长几岁。在初中那个年纪,我对游戏早已祛魅,不再有「朝圣」这种小孩一样的心态。或者准确地说,游戏早就成了我日常的一部分。哪怕是在学业繁重的高中,每周都要开机的我也并未受到太多指责——虽然在老师看来仍然是大逆不道的,但我仍然顺利地通过了第一志愿,并没有沦为任何人口中的网瘾少年。

中国最大的《魔兽世界》主题游戏论坛 NGA,在早年是玩家与戒网瘾势力的大本营。现在,已经俨然是个育儿论坛。

现在回想起来,我认为自己作为一个大城市居民,早已学会了与游戏、机器和网络相处。我的母亲一样玩过很多年的 SFC,她当然不会有什么「沉迷」「网瘾」「心理疾患」这种离谱儿的想法。

而对于更多今日的游戏玩家来说,别说他们的父母了,就连他们自己,可能都还不知道怎样在好玩的游戏面前保持平常心,怎样区分虚拟与现实,怎样劳逸结合,怎样在享受游戏的同时,活出一个并不差的人生。

无他,唯手熟尔。

我相信对于整个中国,只要不抛弃常识,不放弃起码的法律观念和同理心,大多数玩家和家庭迟早可以学会和游戏相处,就像我和我妈一样熟练。

就从数字原住民开始。

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