10亿元订单的诱惑:走,去抢Salesforce市场!| 产业观察

王与桐 · 2020-10-31
值得讲一个更大的故事

作者:王与桐

编辑:石亚琼

七月底的杭州,光是穿短袖就足够让人汗流浃背。

销售易一行五个人,衣着衬衫和西装,从园区的食堂走到客户的办公室。在烈日和西装的双重加持下,这五百米的路显得格外漫长。

“其实那种天气,我们拜访客户一般只穿短袖衬衫,但这个客户很重要,我们想在各个细节上,都体现专业性。”销售易创始人兼CEO史彦泽解释为何他们如此庄重。那天他们拜访的是某大型安防企业(以下简称H企业)的CIO和海外事业部总裁,起因是今年美国开始禁止美国企业向“实体清单”上的中国企业提供服务,导致H企业不得不在Salesforce断供前快速找到替代的系统。

在会议室,销售易一行人一边流汗,一边在给H企业讲解,对方CIO看不下去了:“史总,其实之前我也了解过销售易,”顿了一下,“所以咱们没必要太拘谨,你们可以把外套脱下来,还挺热的。”

而销售易如此紧张的原因其实不难猜测,毕竟国产CRM(销售管理系统)距离Salesforce还有一段距离,到底能不能接住Salesforce迁移的客户,不仅是销售易关心,也是整个CRM领域,或者说整个SaaS赛道都在关心的问题。

放眼望去,国内有能力服务“实体清单”上的中大型企业的CRM厂商,寥寥无几。

本文,36氪深度访谈了国内致力于服务中大型客户的的两家CRM厂商——销售易(主打超大型客户行业化方案)和纷享销客(主打中大型客户的行业标准方案),从他们已有的实践出发,试图回答一个问题:

国产CRM替代Salesforce,接得住吗?

01 接手,并非顺理成章

国产替代早已不是个新鲜词汇。

早在2012年,阿里率先提出了“去IOE(IBM/Oracle/EMC)”,毕竟,国产操作系统、数据库、中间件和办公软件涉及到更多的核心数据,因此其替代声音相对较高,起步也相对更早。如今,以阿里云腾讯云华为云为代表的国产云服务厂商加速IT基础设施的建设,使得“去IOE”逐渐成为事实。

后来,华为供应链等事件让“国产替代”成功破圈并成为大街小巷茶余饭后关注的热点问题。

这些都帮助软件层面的国产替代完成了“市场教育”。

而本次软件“国产替代”浪潮源于两个变量,一个是疫情,这无需赘述;另一个是风云莫测的国际形势。

2019年10月开始,美国陆续把包括海康威视、大华科技、科大讯飞等在内的几十家中国机构和公司列入美国出口管制“实体名单”。这对于这些企业的影响方方面面,除了我们所熟知的断供华为,芯片卡脖子之外,在软件领域,包括Oracle、Workday、Salesforce等美国企业服务软件,也无法再向清单上的中国企业提供服务。

这些企业是国际企业服务龙头厂商,是所有大型公司企业服务的首选:Oracle是是世界最大的数据库公司,也是阿里提出的去“IOE”里的O;Workday是国内几乎所有HRSaaS厂商都在对标的世界级公司;Salesforce被誉为SaaS第一股,是世界最大的CRM厂商。

销售易近期服务的H企业就是其中之一。原本跟Salesforce的合同签到了未来几年,但是当Salesforce单方面废弃合同,并将“8月28日起停止服务”的通知给到他们时,时间只剩不足三个月。

时间紧就算了,任务还重。他们已然在Salesforce上投入了大量的资源:20人的研发团队,5年的时间,基于Salesforce不断开发、定制围绕他们的业务的新功能,复杂度极高。这也使得他们对Salesforce的依赖程度很高,毕竟全球五十多个国家和地区的业务都在Salesforce上,一旦断供,损失不可估量。

当然,SAP作为德国的公司,自然也在备选范围内,但看似中立,实则有风险,毕竟其很多技术研发在美国,在国际形势不确定的今天,企业也无法保证未来他们是否也会突然断供。

国外的“竞争对手”突然被迫下场,这的确是国产替代的机会。但中国CRM厂商要接手Salesforce,却并不是顺理成章。

难点首先在于,毋庸置疑,Salesforce的确好用,毕竟Salesforce成立二十多年,服务了全球十几万的客户;也因此,越是大型、跨国的客户,越喜欢选择Salesforce,因为其需求往往更复杂;而客户一旦用惯了Salesforce,自然会对国产CRM厂商有着同样的要求。

但国产CRM厂商满足复杂需求的能力相对较弱。毕竟发展时间尚不足十年,又因为国内数字化意识不足而经历了种种波折,直到2019年,国内的CRM厂商才开始逐渐走向正轨,具备服务中大型客户的能力。

并且,国内CRM厂商主打的“性价比”优势,在大型客户的信息化团队眼中不值一提。业内一个“潜规则”是,信息部门选型时,为了不背锅,往往“选最好的不选最便宜的”。

最后,国际化能力也是一直服务国内客户,尚未走出国门的中国厂商需要补齐的地方。国际化能力包括什么?一方面是语言、时区、货币(包括汇率),以及背后的一整套结算、对接、平台能力;再有是访问速度,云服务的访问速度天然受地理位置约束,因此需要在全球不同地区进行测试;还包括满足全球不同地区的要求,比如欧盟的GDPR标准等。但此刻,即使企业不愿意,即使厂商不能够,也没有更好的选择了。或许只有一起合作,才能冲一波未来。

02投入,再多也要做

在开头提到的那个场景中,H企业的CIO坦诚地告诉史彦泽:“我们很早就知道销售易,之前没有选择,一是当时销售易的成熟度不足以支撑我们的业务,二是担心你们国际化能力不够。”

对于第一点,后文详述。先说国际化能力,这是最近销售易和纷享销客都在重点发力的能力。

国际化不是一个新课题,而是资源投入和战略优先级的问题。国内CRM厂商这些年来一直还在找到自己的切入点、提高解决方案的能力、获客等硬实力加强上摸爬滚打。这样的情况下,他们很难有余地去系统性考虑“国际化”的问题。

终于将国内的市场梳理好,年初,销售易打算在今年上半年补齐数字化能力,但疫情充满了不确定性,这又让他们变得保守,停止了在国际化方面的投入。但当客户需求摆在面前,销售易不得不抓紧投入资源。

销售易团队跟客户在前两次深度交流后,将目前的解决方案和对方的预期需求之间的差异,做成了一个表,那张密密麻麻的表单让销售易内部产生了争议和分歧:是放弃,还是继续跟进?

史彦泽拍板去做的理由是:“迟早都要国际化,迟早都要服务大型跨国企业,不能再拖了。”

反对一定有原因,尽管这单收获会巨大,但投入也巨大。以销售易举例,仅仅是这一个客户,他们就投入了二十人左右的团队,测试全球服务器,包括部署在新加坡的海外站点,在POC阶段一个个节点对标,加班加点终于赶在Salesforce断供之前实现了业务迁移。

国际化不是个例,这是在现阶段,国内CRM厂商都在考虑的问题。纷享销客创始人兼CEO罗旭坦言,“国际化”也是纷享销客未来几年产品发展的重要方向之一。

毕竟,国际市场足够大。Salesforce2021财年营收是200亿美元,且每年保持30%左右的增速,国产CRM也有机会冲出国门,成长为新的独角兽。

除此之外,在现阶段提升国际化能力的好处是,可以先行服务“实体清单”上的大型跨国企业,虽然很难,但是能够更快速地反哺产品。一是因为大型标杆客户的需求往往具有通用性,二是因为他们已经有多年的成熟软件使用经验,可以清晰地指出国产CRM和Salesforce之间的差异——这些都能够帮助国产CRM厂商通过服务客户打磨系统和方案。

现在是国产CRM发力国际化的好时机。

03紧张?大可不必

对于这些已经上实体清单的企业来说,最看重的是什么?

或者我们将问题放大一下,想要选择CRM厂商的中大型企业,最看重的是什么?

“遵循二八法则,最看重的肯定还是产品的能力。”罗旭认为,国产软件的能力在逐渐进步,不再弱于Salesforce。

就如同H企业的CIO所说的那样,几年前,销售易的业务成熟度不行,但现在销售易已经连续四年登上Gartner的SFA魔力象限,并且部分能力得分与“领导者”象限的国际大厂Salesforce 持平。

纷享销客也对此深有感触。罗旭坦言:“这些生意三年前找上我,我也搞不定,因为当时能力不行。”而现在纷享销客被Analysys易观评为“2019 年中国 SaaS CRM 市场领先者”,其运营能力和创新能力都遥遥领先。

尤其是在业务场景并不复杂、需求并不特殊的企业面前,国内CRM厂商更要有信心。

罗旭以纷享销客服务华大基因为例,虽然客户体量很大,“我们本来也以为搞不定,但是需求梳理完,发现需求和我们标准的环节都能对上,没有太多差异化的东西。”这是因为,以华大基因为代表的一些中国企业,即使是跨国企业,其核心价值场景与国内大部分企业特没有太多差异,核心还是采购和销售行为进行管理,因此他们使用Salesforce也并不够深入。这就使得他们的整体需求和国内CRM厂商多年积累的经验恰好匹配。

而在接从Salesforce迁来的深度用户——超大型企业时,除了上文提到的产品本身,CRM厂商的服务能力也将被视为重要考核标准。

这也是销售易在盛夏穿西装拜访的原因,毕竟态度可以反映一部分的服务能力;另一方面,实施、交付、客户成功等能力,也都应该是国产CRM厂商去补齐的领域。

围绕Salesforce出现了一批咨询、交付、服务的公司,形成一个生态,大家一起服务好客户;而在国内,暂时还没有围绕国产CRM厂商出现的相关生态,因此这些能力,暂时需要厂商自己补齐。

其实,CRM领域的国产替代也已经默默进行了一段时间。纷享销客已经服务了几十家从Salesforce迁移来的中大型客户,这些客户更多是主动迁移来的。

以前是没得选,现在这些企业想选择更适合自己的CRM方案。这些年,国产CRM不仅补齐了相应的能力,还在一些方面具备了优势

首先,国产CRM最大的优势在于超强的性价比,价格是Salesforce的十分之一(且Salesforce每年还会有涨价6%),却可以满足同样的基本能力;其次,国产CRM更懂中国企业,比如其CRM系统可以跟微信、钉钉等打通;并且,国产CRM服务更周到,如果是使用Salesforce,企业的需求要被派到美国总部,而美国总部肯定是把美国客户的需求放在优先级更高的位置,对比而言国产CRM敏捷度更高;另外Salesforce在国内的访问速度也有一定问题,且其移动化的体验也做得更差一些。

看得出来,这些年国产CRM已经从追赶者变成了并行奔跑者。国产CRM厂商不仅可以顺利“接盘”Salesforce断供后的客户,并且走出了一条“中国特色”的差异化之路。

这也是在此刻探讨国产替代的意义。其实存量市场并不大,被断供的企业不过几十家,假设他们平均销售团队规模为1000人(超大型企业大概购买几千个账户,中型企业数字为几百,粗略取平均值),按照300美元/人/月的Salesforce账户价格计算,“接盘”不过是10亿元人民币的市场。但实体清单上的企业,往往已经具备了很大的规模,且大部分是tob企业,这意味着他们很重视销售管理,对于CRM的需求也就会越复杂。

能够接住他们,代表了国产CRM的硬实力已经得到了验证。

逆袭来之不易。国内企服生意不好做,CRM尤甚。几年前,由于国内整体数字化意识薄弱、企业付费意愿低、厂商产品不成熟等种种原因,CRM一度被视为“SaaS鸡肋”。

但现在,国产替代的序幕已经拉开,或许会吸引更多客户做出新的选择:在看到Salesforce有断供风险后,一些国内大型公司也会有所担忧,可能会主动更换国内厂商;一些走出国门的出海企业,也会从偏爱海外品牌到倾向国内品牌;还有一部分增量来自跨国公司在中国的分支机构,他们因总部要求而使用海外品牌,但是费用却是分支机构独自承担,因此,随着他们的自主权逐渐增强,他们更有动力更换性价比更高的产品……

这值得讲一个更大的故事。


结语:本文是软件领域国产替代系列的第一篇,之后会持续跟踪包括ERP、HRSaaS等领域的国产替代机会,欢迎关注。有线索联系微信13269300732

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