蔚来回应爆胎维修花费14万:属重大车损事故,应由蔚来兜底

未来汽车日报 · 2020-10-27
“单独的一个服务无忧的用户我们一年要亏损4000块钱。”
编者按:本文来自36氪「 未来汽车日报」,(微信公众号ID:auto-time),作者:吴晓宇。

图片来源:蔚来官方

作者|吴晓宇

编辑|王妍

近日,一位郑州ES8车主因爆胎而花费14万元维修费的消息将蔚来再次推上风口浪尖。

据媒体报道,该车主于2018年8月购买了一辆蔚来ES8,购车价为54.8万元。之后在2019年9月3日晚,因为开车时发生了单车交通事故,导致车辆左前轮爆胎,轮毂变形。不过在事故发生后,该车主并未报警或报保险处理。

直到2019年9月14日,该车主在致电蔚来汽车服务热线说明情况后得知,自己曾购买“蔚来服务无忧套餐”。通常在事故发生后,蔚来会安排拖车,并安排事故车辆去蔚来授权维修点维修等事宜。

然而当车主去4s店提车时发现,检修单开具了几十项需要维修的部位,4个轮胎轮毂全部被换,维修费用高达14.6万元。作为购买蔚来“服务无忧”的用户,车主原本可以由保险公司理赔的费用,也因为未能在第一时间尽到现场报案和现场协助保险公司调查的义务而遭到后者的拒绝。这也意味着,所有的维修费用将由用户自己承担。

事情在持续发酵后,10月27日,针对此事,蔚来汽车联合创始人,总裁秦力洪在内部邮件通报称,蔚来已经向郑先生表达了歉意,并表示该个案本来就应该由服务无忧兜底。这一损失应该由蔚来和授权维修站协调解决,此前由用户承担的方式是严重错误的。经过沟通,蔚来已经为郑先生提供了解决方案,并得到郑先生的认可。

同时,秦力洪也否认了“一条轮圈十四万”的真实性,事故车除轮毂轮圈外,车辆底盘和悬架系统也受到严重损伤,故整体维修项目和费用14万是大体合理的。应用户本人的要求,维修点也为用户进行了顺带的其他维修。全过程不存在过度维修与虚假定价的情况。

秦力洪表示,这件事情暴露出蔚来在管理上的问题。在这一过程中,授权维修站没有执行标准的维修认定程序;区域公司让“服务无忧”用户在上述特定情况发生后,被保险公司拒赔时发生需要用户自行支付维修费用,这方面我们要在管理上检讨。下一步,公司将对“服务无忧”管理流程进行进一步的优化。

蔚来汽车“服务无忧套餐”上线于2018年2月,该套餐的费用为14800/年,目前包含了6项权益,分别是一键维保、免费维修、免费保养、三项保险、免费代步车以及增强流量服务。

今年2月,蔚来正式发布了服务无忧2.0新服务项目,服务无忧1.0也将随着2.0版本的上线正式下线。服务无忧2.0购买价格相较1.0版本全系下调了200元。

蔚来汽车创始人李斌介绍:“总体上讲,服务无忧2.0针对现有1.0产品在具体运营中发现的问题进行针对性的优化和调整,和1.0相比,服务项目总体上没有变化,规则更加满足大部分用户的需求,避免了少数极端情况占用过多资源的情况,有一些项目确实缩了点水,也希望蔚来车主能够理解。”

调整服务无忧,对蔚来削减运营成本有极大帮助。

李斌也曾透露,服务无忧产品虽然口碑很好,但对蔚来也带来了很大的经营压力。“服务无忧1.0产品在不算蔚来自己服务部门人力成本以及像移动服务车等一些投入的情况下,单独的一个服务无忧的用户我们一年要亏损4000块钱,如果用户基数少,我们还能承担,如果用户基数大的话,确实是难以持续的。”

“更改为服务无忧2.0以后,我们的经营目标是把直接亏损控制在1000-1500元之间,服务无忧不是蔚来的盈利项目点,长期目标还是希望通过不断的优化,规模效益、能够做到直接成本的盈亏平衡就可以了。”李斌表示。

未来汽车日报

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