知料 | 互联网保险销售可回溯新规落地,将如何改变你的每一次投保行为?

咏仪 · 2020-10-26
合规科技也将迎来新一波发展机遇

从10月1日开始,你在网上买保险的每一步,都会被记录下来,以备不时之需了。

带来这一变化的是银保监会在今年6月30日下发的《关于规范互联网保险销售行为可回溯管理的通知》。这一通知要求保险机构通过销售页面管理和销售过程记录等方式,对在自营网络平台上销售保险产品的交易行为进行记录和保存,使其可供查验。

这一政策于今年10月1日正式落地实施,此后不能符合要求的保险机构,将无法开展相关互联网保险销售业务。由于覆盖面广、时间要求紧张,这一政策自出台便受到热议,并带动了一个全新的市场,也同样影响了行业中的从业机构和服务商们。

政策如何解读?

事实上,这一政策并不是横空出世,前后历时近3年,其范围从线下延伸到线上,包含的从业机构也覆盖了整个保险行业。

早在2017年7月,银保监会就颁布了《保险销售行为可回溯管理暂行办法》,主要针对线下保险销售的“双录”要求。而在2018年10月和2019年5月,银保监会两度发布针对互联网保险销售管理办法的征求意见稿,直到今年6月正式发布通知。

《通知》主要规定包括几个方面,如可回溯管理的定义和范围、销售页面和销售页面管理的定义、保险机构互联网销售过程管理要求、可回溯内控管理、对融合业务和自助终端业务的管理要求,以及相关法律责任和实施时间等。

其中最核心也最具象化的一点,是需要把投保人的操作轨迹用图片或者视频形式还原。也就是说,当用户在网上买保险时,保险机构需要将用户在页面上的浏览、跳转等交互痕迹用图文或视频等形式记录下来,方便日后回溯。

不仅如此,《通知》还对留存时长作出规定:资料保管期限自保险合同终止之日起计算,保险期间在一年以下的不得少于五年,保险期间超过一年的不得少于十年。如遇消费者投诉、法律诉讼等纠纷,还应至少保存至纠纷结束后二年。此外,政策也规定投保人、被投保人等需要做身份核验,确保信息真实性。

总体而言,本次新规主要针对的还是近年来互联网保险投诉率不断上升,监管难的问题——2019年互联网保险消费投诉共1.99万件,同比增长88.59%。新规涉及到的环节包括了销售及售后的全流程,包括销售流程最开始需要对消费者做个人实名管理,销售过程中留存操作记录等;在资料留存后,售后的保管、存储和调度也都是要考虑的问题——这也直接影响到了众多业内的服务商们。

突如其来的市场机遇

本次可回溯通知出台,对音视频留存服务、监管科技相关的行业服务商而言,直接打开了一个新市场。

在疫情肆虐的2020年,一季度保险业遭遇了冰火两重天,线下展业活动基本为零,唯有线上业务能够稍微挽救这一局面。而与之紧密相连的保险科技领域,由于疫情影响在今年也陷入部分停滞,本次政策的推出无疑带来了一波刚性、快速的客户需求。

需求的特点在于两方面:

  • 首先是覆盖范围广。是只要是销售互联网保险产品的机构,都需要上线可回溯功能,否则不得开展互联网保险业务。这里就覆盖了包括保险公司、经纪公司、第三方互联网中介平台、银行等,市场十分广阔。

  • 其次,从通知颁布到正式实施仅有4个月时间,对于保险机构而言时间比较紧张。大型保险公司技术能力足够自研,起步也比较早,但打磨出成熟产品仍有一定难度;中小型的保险机构囿于人力,通常会选择外采。

众安科技解决方案总监潘勇对36氪表示,保险公司监管严格,在4个月内上线系统的确十分紧张。这段时间里,众安科技触达到的很多客户确实是比较着急的状态,也会围绕这个政策提出很多关心的点,包括政策、业务、技术、安全、用户体验等等相关问题。

这对于行业中的服务商而言,自然是难得的机会。

有的服务商此前便有类似的解决方案,因此在《通知》出台后即迅速梳理监管要求的能力、客户具体需求后推出解决方案,希望快速抓住突然的市场机遇。

容联云通讯便是其中之一。成立于2013年的容联云通讯,为企业客户提供包括PaaS通讯能力(语音、短信等)、CC(七陌云客服与云联络中心)、UC(视频与云会议、IM即时通讯云、企业办公与协作)以及“通讯+AI”等AI视觉服务。

容联云通讯金融创新产品部总经理李阳对36氪表示,金融领域一直是容联的重要市场,本次保险领域推出的可回溯要求所应用到的能力,在容联以前许多方案中就已经应用过,比如理财和保险领域此前便严格执行“双录”规定,线下业务办理都需要应用到音视频记录模块,便于日后回溯。

“在6月30日通知出来前,银保监会在3月份左右有过一次意见征集,我们即开始筹备方案,并在6月正式公布规定后就正式开展可回溯业务。”李阳表示。

也有服务商此前已经拥有了相关能力,此次趁势推出产品。众安科技解决方案总监潘勇对36氪表示,众安保险作为国内第一家互联网保险公司,在2018年7月可回溯管理第一次征求意见时,就已经开始内部协同各种资源,整理相关应对措施。因此,众安科技承接这一业务需求,也在这一时期着手准备,在2019年4月第二次征求意见稿时,第一版系统就已开发完成,并且在众安保险上线试用,至今已经上线一年多。今年6月通知正式发布后,众安也马上开始了对外承接需求,截止10月1日《通知》正式实施前,众安科技已合作包括工银安盛人寿、中宏保险美亚保险、紫金保险、汇丰银行在内多家知名保险及银行机构,围绕可视化回溯系统提供合规方案。

新规落地难点在何处?

由于本次政策从发布到实施时间短,且主体是保险消费过程中最核心的销售环节,因此,解决方案制定需要考虑的要点颇多。

首先是入口。如果要做到如果说以往线下的“双录”是对现场进行记录,线上记录则涉及到更多载体和客户触点,比如客户通过小程序、app、H5等多元化的渠道进行投保,《通知》实施后,这些渠道都会被纳入到记录的范围中,所以需要考虑方案的适配,以及和后端保单管理系统的连接。

“客户在互联网端操作了哪些页面、怎么点击、停留,全部被记录下来。这些信息还要跟业务进行关联,哪个客户、哪张保单,这些都要关联起来。”众安科技解决方案总监潘勇表示。

其次是对IT能力的要求。其实,销售可回溯能力从技术角度来看不算太难,36氪访谈的大部分厂商表示以api对接即可调用模块。不过,若对客户所有浏览和互动行为进行,这一能力对客户的现有IT架构等则有一定要求,要保证回溯精准性、覆盖全面、数据稳定性,以及控制好数据存储成本却不是易事。

“互联网保险产品里种类多面向个人消费者,相对线下销售而言更加小额高频,并且会有特殊时期的高并发状况,如航空险。”容联云通讯金融创新产品部总经理李阳表示。并且,若要全流程留存多年,高效存储非常重要。当前容联的解决方案即可把原来一分钟占据的3m-4m存储空间压缩到数百k,从而减少客户的存储成本。

事实上,新规出台后,如何平衡合规以及用户体验,做好保险机构内控机制、产品设计是更为核心的一点。

可回溯销售系统上线后,互联网保险平台投保流程将更为严谨。36氪在某互联网保险平台尝试投保,点击投保键后平台出现弹窗,告知用户投保流程将被合法加密记录,随后出现的健康告知则不能跳过,若直接跳过,系统会反复提示需阅读完毕。

某互联网保险平台的投保页面

思图场景是一家成立于2016年的AI公司,专注于AI技术在金融场景的落地。此前思图场景在保险双录领域已经落地,今年也顺势推出了互联网保险销售可回溯产品。思图场景产品总监张顺青表示,思图的可回溯方案为保证尽到告知义务,还可以提供“语音播报”等智能模块以展示健康告知等页面。另外,为了满足投被受益人身份核验的要求,可回溯解决方案也需要接入人脸识别等身份核验模块,以往在5-10分钟左右的投保流程会有适当延长。

诚然,种种措施能够一定程度起到让个人阅读健康告知的作用,减少投保纠纷,一定方面也可减少赔付,降低投诉率。不过,监管前置无疑会让产品体验受到一定影响,这也是开展互联网保险业务的机构需不断思考和优化的问题。

新规出台后,当前市场现状如何?

总体来说,而6月30日出台的《通知》明确了整体可回溯的大方向,但到底资料留存的颗粒度(如清晰度、留存方式是音视频还是图文)到何种程度,暂未有明确规定。因此,目前行业中无论是保险机构还是服务商,都处在摸着石头过河的阶段,但各厂商解决方案已经出现同质化现象,大部分厂商已经将销售过程中涉及到交互行为、健康告知等关键要素都囊括进去,差异在于较为细节的操作步骤和路径。

回顾市场,近几个月的市场竞争已经比较激烈,36氪当前接触到的解决方案按照不同服务规模和并发量,报价在数万元到百万元不等,差异较大。当前市面上提供销售可回溯解决方案的服务商主要分为几类,一是深耕保险领域多年的传统软件公司,如中科软文思海辉等;二是保险科技服务商,如众安科技;三是通用能力服务商,如音视频PaaS服务商容联云通讯等、分布式存储服务商元核云、AI金融科技服务商思图场景等;四是互联网巨头旗下的保险科技业务,如支付宝保险平台近日推出的“蚂蚁链”保险销售可信回溯技术。

而长远看来,这一规定也必定会影响互联网保险市场格局。一个重要原因是——互联网保险以高频且相对低价的产品为主,利润本就稀薄,可回溯模块上线还是会涉及一定程度的系统底层逻辑修改和扩容要求,且合规成本推高也会导致用户体验有部分损失。

某行业服务商对36氪表示,互联网保险每笔收费就很低,利润已经很薄了,如果再加上可回溯方面的技术投入以及合规成本,成本结构控制难度更高。由此,中小型保险公司和渠道方迫于经营压力或许会放弃自建平台转向外采,如投入产出比无法平衡,甚至可能放弃互联网保险业务。

从销售可回溯到合规科技

近年来的合规化趋势不断加速,合规化是保险行业很长一段时间内的主题,疫情则是今年的一支催化剂。从2017年、2018年,再到今年两度下发通知,监管方面不断出台保险销售可回溯相关文件即是有力映证。

在用户和业务大量向线上迁移的趋势下,合规也要与这一趋势快速适配,才能让业务在合规之余继续快速增长。据Infoholic Research LLP在2018年7月的报告,预测全球监管科技市场利润将在2023年达到72亿美元,预计在2018-2023年期间的复合年均增长率为25.4%。

某行业服务商对36氪表示,对于本次销售可回溯的政策的快速落地,除了保险机构外,银行客户方面也反响热烈,有很多银行客户主动前来咨询。思图场景总监张顺青也表示,以前的金融机构双录方案和可回溯方案有很多相通点,本次可回溯通知会吸引一批新客户,范围覆盖寿险、财险到银行客户,市场广阔。未来思图也会针对两者进行打通和互补,此外也会寻找和AI技术结合的落地场景,如质检、身份核验都是很有前景的方向。

在未来,保险领域的行业角色和监管要求将会更加细化和明晰。就在前不久的9月27日,银保监会再度颁布《互联网保险监管办法(征求意见稿)》,第三方互联网平台明确只能宣传不能销售,投保链接需跳转到持牌机构平台,客户信息不得截留。

本次疫情的影响不会仅停留在疫情时期。疫情后,泛金融领域的业务线上化进程将会加速推进,可以预见,从而带来的整个泛金融领域的合规科技也将迎来新一波发展机遇。

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