海底捞阻止不了“插队”特权

未来消费 · 2020-10-11
一个在卖,一个愿买。

编者按:本文来自微信公众号“未来消费APP”(ID:lslb168),作者:万德乾,36氪经授权发布。

作者 | 万德乾

出品 | 36氪-未来消费(微信ID:lslb168)

海底捞花钱插队这事,整个过程非常“神奇”,而且海底捞自身并不能摆脱责任。

国庆节前,抖音短视频爆出一个海底捞门店排队就餐,可以花钱买到提前插队的“特权”排号事件。而且经过其他媒体的实际调查,花钱插队的情况符合事实,且在全国各地门店均可插队。

插队过程

任何顾客,无须成为海底捞会员,更不用提供任何个人信息(含手机号及其他身份信息),正常前往海底捞任何门店,现场叫号,获取一张当前顺位的纸质排号票。

如果顾客不满现场排号的编号位置靠后,可以登陆淘宝或美团,通过“海底捞 **”等关键词,搜索到相关卖家店铺(现在淘宝上依然有大量相关店铺,且好评数多的能到6000+以上)。在线联系卖家客服,只需支付40元,即可购买到海底捞黑海会员特权。

卖家客服会在几分钟后,提供最新排号,然后附着一个手机尾号。顾客通过卖家客服提供的手机尾号,门店现场找海底捞店员,报上手机尾号,可以获得一张新的,且排位靠前的最新排位顺序。

插队原理

如上可以发现,任何顾客通过淘宝或美团购买到的插队特权,本质条件其实来自海底捞黑海会员特权。更具体来说,属于某个人黑海会员特权的二次贩卖。打个形象的比喻,好比某个人的航空公司白金卡会员,可以享受优先登机特权。这个人把自己的白金卡会员,作价40元一次卖给任何普通乘客,一样享受优先登机特权。

不同的是,机票的白金卡会员特权,航空公司能一眼识别实名制的机票特权真假。但是海底捞黑海会员获得的优先排号,海底捞门店员工无法识别非实名制的优先叫号。

当然,海底捞的门店员工,其实可以很轻易发现插队的优先叫号。比如,一个顾客短时间内两次来排号,后一次获得明显比前一次排号靠前。只要不是眼盲的员工,其实很容易发现其中“猫腻”。

通过「红星新闻」记者的实地调查得知,海底捞门店员工确实表示可以随时取消这种“插队”的排号。不过,截止目前,没有任何顾客公开表示,自己购买的特权叫号被海底捞员工取消过。或许,海底捞员工觉得,现场这么干,会引发门店和顾客的纠纷,造成场面难堪的事故吧!

插队漏洞

非常明显,通过在线购买的“插队”特权,整个过程的源头,还是来自海底捞自己。即海底捞的黑海会员,就是海底捞公开透明对外宣传的那样,可以获得提前“插队”的特权。

我们通过海底捞官网了解到,海底捞的会员分为四档,黑海会员为最高等级,官网明确告知,可以享受“减少现场等位时间”的权益。

海底捞的会员,属于类似航司的积分成长型会员,而非类似Costco的付费购买型会员。成为黑海会员,至少官方规则,需要实打实玩了命的吃出来(12000成长值及以上)。

这就表明,海底捞黑海会员,至少存在两个真实情况:会员身份背后是活生生的真实顾客,海底捞掌握该顾客真实手机号码。

但是除此之外,海底捞应该也不掌握其他能绝对确认辨别会员身份的信息。这就给其他别有用心的黑海会员,提供了二次“发财”,或是充当间接“黄牛”的发挥空间。

不过,这也只是某些黑海会员得以发挥的充分条件。必要条件,还是疫情后的海底捞确实门庭若市,前来就餐的人真的太多。没有过载的就餐顾客,海底捞黑海会员的插队BUG,也就不算什么BUG。就像没人爱喝飞天茅台,囤货抬价的茅台经销商,也就没有起码的操盘条件。

官方回应BUG

海底捞官方其实对“插队”事件,做出了官方回应。回应套话不少,脱水总结起来就三句话:在线售卖的插队特权属于严重违规行为(请问违反谁的规?);海底捞已经联系这些在线平台要采取法律手段打击(人家会配合吗?);海底捞呼吁大家用他们的官方APP和公众号(或许有助于APP拉新)。

这是一种于插队行为,于会员规则修改,都没有什么实际作用的官方回应。因为问题的根源,还是刚才说的那句话:海底捞黑海会员可以插队,就是海底捞白纸黑字提供的公开特权。

即今天一个海底捞黑海会员,无论是他本人亲自插队,还是给自己的亲朋插队,或是40元卖给陌生人插队。这种插队行为,都是海底捞会员制度提供的合法权益。并非因为是李四最终来吃火锅,而非张三来吃火锅,这个插队行为就是无效的。

退一万步讲,今天张三作为真实的黑海会员,在门店拿到了一个插队特权,然后随便喊一个正在苦于排队的陌生顾客,拿着他的号进去正常点菜用餐。请问,别说海底捞门店员工发现不了,就算发现了,员工能上前叫停阻止吗?

当然,实际情况可能是,没有哪个黑海会员,为了挣那40元,亲自跑到门店售卖安排插队。海底捞的门店和就餐顾客都是高度分散各地的,手机在线售卖操作,才符合这种一本万利的溢价倍增收益。

特权无解

海底捞鼓励顾客加入会员,鼓励会员使用他们的官方APP和公众号(想要使用就必须注册),也是餐饮业非常常见的会员运营方法。通过会员身份的简单数据核算,让吃得越多的忠诚顾客,获得高频消费的相应权益,由此反向激励顾客更加高频的前往消费。

海底捞这种餐饮品牌制定的会员规则,无可厚非。

但是,大概率海底捞官方在制定他们的会员规则时,可能并未预料到疫情之后的一些城市门店,到店顾客的排队,会像国庆节前曝光的那起事件一样,出现前面有几百个的排号“盛况”。

这时,黑海会员平时满足那种排队几十人的插队特权,价值瞬间飙升到一个高溢价程度。你会发现,海底捞此前一直安抚的那些排队顾客的手段,什么免费美甲,免费擦鞋,免费小零食,都不奏效了。排队几百个号,正常人都会疯掉。这还是排除了那些不愿等位,可吃可不吃的摇摆客群。

这个时候,黑海会员可以插队,就成为沙漠之水,星夜之火,会员特权溢价飙升。我们知道,但凡一种特权存在溢价,傻子才不会拿去二次贩卖。不然,那些明星演唱会门口的黄牛,怎么就屡禁不绝?那些粉丝怎么就清楚明白的割了韭菜?

这种插队特权的售卖现象,更像是自由市场自发调配出来的“合理”结果。疫情期间官方治理口罩涨价,也是一边用史上最严手段严厉打击,一边竭力加大生产供给。两手要抓,两手要硬(备注:两者只有逻辑可比性,不具备价值可比性。口罩是疫情期间生命权的必要物质,火锅可吃可不吃)。

除非海底捞彻底取消黑海会员的插队特权,否则贩卖插队这事,永远不可能禁止。这是个“僧多粥少”的刚性矛盾,类似三甲医院的专家号,实名制也抢手到不能当天排上号。至于海底捞说的联系在线平台打击,人家平台配合的理由是什么?就算这些平台配合了,卖家在微信群聊不能做?微信附近加好友不能做?或是干脆黄牛到现场兜售不能做?

终究来说,真有其他顾客不满有人付费换来的插队特权,这事还真怪不到付费的顾客,怪不到网络卖家。要怪,根子还是在海底捞那里。

哪怕,海底捞已经通过加速开店,鼓励顾客注册会员,或是官方在线渠道预约了。

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