据说能控制好情绪的人,都长着一张“扑克脸”

哈佛商业评论 · 2020-10-09
焦虑的一方更容易在谈判中被对方利用。

编者按:本文来自微信公众号“哈佛商业评论”(ID:hbrchinese),36氪经授权发布。

控制情绪具有很大的价值。

在过去10年间,研究人员开始研究具体情绪(愤怒、悲伤、失望、焦虑、嫉妒、兴奋和遗憾)对谈判者行为的影响。他们研究了当人们在谈判中感到或者通过言行表现出上述情绪时的差别。对交易味道没那么明显的谈判和双方致力于建立长久关系的谈判来说,了解情绪的作用更加重要。

好的谈判者需要有一张扑克脸——并非毫无表情或时刻隐藏真实情绪,而是在适当的时机展现出恰当的情绪。本文讨论了一些在谈判中双方常常感受到的情绪,并分享了应对之策。

避免焦虑

焦虑是人们面对威胁性刺激,特别是面对有可能产生不良结果的异常情况时,陷入压力中的状态。愤怒可能会导致矛盾升级(面对危机时“战斗或逃跑”反应中的“战斗”状态);而焦虑会刺激“逃跑”开关,让人们想逃离现场。在谈判中,耐心和韧性是极大的优势,想逃跑的冲动会起反作用。但是,在谈判中焦虑的负作用不止于此。

我们在研究中发现,相对那些不焦虑的人,感到焦虑的人会较为缺乏自信,做决定时要更多参考他人意见,对建议的判断力较差。这也意味着焦虑的一方更容易在谈判中被对方利用。

因此,在谈判中要尽最大努力克服焦虑情绪。那么要如何做到呢?——培训、练习、预演,以及不断打磨谈判技巧。焦虑通常是对异常刺激的反应,你对刺激越熟悉,越容易放松应对,焦虑感越少。(这也是为什么治疗焦虑症患者的临床医生通常会采用暴露疗法:比如让不敢坐飞机的人一步步体验坐飞机的感受,先从视觉和声音上习惯,再坐在飞机座位上,最后起飞。)

虽然很多人参加谈判课是为了学习战略和技巧,但其中一个重要好处的确是通过在刺激和练习中不断熟悉讨价还价的过程,从而适应这种感觉。谈判最终会像例行公事一样,他们也就不会产生那么多焦虑情绪。

另外一个减少焦虑的有效策略是寻找外援替你谈判。第三方的谈判专家往往没那么焦虑,因为他们技巧更娴熟,熟悉流程,也没有你那么患得患失。将谈判外包听上去像是在逃避,却在很多行业被广泛使用。购房者和售房者会通过中介完成部分谈判过程;运动员、作家、演员甚至一些企业主管也会通过代理人完成合同。尽管这种方法需要花钱,但谈判结果中获取的更多优惠足以抵消这部分花费。焦虑的谈判者也许是从中受益最多的人(因为在不舒服的环境下,焦虑情绪特别难以调节)。在出现其他消极情绪时,这种策略也很有用。

管理愤怒

哈佛大学肯尼迪政府学院的前成员基思·奥尔雷德(Keith Allred)及其他人的研究,记录了在谈判中感到愤怒的后果。这项研究表明,愤怒通常会让矛盾升级、引发偏见,并因此破坏谈判进程,更有可能致使谈判陷入僵局。愤怒还会降低共同利益,减少合作,强化竞争行为,增加报价被拒的几率。愤怒的谈判者和平和的谈判者相比,无论在判断自身利益还是对方利益方面,都不够准确。

虽然在某些案例中,愤怒的确带来了更好的结果,但是在多数案例中,控制愤怒情绪或者尽量不要表露怒气是更明智的战略。一些技巧可以助你一臂之力。

在谈判前后或者谈判过程中和对方建立更密切的关系,可能会减少另一方发怒的几率。如果你选择采用合作的方式谈判,明确表态说你希望寻求双赢关系,而不是在固定馅饼份额中瓜分走较大的那部分——这么做会让对方意识到通过愤怒的方式抢夺价值不一定奏效。如果对方还是发怒了,主动道歉,想办法安抚对方。即便你感到对方的愤怒是无理取闹,也要明白如果你能减少他的敌意,就一定可以获得战术优势。

也许在谈判中应对愤怒的最有效方法是意识到仅仅通过一次谈判并不一定能得到结果,需要进行多轮会谈。因此,如果现场气氛变得紧张起来,可以要求中场休息,冷静后再谈。当你生气时,很难做到这些,因为愤怒会激发“战斗或逃跑”反应,驱使你让怒火升级而非偃旗息鼓。不要被感性控制,花时间平息怒火。在激烈的谈判中,适时中止或暂停是最明智的做法。

最后一种方法,你也许可以将怒火转化为悲伤。把一种负面情绪变为另一种,听上去似乎不合逻辑,但悲伤情绪也许会让双方都做出让步,而对抗性的愤怒则往往导致僵局。

应对失望和遗憾

我们常常不由自主地用二元对立的方法看待谈判——非赢即输。这样太过简单粗暴:多数复杂的谈判,最后双方都在某些方面达成目的,而在另一些方面失利——成功与失败并存。但是当尘埃落定后,人们会很自然开始审视新达成的协议,从总体上评估是否满意。

在谈判快结束时,向对方表达失望是种强大的力量。愤怒和失望都是个体感到被错待后产生的情绪,分清使用场合可以让你更有建设性。回想一下,童年时如果你父母说的是“我对你非常失望”而不是“我很生你的气”,你会作何反应。

发泄怒火可能会招致防御性反应或导致僵局,而表达失望则更具战术意义,因为这样会鼓励对方批判、反省自己的行为,并考虑是否愿意调整立场以便减少她给你带来的负面感受。

遗憾和失望略有不同。后者通常为结果难过;但遗憾的人一般会对谈判过程进行复盘,思考自己做错了什么才导致这样令人失望的结果。

研究表明,相比做过的错事,人们更容易对自己没做的事(错失的机会或因为疏漏导致的错误)感到后悔。这一见解对谈判者来说非常有用,谈判者的主要行为是提问、聆听并提出解决方案,如果对方不同意则思考替代方案。在谈判中信息为王,了解更多信息才是核心目的。减少遗憾的一种方式是不要犹豫,大胆发问。这样在结束谈判后才有全力以赴的感受。

技巧娴熟的谈判者会用另一种方法减少遗憾几率:“和解后的和解”。使用这一战略是因为意识到,当双方达成皆大欢喜的协议时,紧张气氛会烟消云散;这时恰好有利于进一步实现最佳谈判结果。因此在达成协议时,先不要急着握手离开,一方可以提出:“我们没问题。双方都满意这些条款,但既然已经达成一致,不如我们坐下来花几分钟聊一下,看能否找到一些为双方锦上添花的改进。”

这种方法如果没用好,很容易让对方感到自己试图反悔或重新谈判。但如果使用得当,“和解后的和解”可以为双方另辟蹊径,找到更满意的结果,不留遗憾。

防止喜不自胜

谈判结束后感到失望固然令人不快,但如果你让对方觉得失望,会令情况更糟。在某些情况下,展现开心或兴奋情绪会触发他人的失望情绪。在那些涉及未来深度合作的协议中,比如两家公司合并或演员签约出演电影——可以表现出兴奋之情,但要将重点放在未来的机会上,而非对单方面获得的有利条款感到得意。

兴奋的另一个潜在风险是,你可能会因此不小心投入到本该放弃的战略或行动方向中。在我的谈判课中,有一项练习是学生必须决定是否让一位赛车手开着有引擎故障的跑车去参加重要比赛。尽管存在风险,多数学生还是会选择参加,因为他们太过兴奋,想赢取最多奖金。这个练习印证了现实生活的一个例子:挑战者号航天飞机的发射。尽管挑战者号助推器O型环的设计师对发射计划感到惴惴不安,但NASA的管理层却被兴奋冲昏了头脑,一意孤行坚持发射,最终导致飞行器爆炸和7名航天员遇难。

谈判者可以从中吸取的教训是:

第一、要考虑周到:不要因为你的兴奋之情让对方有挫败感。

第二、要有怀疑精神:不要让兴奋演变为过度自信,或者在信息不足的情况下承诺过多。

控制情绪具有很大价值。换言之,好的谈判者需要有一张扑克脸——并非毫无表情或时刻隐藏真实情绪,而是在适当的时机展现出恰当情绪。

我最喜欢的美剧之一《我为喜剧狂》(30 Rock)中,铁腕CEO杰克·唐纳吉想象自己是谈判专家,他向同事解释自己在一笔交易谈判中失败的原因:“我是败给了情绪。我一直认为情绪是弱点,但现在才知道,有时候它也可以是武器。”借用杰克发人深省的比喻,我也希望你能善用自己的情绪。想清楚何时亮出这些武器,何时开火,何时将它们藏入枪套中。不要焦虑,要小心地表达愤怒,不断提问,避免失望和悔恨,记住兴奋和开心也能导致糟糕的结果。

在你认真准备谈判战术和战略时,也请花些时间准备情绪攻略。这份投入一定会有所回报。

主创简介

艾莉森·伍德·布鲁克斯 | 文

艾莉森·伍德·布鲁克斯是哈佛商学院助理教授。她在MBA和高管教育课程中教授谈判学,也是哈佛大学肯尼迪政治学院行为洞察小组成员。

牛文静 | 译 

刘筱薇 | 校 

周强 | 编辑

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