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大众工匠创始人辛恒:“互联网+家政”服务进化之路 | WISE2020超级进化者大会

思绮 · 2020-08-27
当“互联网+家政”开始标准化

8月25日,36氪在上海举办了WISE2020超级进化者大会,邀请创业领袖、头部投资人、明星创业者以及资深行业专家,分享跨越不同增长周期的秘密,就5G、人工智能、新零售、在线教育、智慧出行等行业进行深度探讨,帮助创业者跳出行业轨道来了解整个商业市场,把握更多的创新机会。

看好国内8000亿+的家政市场规模和政策性引导的可发展空间,大众工匠2016年开始从“互联网+家政”切入,希望能在集中度低的家政服务领域建立起品牌概念,树立行业标准化体系,服务人员职业化发展,在保证入户服务品质的基础上实现品牌规模化。

从互联网角度出发,大众工匠强调数字化管理能力和内部管理的系统化和业务化,通过智能管理平台和智能匹配系统,实现用户、订单和工匠的无缝对接。同时,通过打造工匠学院和培训体系,大众工匠也在提高工匠的服务质量。

大众工匠创始人辛恒认为,“互联网+家政”会是家政服务业的标准解决方案。未来,随着用户对品牌越来越关注,大众工匠所能提供的优质服务将有利于品牌进一步的推广获客。

大众工匠创始人辛恒

以下是大众工匠创始人辛恒演讲实录,36氪编辑整理:

大家好,我辛恒。今天我要做的演讲是“互联网+家政”。内容涉及到三部分,第一,讲我们为什么要去做“互联网+家政”。第二个,阐述现在的“互联网+家政”或者我们现在的家政行业内部出现了什么问题,它的现状又是怎么样的。第三,讲大众工匠作为这个“互联网+家政”的企业,怎么结合互联网手段为家政行业提供了自己的解决方案。

创业初心:实现蓝领社会价值,实现互联网+新模式

首先我想分享一下,为什么要做“互联网+家政”的初心。以我个人的理解,第一要对社会有价值;第二个是认知范围之内;第三是切合实际。同时也发展了两个比较重大的契机,让我萌发了创业的动机。

第一个契机,大概2015年底,就是以滴滴、e代驾还有其他可能已经消亡的O2O的企业为代表,让我认识到“互联网+”这类未来组织架构。这种企业会非常的强调中央系统的能力、数字化的能力,也会非常强调企业内部的管理效能。还有一个最重要的特点就是在公司系统上工作的所有员工应该都是自由的,可调控的,可支配自己时间的,可任意发挥自己身上具有的技能的。

第二个契机,是我多年从事建筑行业,接触的是蓝领的工人。他们出现了技能的不足,或者其他直接或间接影响他们生存质量的问题。因此我就萌发利用互联网的手段去为这些蓝领工人创造社会价值的想法。

于是,2016年我开始创业,当时“互联网+家政”已经萌芽,有部分产品已经进行了标准化,而这种标准化是非常适合互联网推广获客的一种现象。因此,大众工匠就选择进入“互联网+家政” 行业。

为什么要做“互联网+家政”?

“互联网+家政”这里需要我告诉大家,为什么我们要做这个事情。

第一个,家政关系人民群众的民生问题。对于家政行业从2019年6月,国务院发布“家政36条”;到今年7月,国家发改委、商务部提出促进家政服务提质扩容。短短一年时间,共7次提及支持家政行业发展。

第二个,“互联网+家政”能够解决超过1亿蓝领的就业问题。据中国劳动和社会保障科学研究院发布的相关报告预计,到2035年家政从业人员需求将达到1.39亿人。

第三个,从市场规模上看,我国现阶段家政市场规模年均增速均超过20%,预计2020年将超过 8千亿元,较2015年翻了四倍。其中,母婴护理、养老看护等家政服务项目增长迅速,占行业营收比超60%。另据国家发改委预测,2025年中国家政服务行业市场规模将达到1.4万亿元。

以上数据,意味着中国家政市场的拥有巨大的消费潜力,仍有大量有需求的用户未被挖掘。

家政行业发展现状 

面对这样大的消费市场,但是行业里仍未出现一个规模化的企业。也就是说这个行业正处在群雄争霸的阶段,每家企业都在奋力争取市场份额。

因此大众工匠决定进入这个行业里面,但也发现了这个市场是有问题的市场。当然,这也是我们可能会认为自己在这个市场上可以扮演一个重大角色的理由。

第一, 疫情让用户提升了对到家政服务的标准,并开始对家政行业的品牌知名度、信赖度、品质等的追逐。

这是因为家政服务会进入用户的家里面。在东方的概念里面,家对于我们来说是非常重要的领域。只有被信任的人才能进入“家”这个领域提供服务。因此赢得用户信任,决定了这个行业的天花板的上限及想象空间。它对服务提供商的品牌度要求非常高,但是在这个市场里面,又没有出现这种满足用户需求的一个服务商。

第二,家政行业非常的传统,据我们自己在市场上获得的数据,在北京市90%的家政服务业的交易都是由传统的家政服务中介公司提供。它们服务内容单一,服务覆盖面积小,加之缺乏发展和拓展能力,基本处于微利或亏损的状态。其服务质量差的问题,也在不断消耗着用户的信任和行业口碑。

而另外只有大概10%左右是通过互联网手段通过流量来匹配完成的。但互联网流量模式的不但没有解决传统中介的问题,还放大了消费不透明、售后乱、一锤子买卖等行业问题。比如商家会将争抢订单的成本转嫁给客户,于是就出现《广州男子请人通厕所,标价80通完收费1500》这类的新闻。

第三,大量进入家政行业的劳动者职业化问题,因为全国对于家政服务人员的职业化培训都是比较欠缺的,这也是这个行业里面最大的痛点之一。

第四,服务产品、服务流程标准化程度低,规范化的能力欠缺等问题,导致无法产生大型的家政服务公司。

而与此同时,随着我国居民收入不断提高,消费者追求的不再是省钱,更是省时省心省力。在消费的过程中也更讲究消费的体验,对产品及服务有更高的标准。

如何有质有量的为用户提供入户服务,成为从业者要解决的核心问题。

 大众工匠的解决方案

大众工匠是创立于2016年的11月,创立之初的时候秉持了我们的初心,必须要打造一个互联网型的系统平台,强调总部的控制能力(或者总部的数字化管理能力),解决传统家政公司获取用户的能力不足问题及各地家政服务交付中心统一管理问题。

第一,公司内部管理的系统化和业务化,提升了传统公司的低效能。

因为“互联网+家政”要实现管理上千上万的家政服务人员,依靠他们的专业技能提供给我们现在在市场上所有的用户。这就决定了规模的家政企业不能再依靠传统的人工管理方式。

大众工匠把管理职能全部转移到大数据智能管理平台中,实现用户、订单、服务者的无缝对接。用户不用直接面对服务者,他们可直接在大众工匠客户端App或小程序购买对应的服务产品,由平台统一智能匹配工匠。一改过去用户对服务者选择困难,服务人员订单靠抢、接单靠跑的行业痛点。

同时还能够保证用户能够从浏览、下单、服务、结单、评价全过程在客户端可见,实现交易全流程闭环。价格及细节全透明,无附加消费。

并设置质检、客服、售后、保险四重保障。在监控工匠服务质量的同时,保证有服务问题就有相依的解决渠道和方法。

第二,建立行业标准,以标准化的产品服务,持续赢得用户信任。

首先,是服务产品标准化,为每个服务制定严格、明确的工种标准,服务细致规范。在大众工匠仅日常保洁一个产品就有108项标准,服务者必须经过系统的培训并考核方可上岗服务。

在者,是服务流程标准化。工匠需严格遵守90余项服务流程标准,并使用规定的40余种标准工具。对厨房、洗手间等不同区域进行工具专用化分工。通过,标准化来帮助用户解决服务品质问题。

第三,服务品质的交付需要由职业化的服务者来完成。我们自己建立了我们自己的大众工匠学院,把现单一技能服务者培养成一个有标准化,有流程化,明白用户,可以和用户沟通,可以去满足用户需求的更高价值的服务个体。

在大众工匠学院里面,我们公司对于这方面的投入是一如既往的加大投入,这也反应了我们自己在工匠的服务质量上面也是投诉率、不满意率也是比较高的层次。目前,仅在北京市场,大众工匠实现了客诉率低于1%。

第四,我们建设系统、树立行业标准和打造工匠学院培训体系的时候,我们还要坚持一个东西就是如何以用户为先导,去抓取用户现在的心路。特别是舆论经常出现关于家政人员负面的消息,现在用户对于家政服务者的素质也提出很高的要求。因此筛选家政服务人员的时候我们还是比较严格,比较多流程,多维度的筛选的。

这就是我们现在大众工匠在做家政服务业或者做“互联网+家政”的时候为这个行业提供的标准的解决方案。谢谢大家!


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