顾客不满意,喜茶、奈雪就重做,是因为成本低吗?

36氪的朋友们 · 2020-08-27
遇到顾客对产品不满意,你的门店还有什么高招?

编者按:本文来自微信公众号“中国饮品快报”(ID:zgypkb),作者 小W,36氪经授权发布。

有奶茶店老板提问,顾客打开饮品喝后,反应太甜、小料太少,或者直接说不好喝,遇到这样的情况该怎样处理?

喜茶、奈雪或者星巴克,如果顾客对产品不满意,其处理方式很简单:直接重做。

但有人会问,如果重做顾客还是不满意,或者顾客存心“找茬”,重做是否能彻底解决问题呢?

不满意就重做的背后逻辑 保证口碑

在某APP网站中,有网友发起话题:“在奶茶店点单上错了,你会让店员……”。大部分网友的回复是会直接让店员重做,而部分网友则表示会考虑实际情况。

比如:

1、小料加错的情况下会看是不是自己喜欢的,如果不喜欢会找店员。

2、如果是A产品做成B产品,只要价格上相等或更高,也不会考虑重做。

3、会看店里忙不忙,如果太忙找店员重做,怕等太久。

4、做错了如果好喝就行,不好喝下次不去了。

……

一位茶饮连锁负责人表示,会告诉你做错了,或者说不好喝的顾客需要珍惜,虽然有时会让人感觉在找麻烦,但却有助于解决问题。

真正要注意的是那些有问题不讲,或者讲了后员工没有及时给出解决方案的顾客,这样的顾客数量过多,很可能成为品牌发展道路上的阻碍。

他说,一般有问题不讲的顾客,往往会有以下几种行为:

1、虽然有问题,但会继续支持。

2、在点评网站中给差评。

3、在聊天时,告知周围朋友自己不愉快的消费体验。

4、如果个别产品不好喝,会将其看作是门店整体水平,下次不会轻易消费。

在行业中有这样一句话,奶茶店80%的生意源于20%的老顾客,争取让更多的新顾客成为老顾客,让老顾客更加“忠诚”,就需要尽最大满足他们的需求,以保证门店的回头率及口碑。

这也就是星巴克、奈雪、喜茶等品牌,会将“不满意就重做”放置与吧台显眼位置,或者当作是顾客投诉、建议的标准解决方法的根本原因。

而不少网友所认为的奶茶店说“不满意就重做”是因为奶茶成本低,完全是一个误会。

不满意就重做 门店还需考虑这些问题

看起来“不满意就重做”是一个简单的事,但如果仔细思考,我们会发现会涉及2个细节。

顾客不满意的产品怎么处理?

在处理做错,或顾客不满意的产品上,门店一般会有两种方式:

一是当着顾客的面将饮品倒掉。不少网友表示,这些产品自己才喝一口,被倒掉了实在可惜,甚至会有愧疚感。

二是将做错的产品不收回,但仍然帮顾客重做一杯。

这两种处理方式,任意一种都无不妥。但不少行业人士认为,倒掉错误或者不满意的产品更具说服力,本身顾客不满意还继续给他,重做是没有意义的。同时倒掉产品,也可以防止一些心存侥幸的顾客,下次来门店“碰瓷”。

重做的产品谁来买单?

但也有从业者反应,对于重做的产品,少量品牌会要求店员按照产品价格的60%-85%赔偿。

重做的目的本身是为了让顾客满意,但员工如果要为这杯产品承担责任时,可能会导致他们对顾客的不满视而不见,或者搪塞过去,最终造成问题仍然没有解决。

一般而言,连锁门店会在门店中设定一个“每月物料损耗范围”,报废的原料在这个范围内,其成本由公司承担。但如果超出设定的范围,则会按比例摊派到管理人员或店员中。

这样的做法,其实完美的解决了员工因扣钱不愿重做,或者因没有限制随意乱做的问题。

遇到顾客对产品不满意,你的门店还有什么高招?可在留言区一起交流。

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