为什么说推动运营标准化,可以解决公寓盈利难问题?

水滴管家 · 2020-08-14
站在租客的视角看,目前行业只解决了“建立一个标准”的问题,还没有达到“这是个好标准”的程度

2020年下半年是行业的转折点,租赁社区的落地对行业上下意义深远。

随着“国家队”的加入,公寓们与争夺地盘的群雄割据时代告别,正式进入了多方鼎立时代。确认了自身的基本盘,找到了实现长期稳定盈利的商业模式,行业的各方面也得到进一步规范化、标准化,这些都是解决公寓盈利难题的利好因素。

一、行业土壤与市场需求正发生改变

长租市场的行业土壤和市场需求,都在往好的方向发展。

顶层设计上,自中央「十九大」定调房住不炒,租售并举政策已出台近 3 年,从中央到地方各部委先后制定了各类支持、规范租赁市场健康发展的细则,推动租赁市场发展可谓落地有声

实践层面,7、8两月以来,先是建行提供1900亿贷款大力扶持政策性住房,接着一大批实力雄厚的“国家队”,将带着200多处租赁社区陆续登场,为改变行业的格局而摩拳擦掌。

与此同时,行业的淘汰赛也已接近尾声,体能老弱的选手们被三振出局,留下来的都是自如、青客这类较好适应了行业新规则的头部品牌。

尽管受到疫情影响,市场整体依然利好。随着城市化进程进入第二阶段,更多人口从中小城市向大城市聚集,将给一二线城市提供增量的租赁人口。同时,租金水平将随可支配收入及CPI的增长而同步上升。

克而瑞8月最新数据显示,2020年的全国租赁人口为2.20亿人,市场规模为2.23万亿,预计2030年时,这两大数据将分别上涨至2.65亿人和4.54万亿规模。

其中国内500强企业逐年增长,来自企业端的租赁需求提升;蓝领群体基数庞大,市场潜力大;阶段性、过渡性租赁需求也逐年上涨,成为值得关注的三大需求趋势。

这一切,都为行业真正实现盈利提供了条件。

二、旧赛道下,行业难以解决盈利难问题

长租公寓盈利难,是老生常谈了。

原本的二房东模式链条短,二房东自己就是拿房+带看+管家+售后,但是规模化后链条被拉长,直接导致用人成本上升,利润空间变窄。为解决这个难题,长租行业前后探索过许多道路。

比如用租金贷来快速获取现金,实现规模经济,争取更多的市场占有率,但受制于行业的金融产品匮乏、公寓自身的盈利能力,拼命做大的规模反而变成了“资金链断裂”魔咒。

比如将所有的建筑空间都改造成房源出租,争取更大的出租利润,但缺少公共客厅、健身房、社区超市等“留白”设计,反而降低了公寓的吸引力。

比如尝试长短租,尝试将租不出去的闲置房源当做酒店去运营,提升出租率,但想同时满足两种需求的租客,运营成本、布草成本和房源发布成本,又成为了一笔不小支出。

此外,过早跨城经营,同时涉足多条产品线;过度依赖挖人来推动业务;投入巨额成本自建IT系统等,日后也都被列入了行业的试错共识中。

与此同时,长租行业内部也发生着深远的改变:行业的生产力在政策、法规、措施、技术等不同层面的释放着,以租住为中心,衍生出的管家、保洁维护、智能化、配套设施等增值服务也已经被消费者广泛接受,成为重要的非租金盈利来源,盈利之路更清晰。

可以说,过去5年间的各类公寓项目尝试,绝大多数都做了弯路和炮灰,但期间也孕育出了珍贵的种子,只待行业土壤肥沃,春风化雨,它们便能茁壮发展,托起行业明天。

三、建立标准化运营,有效解决盈利难题

过去,传统的租房模式迫于房东个人精力及管理能力的限制,普遍存在价格不透明、装修老旧、维修等售后服务体验差,甚至出现随时上涨租金、驱赶租客的情况。

在政府的监督管理和行业共同努力下,驱赶租客、无理由涨租等乱象有所减少,但像带看时乱承诺、公区管理不规范等乱象仍时有发生。这些乱象降低了租住体验,影响了口碑与续租率,也损害了租客信心及行业发展的潜力。

小水滴认为,业内乱象不断,和行业的运营标准化程度不足有直接关系。原因有以下三点:

1、运营模式和产品线差异,统一标准难推行

首先,行业的宏观标准,在政府和协会的监督下不断推进发展,租金监管、合同备案等已经在地方陆续出台。但行业整体发展水平仍处在初级水平,无法达到酒店、民宿等住宿服务的标准化管理程度,其中具体的对客服务标准、日常管理标准还需要更多人性化磨合。

需要强调的是,行业统一标准只能在宏观角度规范相关服务,但长租公寓是一个需要更多人性化服务的细分住宿领域,所以需要不同参与方依据自身客群定位制定特色化的、可落地的产品标准、服务标准等。

其次,行业的产品形态不断更新,从分散式到集中式,再到租赁社区,经验往往滞后于运营实践。租赁社区的运营标准,也需要一段时间的市场磨合。

运营标准化在标准化体系中占有重要地位

2、长租行业是人服务于人

尽管借助SaaS系统和智能化设备后,公寓可以对运营任务进行分解和逻辑串联,让工作简单化、规模化、可控化。但实际的公寓运营中,仍有大量场景需要与租客面与面完成,如接电来访、入住办理、退换房、投诉处理、维修保洁、保安等大量环节仍依赖于一线人员。所以,相关服务标准需要预先明确,以避免无标准可循带来的运营遗留问题。

比如,一些运营人员在带看时,为了吸引租客入住,会夸大描述或乱承诺,租客入住后与预期不一致,结果导致提前解约,或增加运营隐患。

又如许多公寓不允许租客养宠物,但只将其列入租客公约,并不明令禁止。租客入住后一旦饲养宠物,如何劝说租客接受公寓管理规定,是处理宠物还是劝退租客就变成了一个运营抉择难题了。

总的来说,长租公寓更多的是“人对人”的服务性生意,服务标准呈现的好与坏除了在公寓运营商对运营人员的管理培训及考核指标上,也在于运营人员自身的整体素质上,这些都将直接影响公寓服务水平的落地。 

3、虽然有标准,但不够人性化

制定标准是为了可快速规模化复制,人性化的标准是为了做到足够吸引目标客群,进行差异化竞争,最终实现利润最大化。而不同项目的客群定位影响因素千差万别,所以人性化的标准应该是适时调整的,以提升租客体验为目的而不断完善补充、迭代升级。

酒店和长租公寓最大的区别就是生活化的状态,长租公寓是一个三七标配,30%是标准,70%是人性化的管理。新一代的租客,既想要酒店式的标准化服务,如拎包入住的轻松方便,保洁维修的标准可靠,又想要住宅小区式的舒适自由,比如可以自由做饭,可以在家中饲养宠物等。

站在租客的视角来看,目前行业只解决了“建立一个标准”的问题,还没有达到“这是个好标准”的程度。

小水滴认为,面对这一部分租客需求,长租市场应当重视与不断磨合。在基础标准之外,根据服务的客群对象特征,不断增加个性化、市场化的标准进来。此前万科泊寓成寿寺店探索的女生房、宠物房、主播房、SOHO房、健身房等五类主题房,就为行业做了一次不错的示范。

建立人性化的标准运营体系既能避免重复劳动,提高运营效率,保障服务质量和运营安全,同时也能为租客创造更多更好的居住体验,以致带来更多的增值收入,是公寓探索更大盈利空间的新发力点。

目前公寓标准化水平虽然有所提高,但仍是行业的发展短板,有着较大的提升空间。小水滴建议,在强调精细化运营理念之前,公寓应当先根据自身特点,建立起一套更加个性化的标准化运营体系。

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