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追赶中国的脚步,东南亚便利店的数字化“变形记”

36氪出海 · 2020-08-05
即要技术赋能,也要用户体验。

编者按:本文选自 KrASIA,原文标题:Southeast Asia’s convenience stores play catch-up with China on digitization;作者:Lin Lingyi & Ursula Florene

近年来,门店数字化、无人化成了中国各家连锁便利店的必修课。便利店数字化有很多显而易见的好处。对顾客来说,不必再排长队,只需手机一扫便可完成自助支付,这节约了大量时间;对于企业来说,依托先进设备建立的存货管理系统和客流分析系统能够帮助企业更好地实现精准化的运营。

和中国类似,东南亚地区有着稠密的人口和密集的便利店网络。近年来,东南亚的便利店、互联网企业也都摩拳擦掌,尝试着让传统的线下店铺插上科技的翅膀。那么,东南亚的便利店数字化能否像中国一样成功呢?

从中国的经验看,电子支付的普及是建立数字化便利店的大前提。可在东南亚,除新加坡外,整个地区距离“无纸钞社会”还有相当的距离。东南亚地区个人金融业务覆盖率很低 ,根据 KPMG 统计显示,2016年,东南亚地区只有27%的居民有银行账户,而拥有银行账户是使用各种金融服务以及线上支付的前提。

不过,这种情况正在好转,东南亚的金融科技起步虽晚,但发展迅速,颇有中国当年跳过信用卡时代,直接进军移动支付的势头。据谷歌、淡马锡和贝恩公司联合发布的报告预计,到2025年,东南亚地区的电子支付总金额将达到1万亿美元,这相当于在东南亚每两美元的交易当中,就有1美元由电子支付完成。近年来,一些东南亚国家的移动支付甚至出现了井喷式的增长,以越南为例,2019年,越南移动支付的渗透率就达到了61%。

随着移动支付不断渗透,东南亚各国已具备实现便利店数字化的前提条件,于是各类玩家纷纷入场,各显神通,希望在这个新战场分得一杯羹。

高大上的无人便利店:资本、技术与文化的游戏

对于数字化便利店的建设,不同的参与者有着不同的理解。一些零售企业倾向于“一步到位”,即对标亚马逊在美国落地的 Amazon Go 无人超市,利用计算机视觉、机器学习算法以及无感支付系统,彻底“解放”店员,打造全自助的无人便利店。

但在东南亚复刻 Amazon Go 并非一件易事。首先,落地一家无人便利店需要大量的资金支持。人脸识别系统、无感支付系统都属于新兴技术,单套设备造价很高。这就导致在某些国家,这类转型无法大规模铺开。

2017年,印尼政府曾尝试在学校中推广“无人服务餐厅”,即整个餐厅不再安排打饭阿姨和大叔,一切服务与支付交由电子设备完成。但最终多数无人服务餐厅都没能办下去,配置相关系统对学校来说是不小的负担。除了资金问题外,系统的技术不够稳定,也是制约这类便利店全面发展的因素之一。以印尼无人餐厅为例,因为技术不成熟,学生逃单的行为屡见不鲜,这给政府造成了大量损失。

除了资金和技术门槛外,文化上的不适配也是这类无人便利店需要面对的问题。在东南亚,便利店不仅仅是购物场所,也是各类信息的集散地和联系社区的纽带,带有十分强的社交属性。人们光顾街角熟悉的便利店,和老板摆一摆龙门阵,和邻居聊一聊家长里短,这种体验和情感上的满足是科技感十足但“冷冰冰”的无人便利店所不能替代的。

然而,尽管有很高的不确定性,但这个领域依然有吃螃蟹的人。2018年,京东在印尼雅加达的富人区开设了中国大陆外首家无人便利店 X-Mart。二月,东南亚电商平台 Blibli 也落地其首家无人便利店。这两家店在面世伊始,都受到了舆论的热烈追捧,但两年过去了,无人便利店似乎并没有新的扩张,仅仅成为了富裕阶层生活的补充。这也许说明在当前的条件下,无人便利店超前的生意模式还不适合东南亚。

小步快走:本地企业的尝试

当京东在大张旗鼓地搞无人便利店之时,东南亚本土的便利店品牌也提出了数字化变革的方案,不过这些方案呈现的结果每每差强人意。比如,印尼本土便利店品牌 Indomart 和 Alfacart 就分别推出了线上购物 APP。但是,这些 APP 在使用时 bug 频出,交互设计也很差,最终消费者反馈并不好。

除了自建 App 之外,一些零售商开始和互联网公司合作,取长补短,利用各自优势打出一套“组合拳”。印尼的很多便利店就与出行巨头 Gojek 和 Grab 合作,推出外送业务。Grab 和 Gojek 则为这些便利店单独开设外卖板块,用户可以线上点单, 使用电子钱包 Gopay 或 OVO 支付订单。

实践过程中,一些企业还使用了“两步走”的打法,即先利用便利店这个跳板服务本地居民,再考虑进行更加深入的合作。在东南亚国家,便利店往往集中了一个社区的“钱”和“人”两大要素,这让便利店有条件成为将顾客带入信息化时代的“传送门”。

越南最受欢迎的电子钱包之一 Momo 就利用了这个机会,公司同外资便利店品牌 Circle K 和  Ministop 开展合作,Momo 用户可以在便利店办理汇款、支付电费等业务。在印尼,Alfamart 和 Indomaret 则成为了电商平台 Tokopedia 的提货点,用户在 Tokopedia 下单后,可设置在附近的  Alfamart 和 Indomart 便利店取货。

不仅仅是在 C 端做出科技化尝试,一些企业也开始关注数字化转型的另一个方向--利用计算机视觉、大数据等技术分析顾客的购买意向,从而更好地进行货品管理和店铺运营管理。目前,泰国的 7-11 已开始在这个方向进行尝试。 从2018年起,泰国的 7-11 便利用人脸识别和动作识别技术绘制顾客在店内的动线,分析顾客在特定商品前的停留时间,甚至判断顾客在进店时的心情,通过对这些数据进行汇总分析,后台系统会对下一轮补货提出一系列建议,包括何时从何处采购何种商品等信息。这套系统似乎对东南亚的便利店有明显的帮助,因为归根结底,便利店是一门依靠人流,洞悉人性的生意。

综合来看,东南亚便利店数字化转型的方向尚不清晰,不过这也意味着还有巨大的创新与合作的空间。不论是投资无人便利店、建设本地 O2O 平台,还是率先利用大数据优化补货系统,进军东南亚新零售的企业都要充分平衡好科技与顾客需求这两个关键因素。

译|金恺悦@36氪出海

图|图虫

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