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中国车主:我真的不想被“按闹分配”

时氪分享 · 2020-07-15
每一个中国车主,几乎都忘不掉汽车过保前,最后一次去4S店保养的经历。

3年/10万公里质保,一直都是国内汽车行业为车主提供的标配服务。但在3年/10万公里的质保期结束后,过保车主的汽车维修、保养问题,却成为了一大难题。

继续在4S店维保,省心省事,却成本高昂;而在路边汽修店做保养,又不够放心。一旦汽车出现事故,无论在哪里维修,都是又费心又费钱。

谁能来关心中国车主?

维保售后“按闹分配”背后

在中国,汽车维保问题,到底存在哪些难点?

以2019年轰动一时的奔驰女车主维权案为例。2019年2月,西安一位女车主购买奔驰汽车后,因发动机存在漏油问题与4S店进行协商,却得到了无法退款、换车的答复。无奈之下,她选择爬上引擎盖哭闹维权。

这一极端事件,迅速引发了大量外界关注。而媒体关注最多的一点则在于,如果当时车主没有采取如此极端的维权手段,是否此次还能成功维权?

似乎是受到了启迪一般,同样的维权方式,事后也在其他品牌上多次上演。

在这样的大背景下,维保机构也被“拉横幅”操碎了心。在“按闹分配”的环境下,许多车主的主要维权手段就是拉横幅。据传,早年间一些4S店都有曾对员工做过“反拉横幅”培训,一旦横幅到店,立刻围人、报警、阻拦拍摄,一气呵成。

与发达国家相比,中国汽车后市场仍处于早期阶段,行业从业者鱼龙混杂,水平参差不齐。而国内车主的汽车知识水平也较为有限,许多车主在面对汽车维保问题时,也常常束手无措。

这些问题的具象化表现,就是中国车主对4S店的依赖程度较高。德勤此前发布的《2019中国汽车后市场白皮书》显示,4S店在中国售后维保市场的占比高达60%,而美国的这一数字只有24%。

但4S店并不能满足所有车主的需求。《汽车与驾驶维修》传媒在2017年的一份调查显示,有六成车主认为,4S店的收费不合理,存在工时费高、配件价格高等现象;其次,有四成车主认为,4S店的服务效率低,等待时间长。

另外一份针对车主的调研数据显示,目前,车主最担心的两大问题,是“无法辨别保养质量的好坏”以及“一旦车辆发生故障,无法确定是否因保养不当导致”。

这两大问题的背后,其实说明了同一个观点——车主真正需要的,其实并不是单纯的车辆保养服务,而是保养服务带来的安全、稳定、省心的驾车体验。

不省心的养车体验,其实是一把“双痛剑”

想不“按闹分配”?那维保机构早点赔钱不就好了?

但是,尽管车主常常控诉维保机构强势、售后服务差,但维保机构自身也有难言之隐。如果一味按照“同情弱者”的思维,这个市场也难言进步。

有维保机构加盟商反馈,在汽车维保行业,一次小保养的利润仅有“百十来元”。而一旦事后车辆发生因维保相关的问题,赔偿动辄上万。“他(车主)来搞一次保养,也就掏几百块。回头修不好,就要我收车,一收就是十几万起啊,这个生意太亏了。一个月来个1-2次,资金周转不过来的店就可以直接关门了。”一位维保机构加盟商说。

不仅如此,汽车维权与食品维权、3C家电维权还存在着明显的差异:汽车单价高、技术复杂,且一旦发生故障,十分影响日常生活。

简单理解,汽车维修出了问题,往往难以通过肉眼辨别。车主能做的选择,主要还是由大型修理厂、4S店进行发动机拆解,明确事故原因。这一过程,动辄十天半个月起步,此外,车主还会担心检测机构从中动手脚。而信誉有保障的正规、国家认可的第三方车辆鉴定机构,事故检测周期则更长,甚至需要一个月以上的时间。

此外,中国民用乘用车市场爆发,也不过十年左右时间。绝大多数家庭买车,除了将车作为代步工具,还要让车承担一部分“面子功能”。

所以,没有多少中国车主真正愿意花大量精力在等待上。相比正规法律程序,“按闹分配”下的极端方式——坐引擎盖、拉横幅,可能更受车主青睐。

因此,对车辆养护售后保障感到头痛的不仅仅是消费者;维保服务提供者的心,同样也在“滴血”。

在这样的大背景下,不少4S店和一部分延保机构尝试推出“延保”服务。但是,延保服务发展至今,似乎并未成为大众首选。归根到底是两点:品质和价格。

例如,许多4S点出售的延保服务,服务主体是4S店,而非厂家的原厂质保。这就意味着,其标准是极其不统一的。有的4S店和延保机构甚至会制定许多店内保养条款,以期限制车主的店外养护行为。

“对4S店和延保机构来说,延保提供的是一种金融服务。”有业内人士作此陈述。

此外,如果一个延保产品的核心是为了赚钱,而非保障车主利益,其肯定难以令大多数车主买单。许多车主反馈,延保产品定价较高,自己也不确定是否需要这一高价服务。因此,直至今日,网络上仍然有大量诸如《汽车延保能买吗?不注意这几点坑你没商量》文章流传。

从上述两个角度出发,给车主售后质保,要么变了味,要么基于成本出发难以推动。维保圈子里的彼此,就这么长期彼此“痛”着。

“部件+保险”模式,能破局吗?

整个汽车维保行业,都在期望有从业者做点改变。

6月23日,养护平台途虎养车联合中国平安产险上海分公司,推出了免费的“10年动力总成保”,打出一张最高10年的发动机变速箱质保承诺牌。具体来讲,就是免费给在途虎养车做保养的车主赠送一份保险——只要车辆不超过5年,行驶总公里数不超过10万公里,就可以在途虎门店保养时免费领取质保服务。一次保养后,发动机和变速箱可以分别获得6个月和24个月的质保。

只要车主根据途虎养车App或厂家保养手册中的保养周期建议,对车辆进行保养,就能连续领取这项质保服务,直到车辆达到10年/30万公里为止。事实上,10年/30万公里的领取上限,也覆盖了大多数中国车主的汽车寿命周期。

免费,成为了途虎的杀手锏。既然传统的售后模式令车主等得心焦,既然传统延保类产品价格居高不下,途虎索性将这一服务直接免费,降门槛降低至0。

途虎官方数据显示,在6月23日到7月7日的两周时间里,途虎的这份保障已被全国超11万车主领取。公安部2019年统计数据显示,中国私家车保有量为2.09亿辆。这意味着,近两周时间,全国每2000辆车里,就有一辆车被纳入到途虎的保障范围。

对于整个汽车维保行业而言,这也是一次全新的探索。传统的售后保障一般不会聚焦到部件上,而途虎此次推出的“10年动力总成保”聚焦“部件+保险”,从部件角度出发设计后续保障理赔,直接为车主省心。

而车主们的另一大疑惑在于,免费的保障,是否能保质保量?从途虎2015年发起的“轮胎保”来看,车主大可打消这一顾虑。

途虎在2015年推出的“轮胎保”,同样是免费赠送,有效期长达一年。在这一年内,如果车主出现了爆胎等轮胎问题,可以直接向保险公司申请理赔。核保后,车主会获赠一张轮胎抵用券,可以在途虎门店使用(6个月内的轮胎事故,抵用券可抵扣80%;6-12月内的事故,可抵扣60%)。

从数据上看,轮胎保已经覆盖近500万车主,途虎为此斥资数千万。或许,这也是互联网公司的一种全新的“免费”玩法。

一方面,将产品直接赠送给满足条件的车主。对车主而言,他们可以在过保后获得额外的车辆保障;而对途虎而言,也能让途虎留存下更多忠实用户,增加复购。

另一方面,这种保障对途虎的线下体系来说,既是一种保护,也是一种约束。保护在于,加盟商不用过度担心理赔风险,安心做好服务;约束在于,既然承担了10年质保,就要保证给车主用上好的机油、好的零配件,保证施工过程更加标准化。

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