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给闲鱼APP的产品经理一个建议

Kevin · 2020-06-23
我在闲鱼上的一次”人财两失“事故,反应出产品背后的机制问题。

编者按:本文来自微信公众号“Kevin改变世界的点滴”(ID:Kevingbsjddd),作者:Kevin改变世界的点滴,36氪经授权发布。

因为自己一直有在闲鱼上出售自己用不着的电子产品习惯。

由于自己车载充电设备不用了,家里也没有其他人需要,于是就把这个商品挂在了闲鱼上出售。

但今天要说的产品案例,还真的是闲鱼产品的锅。

用过闲鱼的朋友都知道,闲鱼在商品体系下已经和淘宝打通。在闲鱼上搜索关键词,都可以关联到淘宝的商品和货源。

同时也存在大量的灰产党。

有的灰产自己本身没有任务货物,但就信息差和商品名字的搜索排名。

比如搜索芒果展现卖芒果的,不少卖家其实自己没有芒果。当你下单后,他就去闲鱼其他店铺购买价格较低的芒果发货给你,赚钱差价。

因此不少闲鱼灰产客通过1688等其他进货渠道网上,抄袭原价挂在闲鱼APP上,通过自然搜索和流量就可以免费赚取差价。

甚至还有这类灰产的教学。稍微花点时间,一个月即可有几百到上千不等的收入。

闲鱼基本把个人卖家、二手转卖、淘宝旗舰店商品混为一起的什么都卖。

▲闲鱼的灰产 

甚至是什么盗版、会员兑换码低折扣出售,永远第一个会出现在闲鱼。

以及产品经理最常见的一个场景——

互联网公司过节或过年春节派发的礼品,闲鱼就是一大销售渠道。另外闲鱼有一个潜规则,那就是“小刀、大刀”。

如果你是闲鱼的老用户,一定很熟悉这个词。在闲鱼上,你可以像地摊买卖物品一样,讨价还价。价格砍下去了,自然就省了。

所以有人在这里尝鲜,捡漏。有人则在这里找便宜。

我在闲鱼上的“物财两失”

回到开头提到我有一个出售自己闲置物品的习惯。

于是这一次我把无线车载充电器挂在了闲鱼上。

▲出售自己不用的电子产品 

由于闲鱼存在大量前面提的的捡漏、做灰产同行,自然很快就有同学找上了门并发起了购买。

经过简单的讨价还价后,买家发起了购买。

在闲鱼上,基于订单的流程有一些和淘宝不一样。这里我罗列出来

▲闲鱼的买家和卖家流程 

在闲鱼里,因为是主打二手商品,商品订单只要是已经发货状态。就不可以退款,只有找客服申诉。

上面流程中,我减少了判断逻辑。比如订单号验证、卖家修改价格对应的买家待支付。

我标记处红色的流程,就是本次闲鱼产品出现问题逻辑地方。

在闲鱼卖家端,用户下单后会要求卖家发货,通过闲鱼官方菜鸟驿站物流或第三方物流,完成发货流程。

选择菜鸟驿站则会进入下单、上门取件、完成发货3个步骤。

注意的是在闲鱼发货流程里上门取件后需要支付运费后才可进入到完成发货状态。

但实际上接触过快递发货的同学应该知道,物流发货是允许分运费到付、和提前付款运费两种方式。

因此在这次我忘记及时点击支付运费。因此闲鱼个人中心卖家的该类商品订单处于“未发货状态”,但实际上菜鸟驿站的发货是上门取件,已经有快递员取走了该物品并发货成功。

▲闲鱼上菜鸟驿站上门取货3步骤 

在闲鱼APP订单里,商品处于未发货状态下,实际上已经发货成功了。

同时菜鸟驿站里,韵达快递是发货的默认物流。在买家端,由于订单处于「未发货状态」,此时订单是可以允许买家退款的。

恰好,我遇见了买家此时发起退款申请,系统自动的退回了购买费用。

▲买家发起退款 

退款发生后,闲鱼app产生了push通知,但由于我工作会议并没有关注每一个APPpush。对于大部分的互联网用户一样,app少则在手机上有数十个,不可能每个push都清楚。

闲鱼在产品的消息通知策略上,针对商品的退款状态,应该是最高优先级在业务上,但却并没有退款短信通知、系统电话通知、甚至卖家的退款审核,由此自然的货款直接原路退回买家。

▲原路退回买家 

但订单的实际状态流转是——

商品已经发货,同时由于同城物流商品已被签收。但在闲鱼该商品的订单显示「退款成功」,同时改订单状态「交易结束」。

由此产生的实际业务流程与系统流程无法对应,卖家自然就造成了人财两失的结果。

▲退款成功 

系统的不足,导致客服来背锅

和其他互联网产品一样,产品出现了逻辑机制造成了用户流失和投诉。

首当其冲的是客服部门、运营部门。

在本次闲鱼产品案例上,虽然产品没有出现大的逻辑问题。但逻辑漏洞是存在的,系统无法确认卖家是否收到退货申请,就自动退款。

解决的方式是找客服部门,提供单号、发货截图、商品截图,但由于商品签收状态已经脱离了物流运输体系。

通过和客服沟通我知道,若这类案例发生在货物物流运输时间内还可以退回订单保证卖家权益,但由于本次案例商品显示签收。

已经到达买家手里,卖家也只能等待买家是否愿意主动邮寄回商品或私人转账付款。

客服说:最坏的情况是,通过闲鱼官方封杀买家此类账户。但闲鱼的低门槛注册(用手机号即可注册一个新账户),账户即使没了,买家仍然可以重新注册一个。对单价商品较高的产品卖家其实仍然是权益没有被保护的。

当然目前我的这类事故还在处理中,也期待闲鱼背后的客服淘宝客服给个好的结果吧。

▲订单处理中 

如何解决这类产品机制漏洞?

最好的方式是在发货状态上增加货到付款的方式。

还原发货的实际场景,即:发货可以提前收运费、也可到货再收款。

同时跟踪物流订单,通过菜鸟驿站官方平台的订单生成后发生了发货流程。则订单自动同步发货状态。

由此修改的买家和卖家业务流程如下——

▲调整后的发货状态验收逻辑 

在取件成功后,快递员标记收货。即订单状态更改为已发货,淘汰掉用支付运费与否来作为发货的判断。

其次是增强消息通知,增加在退款事件上的卖家触达率,让卖家积极与买家沟通,在双方协商一致下发生退款。

降低客服、运营的压力,同时也增加用户权益的保障。

好,今天的原创分享就在这。

订单的正向流程和逆向流程是标准化的。如果你还不能感知,推荐你加入每天体验1款APP知识星球。

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Kevin特邀作者

《产品之光》作者公众号:Kevin改变世界的点滴

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