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银行APP成瑞士军刀?注册用户数屡创新高,月活却一直在低谷

洪言微语 · 2020-06-22
银行APP的问题,恰恰在于缺乏一个拳头功能,功能虽多,哪个拎出来都不强,用户虽然会买下来备用,一年也未必用一次。

编者按:本文来自微信公众号“苏宁金融研究院”(ID:SIF-2015),作者:薛洪言,36氪经授权发布。

很多男生都有一把瑞士军刀,买的时候,总想着有这一把就够了,牙签、剪刀、平口刀、开瓶器、螺丝刀、镊子、钥匙扣,应有尽有。可需要剪刀的时候,我们会找真正的剪刀。

从用户运营的角度看,瑞士军刀属于典型的大杂烩式APP:下载量很高、使用率很低,既没有颠覆剪刀,也没有颠覆镊子。

很多大银行,正在把自家的APP打造成这样的瑞士军刀:功能越来越丰富,用户却从来不用;注册用户数屡创新高,月活用户一直在低谷。

瑞士军刀

这两年,APP建设讲究一站式、讲究生态布局,尤其以支付宝为代表,早在2015年就定位于生活服务平台,开启了广连场景之路。

晚几年起步的大中型银行,也纷纷走上一站式生态之路,辛辛苦苦建场景,却收效甚微。有人说错失了先发优势,不尽然,应该是方向出了问题。

一站式平台,走的是融合之路,融合不同的场景,满足用户各类需求。但融合战略,未必是对的。

如果融合一切是正确的战略,那微信应该能融合一切,为何人们还会去抖音、快手看短视频,会去天猫、苏宁购物呢?

当然,如果说融合战略是错的,又无法解释互联网巨头们似乎毫无边界的扩张,还一个个建立起了庞大的生态家族。

显然,融合战略,非真理也非谬误,要讲究前提条件。

瑞士军刀式的融合战略走不通,究其原因,缺乏差异化亮点。要走融合之路,总要有个核心,就像支付宝的支付、微信的社交、美团的外卖、头条的资讯、苏宁的零售,或者像超市里的生鲜、商场中的潮牌店,人们为拳头产品而来,顺便消费其他品类。

银行APP的问题,恰恰在于缺乏这样一个拳头功能,功能虽多,哪个拎出来都不强,就像瑞士军刀,剪刀比不过剪刀、镊子比不过镊子,用户虽然会买下来备用,一年也未必用一次。

瑞士军刀,只要卖出去就行;可银行APP,若用户只下载不使用,就一点意义也没有。

“支付”是个陷阱

银行APP,必须要找到一个核心。注意,是寻找,不是创造。

去哪里找呢?去用户心里找,“在用户的心智中做到与众不同”。

根据定位理论,占领用户心智只有两招,要么把握品类分化机遇,把品牌打造为新品类的代名词,如支付宝之于第三方支付,很多用户已经把支付宝等同于第三方支付;要么只能“调动用户心智中已有的认知,重新连接已经存在的联系”。后者,要困难很多。

就金融APP而言,云闪付还有希望开创一个新品类,既不同于银行,也不同于第三方支付;所有的银行APP,只能在“银行”这个大品类中找机会。

很多银行的APP运营思路,却是拼命地打造支付功能,意图把自己塑造成第N个支付宝,怎么可能成功呢?

用户的心智模型中,想到支付,就只想到微信、支付宝,银行APP花再多钱补贴,也不可能扭转用户认知。

定位理论中有个“二元法则”,认为用户心智中只能为每个品类留下两个品牌的空间。第三个品牌要想成功逆袭,非常困难。

就好比在用户眼里,可乐就是可口可乐和百事可乐,非常可乐花再多钱打广告,甚至打民族牌,也不可能逆袭。

所以,若做不到第一第二,最好开辟新的品类。

如瑞幸咖啡,抛开财务造假不谈,其成功就在于开创了新的咖啡品类,定位于外卖咖啡,与星巴克、Costa的“第三空间”(非家非办公的第三空间)概念进行了区隔。

对银行APP而言,虽然支付是高频功能,但支付品类名花有主,纠结于“支付”定位无济于事,最应该做的是回归“银行”定位。在银行这个大品类中,寻找新的机会。

银行没有品牌

线下时代,很多银行塑造了差异化的品牌定位,如零售金融之于招行,小微金融之于民生,同业金融之于兴业、资管理财之于光大等。

但这些定位,主要存在于同业的评价中,不在普通用户头脑中。所以到了线上APP时代,在产品服务层面,用户心目中依旧不存在明确的王者。

比如,提到信用卡,用户会想到哪家银行?是招行、广发、浦发、兴业,还是工农中建交呢?

真实情况是,无所谓。

办哪张卡,取决于开卡大礼包,用哪张卡,取决于积分和补贴。虽然银行业努力经营数十年,补贴优惠无数,但还没有哪张信用卡牢牢占据用户心智,并口口相传。

在用户心中,有信用卡品类,无信用卡品牌。

投入巨大品牌营销资源的信用卡尚且如此,存款、理财、消费贷、车贷、房贷、转账支付等更是如此了。

银行产品,陷入同质化竞争的泥潭,用户被价格和便捷吸引,唯独不关心是谁家的产品。用户没有粘性,没有忠诚度。

这个时候,当互联网巨头杀进来,并成功占据支付品类心智时,简直就成了无敌般的存在。支付也就算了,尤其让人诧异的是,明明很多银行的宝宝理财比余额宝收益率高,用户还是把钱存在余额宝里。

不仅仅是支付便捷问题,也不仅仅是用户不知道余额宝收益率低,这里面还涉及到用户忠诚度。在《品牌的起源》一书中,作者艾·里斯就认为:

“顾客忠诚度意味着你的顾客愿意购买你的产品或服务,即使他们能在别处以更低的价格(或更高的品质)买到同样的产品或服务。”

表现出来,就是明知道余额宝收益率不高,用户就是懒得折腾、懒得换,真是愁坏了银行APP的运营同学。

不是用户懒,是说到金融APP,用户就想用支付宝,恰好支付宝里有个余额宝,那就用一下吧。能奈用户何呢?

当然,产品才是核心。用户忠诚度是非常短暂的现象,收益率上不去,终究会把用户赶跑。比如,在2010年,既便你是十年的诺基亚铁粉,也会毫无内疚地去买台iPhone4。

银行APP要做的,就是找到这种差异化的体验优势,然后不断强化、放大、讲给用户听。

寻找差异化

说到差异化,又是银行人心中的痛。

一般消费品,吃的、喝的、穿的、用的,既可以从款式、原材料、工艺等方面找差异,还可以从品牌、潮流、定位上找差异,没有差异还能塑造差异。

比如,奔驰的用户印象是“乘坐体验好”,宝马就强调自己“驾驶体验好”。普通用户哪分得清二者在乘坐、驾驶中的细微差别,但在这种品牌认知下,自己开车倾向于宝马,若有司机就买奔驰。在刻意的品牌塑造下,奔驰成为“名望”的代名词,宝马则化身“超级驾驶机器”。

但金融产品补贴,你非要给用户安利自家的贷款产品如何与众不同,除了利率、额度、申请体验、使用场景外,其他就无计可施了。

利率接近的两款贷款产品,再高明的营销策略也不可能做出“白领专用”、“蓝领专享”的品牌区隔。一款智能手机,可以用“黑科技”吸引用户;一款消费贷款,给用户讲大数据风控是没用的。

只能在“利率、额度、申请体验、使用场景”四个要素的狭窄空间里定位,产品迟早会陷入同质化,利率接近、额度接近、申请体验接近、使用场景接近。

前两年,在信息流资讯中的贷款广告中,经常能看到 “下款快、30万额度、日息万分之五、纯信用”等关键词,那个时候,这些特征是一种优势,现在已成为行业标配。

标配之外,无法添加新的元素,让产品与众不同。最终,走向了信用卡的老路:靠积分、立减优惠、场景渗透等争抢用户,本质上在打价格战。

现在,很多银行APP的拉新促活策略,就是靠补贴、优惠、羊毛三板斧,购物商城、餐饮立减、充值优惠、活动积分等,莫不如此。

这种同质化的补贴促活,让银行内部看不到破局希望,导致执行层面摇摆不定,陷入一种间歇式运动:补贴几个月,停几个月,再补贴几个月……仗着财大气粗,就这么有一搭没一搭地运营着。

在这种无力感下,可还有银行梦想着靠APP打个翻身仗?

路在何方?

悖论在于,没人敢放弃APP,一旦放弃了APP,也就放弃了业务发展的自主可控性。

零售金融领域,正在重复消费品领域走过的路,即随着竞争加剧,会出现一条从工厂到渠道商的权力转移路径:

行业初期,产品供不应求,生产环节为供应链核心,用户和渠道的意见无足轻重,一如福特先生的名言,“你可以要任何颜色的汽车,只要它是黑色的”。

行业中后期,产品供应过剩,用户掌握了决定权。终端渠道离用户更近,掌握了产业链核心权力,即所谓“得终端者得天下”,如当前的天猫、苏宁。

谁离用户更近,谁就能掌握核心权力。

零售金融领域,这一规律也在显现,流量平台正集聚起更多的权力,且向头部平台集中。

前两年,用户还敢于在各种APP、信息流中申请贷款,很多人踩雷高利贷、套路贷,苦不堪言;这两年,学乖的用户只敢在头部平台点击贷款广告,求个心安。

小的流量平台在市场规范中被洗牌,大的流量平台乘势推出自营贷款品牌,再以联合贷款之名,挟天子以令诸侯,把各类贷款产品圈进来,美其名曰“开放平台”,最大化承接用户红利。

中小银行,普遍接受了命运的安排,专心做产品,做流量平台背后的资金方和供货方;不甘屈尊的大银行,发愤图强,立志要“以我为主”搭建多元渠道体系,但过去几年自建APP生态的努力并不成功。

问题是,留给他们的时间不多了。

毫无差异化的同质竞争,必然导致马太效应,入口越来越集中。

过去几年的激烈竞争,中小流量平台退场、中小银行APP式微,现在剩下二三十家大银行依旧活跃,但还能撑多久呢?

我曾讨论道“当前,无论是中长期经济转型,还是短期经济抗疫,都对银行业提出更高的要求”,其实,行业的发展、科技的进步,也对银行业提出了更高要求、更多挑战……

越来越多的难题,等着解答。

某种意义上,这代银行人是不幸的,因为有这些难题;某种意义上,这代银行人是幸运的,因为有这些难题。

这个世界从来不存在一眼望到头的结局,看似无解的困局往往潜藏大机遇。一如相对论和量子力学之于20世纪的物理学,只要能往前迈出实质的一小步,整个行业就会打开一个新天地。

参考资料:

1、(美)艾·里斯(Al Ries),劳拉·里斯(Laura Ries),《品牌的起源》,机械工业出版社,2013.

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洪言微语特邀作者

薛洪言:苏宁金融研究院互联网金融中心主任;公众号:洪言微语

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