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Everseen 还是 “NerverSeen”:沃尔玛的反盗窃 AI 是否有效?

神译局 · 2020-06-23
这家零售商否认自己的软件存在任何大问题,但一群人对此表示沮丧,对公共健康表示关切。

神译局是36氪旗下编译团队,关注科技、商业、职场、生活等领域,重点介绍国外的新技术、新观点、新风向。

编者按:新冠病毒大流行导致人人开始注意社交隔离,很多公司都开始远程办公。但是有些地方是不能关门的,比如超市。可是社交隔离怎么办?沃尔玛为此加大了无人售货的力度。不过,如果发生偷窃行为怎么办?这家零售巨头部署了AI公司Everseen的防盗窃技术,但部分沃尔玛员工向《连线》爆料称,这种AI技术的防盗效果并不好,甚至在内部赢得了“NerverSeen”的称号。LOUISE MATSAKIS对此进行了报道,原文标题是:Walmart Employees Are Out to Show Its Anti-Theft AI Doesn't Work

SelfCheckout 机器

一月份,我的同事收到了一封特殊的电子邮件。她转发给我的信件来自沃尔玛的几名员工,他们自称为“Home Office当事人”。(沃尔玛位于阿肯色州本顿维尔的总部通常被称为Home Office。)虽然新闻记者收到匿名提消息并不罕见,但爆料者通常不会附带自己制作的视频。

这些员工们表示,他们已经受够了位于爱尔兰科克的小型人工智能公司Everseen。沃尔玛是在2017年开始使用这家公司的技术的。为了防止在收银台和自助结帐机处发生偷盗行为,沃尔玛已在数千家商店部署了Everseen。但是,沃尔玛的员工声称该软件会把无害行为错误地识别为盗窃,同时又经常未能阻止实际偷窃行为的发生。

他们告诉《连线》称,他们对自己的雇主(全球最大零售商之一)依赖于他们认为存在缺陷的AI感到沮丧。一位员工说,由于这项技术经常出错,有时甚至在内部获得了“NeverSeen”别称。鉴于爆料者未获向媒体说话的授权,此处做匿名处理。

这些员工称他们对Everseen的使用感到沮丧已经不是一两年,并声称虽然同事向经理提出了对该技术的担忧,但却被对方斥责。他们表示,在2019年6月《Business Insider》的文章首次公开报道了沃尔玛与Everseen 的合作关系之后,他们决定要向媒体爆料。那篇文章描述了Everseen 是如何利用AI分析安装在天花板上的监控摄像头的镜头,以及如何实时进行检测的,比方说,如何发现客户把物品放进包中而不进行扫描。当系统发现异常时,它会自动提醒超市员工。

“Everseen 克服了人的局限性。通过利用最新的人工智能,计算机视觉系统以及大数据,我们可以检测到异常活动和其他威胁,”那篇文章引用的一段宣传视频解释道:“我们的数字眼睛拥有完美的视力,而且一整天都不需要休息。”

为了驳斥《Business Insider》里面的说法,Home Office当事人制作了一个视频,视频展现出Everseen的技术在三个不同的沃尔玛商店均未能对未被扫描的商品做出标记。在欢快的电梯音乐背景下,画面显示一个人用自助结账买了两大包Reese的白花生酱杯。因为包装是叠放在一起的,所以只有一个被扫描了,但两袋均成功放到了装袋区域而没有报告问题。

然后,同一个人抓起两加仑的牛奶,然后用一只手拿起过扫描机。扫描只响了一声,但两桶牛奶都放到了装袋区。然后,他们把自己的手机放到机器顶部,结果警报却响了,告诉他们需要在此等待助理的过来,这明显是误报。视频字幕写道:“Everseen终于报警了!但却是误报。噢,又错了。”这位制片人随后又到另外两家商店重复了同样的过程,结果放在小狗和飞利浦Sonicare 电动牙刷后面的心形情人节巧克力盒又没被扫描到。最后,字幕解释说Everseen未能阻止超过100美元的潜在盗窃行为。

误报

这段视频并不是Everseen的技术不如广告宣传那样有效的绝对证明,但它的存在证明了匿名沃尔玛员工团队的沮丧程度,以及他们为了证明自己反对意见所做出的努力。

在接受采访时,这些了解沃尔玛防损计划的的员工称,他们对Eversee最大的关切的是自我结账时候的误报。这些员工认为,这项技术经常把无辜行为误认成潜在的入店行窃,导致客户和超市员工都感到沮丧,以及拖长排队时间。一位员工说:“这就像是一个假装在当保安的伪AI。”

新冠病毒大流行令他们的担忧加深。一位Home Office的当事人表示,他们担心误报可能导致沃尔玛员工不必要地违反社交隔离准则。一旦Everseen对问题做出标记,店员就得前往干预并确定是否发生了入店行窃还是存在其他问题。《连线》拿到了沃尔玛4月份发布的一份内部通讯,在这里面沃尔玛的一位高级经理对由误报导致的额外接触令人员工处于危险之中表示了强烈关注,并提出是不是应该关闭Everseen 系统来保护客户和员工。

那名员工称,在Covid-19之前,“系统的情况就不理想,客户体验很糟糕。人工智能现在正在造成公共健康风险。” (《赫芬顿邮报》上周报道说,沃尔玛公司员工对大流行期间Everseen技术导致超市员工处于危险之中感到担忧。)

当Covid-19传播到美国时,美国人全都一拥而上,跑到沃尔玛去采购食品和家庭必需品,超市的销量飙升。员工很快开始发病。为零售业员工争取权益的非营利组织United For Respect(该组织也众包Covid-19感染率及沃尔玛在美国各地超市的工作条件)称,至少已有20 名沃尔玛员工因感染新冠病毒后死亡。United For Respect称,上个月有数百名沃尔玛员工为了争取更安全的工作条件和更好的效益而参加了一场全国罢工。

沃尔玛的发言人则表示,该公司一直在努力保护自己的客户与员工,并相信自己公司员工新冠病毒感染率要低于美国的平均水平。沃尔玛也否认由Everseen 引起的误报是一个普遍的问题,并表示由于担心Covid-19,公司尚未考虑要关闭这套系统。

发言人在一封电子邮件中表示:“我们会定期评估我们的技术,我们对Everseen目前已达到我们的标准有信心,这从它在我们的连锁店的大规模部署可见一斑。” 沃尔玛表示,在新冠病毒大流行开始之前,已对其Everseen 系统进行了重大改进,已经减少了整体的告警量。不过发言人对于系统可能需要进行哪些更新的问题拒绝作答。

发言人还指出,员工在自助结账交易时可能会出于多种原因而需要进行干预,比方说客户的信用卡出现问题时。该公司表示,已采取许多步骤来确保在这些互动过程中大家会受到保护,包括对自助结账台进行定期清洁以及为员工提供防护装备等。此外,该公司还为员工提供了手持设备,让他们可以远距离处理大多数干预措施。

Everseen 拒绝回答关于自家技术的相关问题。一位发言人在一份声明中说,该公司“准确,有效地识别了潜在的盗窃行为,这是零售商迄今已成功部署到数千个地点而且还有更多安装在计划中的原因所在。” 他们补充说,Everseen在自助结账干预量的占比一般不到10%。发言人在另一份声明中说:“Everseen 致力于帮助客户为购物者和店员提供最佳体验,尤其是在COVID-19大流行期间的体验。自助结帐可带来普通非接触式购物体验的好处,可实现适当的社交隔离,并避免业务繁忙商店的人手有限的情况下需要开设人工通道。”

但爆料者表示,他们对Everseen的担心早在新冠病毒大流行之前就有了。《连线》收到的电子邮件显示,公司的其他员工在2017年和2018 年就已经指出该公司的技术未能防止盗窃的问题。这些员工表示,沃尔玛还在继续对Everseen进行投资尤其令他们感到生气,因为沃尔玛的主要收银机制造商NCR已经收购了Everseen的竞争对手StopLift。他们认为此次收购应该被视为对StopLift的认可,并且沃尔玛为什么不进一步利用StopLift的技术感到困惑。

工人还说,根据内部提供的信息,沃尔玛内部的研发小组智能零售实验室(IRL)也开发了自己的防盗软件,他们认为这种软件比Everseen的系统准确度更高。一位沃尔玛员工表示,这项曾被《华尔街日报》报道过的技术目前正在大约50家超市里面进行测试。

沃尔玛拒绝回答有关其内部防盗软件的问题,但对《连线》的报道并未表示异议。一位发言人在一份声明中说:“在整个公司层面上,在我们指定的近5000家超市里面,随时都会有很多测试在进行。IRL的目标是开发可以应用到更多超市的AI功能。我们会定期在少数超市测试内部开发的功能。”

收缩上升

Everseen的技术旨在从一定程度上帮助解决自助结帐的顽疾。虽然允许客户自行扫描购买物品本该可以降低零售商的人工成本,但由于入店行窃,员工盗窃等其他问题,这反而会导致更多的库存损失,或者叫做“收缩”。德鲁大学社会学教授,《The Overworked Consumer: Self-Checkouts, Supermarkets, and the Do-It-Yourself Economy》一书的作者Christopher Andrews表示:“通过自助结账通道发生的盗窃要比通过传统结账通道高指数倍。”

在过去,沃尔玛等零售商主要靠重量传感器来防止通过自助结账行窃,但这些产品容易出错,并令客户感到沮丧。现在,一些店家转而求助于Everseen之类的公司,后者承诺可通过监控摄像头和机器视觉来减少库存收缩并提高客户满意度。Everseen表示自己已经跟多家大型零售商达成合作关系。Amazon在自己的Amazon Go便利店里面也应用了类似的技术,部署在店内的摄像头网络会自动记录客户购买的产品。(Amazon现在已经开始将自己的“Just Walk Out”技术许可给其他公司。)

在新冠病毒大流行期间甚至此后,由于顾客会寻找低风险的购物方式,自我结帐对于超市来说可能变得更加重要。NCR公司表示,自己现在正在帮助零售商把自己的设备改造为尽量无接触化:比方说,通过对机器进行重新配置,让客户可以插入借记卡或信用卡而无需按“信用卡”付款选项。非营利性机构Data&Society的研究人员Alexandra Mateescu 说:“除了无现金支付外,将自助结账当成一种公共卫生策略也很有趣。” Alexandra曾撰写过有关新技术对零售业从业者影响的文章。

沃尔玛发言人在一份声明中表示:“自助结账只是我们提供给客户的解决方案当中的一种方式,在这段时间内他们可以安全地获取自己需要的物品,此外我们还有送货,提货,在收银台的无接触付款以及在线购物等其他选择。就像以往一样,客户现在也在使用这些选项,我们会继续努力以确保为客户提供安全,可负担的,便利的店内购物体验,同时也将确保我们员工的安全。”

译者:boxi。


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