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电话机器人,到底是如何工作的?

人人都是产品经理 · 2020-05-26
喂~您好~我这边是xx地产~

编者按:本文来自微信公众号“人人都是产品经理”(ID:woshipm),作者:王掌柜,36氪经授权发布。

近两年来,无论是国内还是国外,普通大众都面临一个问题:越来越多的营销电话打到我们的手机里来了,而且越来越高频,所涉及的行业也越来越广泛,而这背后都离不开电话机器人的“功劳”。

“喂~您好~我这边是xx地产,我们在某某地儿有个新开的楼盘,您看你要不要抽空来看一下呀~”

近年来,越来越多这样的营销电话打到我们的个人手机上,以前一周平均接听一两个,现在几乎天天都有——而这一切,则“多亏了”AI电话机器人。

除了频率的提高之外,营销电话涉及的行业也是越来越广泛。

例如:以前我们经常接到的营销电话以房地产推广为主,现在会有某某app推广发券、某某人力资源公司外包问你要不要服务等等各行各业。

当然,也有电话机器人在给我们提供越来越多的营销贵广之外,也给我们带来了不少的便利——例如各大银行和三大运营商现在24小时不停歇的智能电话客服,各大家电公司售后服务以及安装预约。

那既然未来已来,下面我们就来仔细的介绍下,一个电话机器人到底是如何工作的。

01 业务背景与产品价值

1. 背景

我们先从电话机器人的业务背景开始说起:

在以前,一个销售人员在找到销售线索之后,直接拨打潜在客户的电话,拒接率极高,浪费了大量的人力和物力。

因此,雇佣一个机器人来代替原有的电话销售,降本增效,成了很多老板的诉求。

而从google assistant的惊艳的展示一段机器人与理发师关于剪发预约的对话之后,国内不少的创业者注意到了这个机会,打起了电话机器人的算盘。

在国内,电话机器人场景需求最大的,必定是电话销售行业,所以我们能够在各大电话机器人厂商的网站主页里面看到这样的对比介绍:

2. 价值

然而,机器人真的能够代替人吗?就当前阶段的技术成熟度来说,不能。所以对于营销型的电话机器人,它必须要有明确的产品定位与价值认知——营销型电话机器人的核心任务是完成意向客户的初步筛选。

  • 模仿人类给潜在客户打电话

  • 流畅对话,进行简单的产品推广

  • 发掘意向客户

  • 第一时间通知销售人员跟进

  • 提高销售效率

了解了这个价值认知之后,你就会发现,为什么大多的机器人营销电话最后都会有一句:回头会有专人/专家跟您联系的,我这边就先不打扰您了~

但就只是这个价值,如果能够真的能够实现各大电话机器人厂商介绍里面说的:一天打出1000个电话,30个客户表示有意向,经过人工跟进之后,剩余10个高意向客户,持续跟进后成单的有3个——对比人工一天200个电话,出1-2个高意向客户,这样的价值,结合平均每个机器人5-10k左右一年的售价,这笔买卖,怎么说都是划算的。

所以,抛开对个人的生活打扰不说,电话机器人对电销这个行业的冲击是巨大的,对企业所带来的价值也是实实在在的。

02 业务操作流程

电话机器人的操作其实非常简单,总的来说包含以下四个步骤:

1. 话术制作

如图所示:

通俗的说就是:把一套电销的话术录入系统,让电话机器人掌握电销人员的葵花宝典。

而这一步一般比较繁琐,因此通常都是各个厂商的售后人员免费为客户提供首套话术的制作:

  • 提供话术提纲:作为垂直业务的第一线,话术的提纲必须是由客户提供的,这些内容一般来自于客户已有的电销业务总结

  • 话术制作:售后人员根据话术提纲,结合机器人的对话特点(例如问题要有引导性和选择性,单句话术不能太长等等),把客户的话术转换成机器人所使用的话术

  • 话术录音:刚才讲的那些都是文本,而我们说的话以及机器人的回复都是声音,同时考虑到现在语音合成技术还不成熟,以及客户对于机器人推销的抗拒,因此市场上绝大多数的机器人回复都是人工录音的,所以也就有了“媲美人声”的这个说法。

2. 创建呼叫任务

选择需要使用的话术,导入需要拨打的号码,设置一些额外操作(例如微信推送等),最后点击启动任务——这一步就是日后,作为客户爸爸来说使用频率最高的一个操作。

3. 等待呼叫结果

一般来说,这里叫做监控更加准确,作为客户爸爸,需要实时的联系机器人筛选出来的客户,或者实时接听机器人转接过来的电话。

4. 查看任务结果

每天定时的查看机器人的外呼结果,听机器人的录音,进而联系客户,进行下一步意向确认,这也正是判断一个机器人是否好坏的最直接体现。

03 对话原理

上面所讲的内容都是业务背景相关的内容,那下面我们就来真正的看看,电话机器人到底是如何实现对话的。

1. 用户–(语音)–> 语音识别

机器是没法识别声音的,因此第一步就是把用户发出的声音转换成文字,而这一步就需要依赖语音识别这项技术。

单论语音识别的话,是一项复杂且需要持续的投入的技术,当前世界范围内,做的好的也就那么几家:科大讯飞、谷歌、微软、阿里、百度、腾讯等。

也因此,很多做电话机器人的厂商,用的都是这些大厂的语音识别技术(国内使用科大和阿里的人较多)。

2. 语音识别–(文本)–>自然语言理解

此时,用户说的话已经通过语音识别转换成了文字,而机器拿到文字后,需要利用自然语言理解,来识别用户的意图,通俗的来说就是理解用户在讲什么。

3. 语言识别–(意图)–>对话管理

这时候,机器已经识别了用户的意图,下面机器就需要决定改如何回复用户的问题了。

比如说是继续按照正常对话流程往下走,还是需要先回答用户的疑问?抑或者需要重新把刚才说的话再说一遍?

一语蔽之:在用户意图的基础上,机器决定回复用户的内容。

4. 对话管理–(触发)–>预置话术

此时的机器已经知道该回复用户的具体内容了,这时候就该组织回复的语言了。

而一般来说,这些话术都是预先设置好的,等需要用到这块内容的时候,从这块内容对应的话术中抽取一条出来回复就好。

例如:同样是回答价格这个问题,回答可以是“我们价格1w一年”,亦可以是“我们只需要1w一年哦”,为的就是在回答同一个话题时,话术不重复,给用户更好的体验。

5. 预置话术–(调用)–>人工录音

当然,当机器知道需要回答哪个话术的时候,就需要去调用这个话术对应的录音了,毕竟我们是在打电话嘛。

这时候,为了让营销推广的效果更好,绝大多数的客户都会选择播放真人录音,毕竟这样效果更逼真。

也正是因为如此,人工录音的效果,很大程度的决定了前端用户接听电话时候的体验。

例如:我们以前请过播音的小姐姐,人靓声甜,但是就是没有电销推广的那个味;后来找了个电销同事亲自录音,效果真是逼真的不要不要的。

04 话术设置

讲到这里,电话机器人的对话基本逻辑都有已提及,下面,就让我们来看看把上述整个对话流程集大成的功能:话术管理。

废话我们不多说,我们先上图:

一个完整的话术,主要由主流程与知识库组成。

这两部分怎么理解呢?

这就好比一个主持人主持节目,编导一定有个节目的主流程,主持人核心的职责就是引导观众走完主流程;但是呢,在节目的进行过程中,肯定有一些突发状况需要处理,回答一些好奇宝宝的问题,这就是知识库的作用了。

回到机器人的话术管理,主流程就是电销的主流程,先询问客户对于这个服务的意向,根据不同的客户意向采取不一样的话术,最终预约到客户时间(或者其他目的);

但是在对话的过程中,客户一定会有问题想要询问,这时候机器人就需要承担问题小锦囊的角色来回答用户问题了;而回答客户的问题之后,机器人又需要把客户引导回到正常的流程中。

拿上图的这个对话流程来说明:

1)一上来,机器人先开场,阐述清楚来意与所能提供的服务,并询问客户意向。

2)接着,机器人就会根据用户的回复内容做以下分类操作:

  • 用户的回复内容是否是询问了某个问题,如果是则先回答用户问题,如果不是则继续往下判断

  • 用户的回复是不是肯定的内容,否则往下判断

  • 用户的内容是不是否定的内容,否则往下判断

  • 用户的内容机器人识别不了就成了【默认】了

总结起来就是:根据用户的回复内容按优先级进行分类(像这里讲到的分类就有:知识库、肯定、否定、默认;当然,你也可以设置更多分类),并根据不同的分类触发不同的操作。

在机器人的话术管理功能中,用户可以设置每一个对话节点的对话内容,并设置不同的用户回复,机器人该如何回复——其实好用的产品背后,并没有太多复杂的逻辑。

虽然上面给的图片讲的是售前推广的话术,但是各种电话客服的对话流程设计大同小异,基本也是一个主流程,辅以一个知识库,并根据用户的回答来进行分类,并触发下一步的操作。

05 竞争优势

在电话机器人这个行业,如果要想从技术层面建立绝对的竞争优势,很难。

试想,语音识别这项高门槛的技术,大家都是用的各家大厂的,因此各家机器人在语音识别的差距上几乎是没有的。

而如果大厂自己亲自下场竞争的话,其他的中小厂商在语音识别这点上就没有太多的可比性了。

除却语音识别这一点之外,自然语言理解也是一个很关键的点;但是就当前情况下,各家的自然语言理解很难说形成自己的绝对壁垒,大家都是半斤八两。

因此,电话机器人这个行业,比拼到最后,一定比拼的就是产品的设计,产品的体验,以及这些帮助提升的产品效果——对企业客户来说,效果才是王道——打出多少个意向客户,这才能证明老板的钱没有白花。

而这里的效果提升,很难寄希望于技术突破上面,毕竟语音识别和自然语言理解无法在短时间内突飞猛进,而大家也无法在这两方面上拉开差距。

但是在产品设计层面上就不一样了,我们能够通过产品设计去提供更好的产品效果。

例如,在一些关键的对话节点(如用户询问产品价格时),加入实时转人工流程;又例如,当用户想要打断机器人说话时,机器人会停下来听用户的表达;又例如系统提供优秀的行业话术模版等等。

上面说的这些,其实没有绝对的技术优势,只要有心,都能做到——而这就是问题所在。

很多的机器人厂商,一味的为了挣钱,一味的为了做大客户的奇葩定制化需求;忽略来本身产品的打磨,忽略产品对客户来说真正的价值,只是一味的追求销售额。

做企业的生意,不帮助企业成功,怎么能够获得自身长期的发展?

回到竞争优势这个点上来,明确产品的价值,保证产品的效果,打磨产品的体验,降低服务的成本,然后让自己活得足够久——慢慢的你就会发现:这个领域里面,你竟蓦然走到了决赛圈。

很多时候,让自己活得足够久,也是一种优势。

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