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酒店 vs Airbnb:疫情是否颠覆了颠覆者?

36氪的朋友们 · 2020-05-23
酒店和Airbnb在退订退款、清洁卫生及隐私空间等方面各有春秋,而新的竞争者也已入侵。

编者按:本文来自微信公众号“环球旅讯”(ID:Traveldaily),36氪经授权发布。

多年来,短租民宿给酒店价格和入住率带来了不少压力。如今,社交隔离、卫生防疫及预订退款政策等因素,可能会再次改变短租与酒店之间的博弈。

成立于2008年的Airbnb曾颠覆了酒店业。它夺走了住宿市场的份额,给酒店价格造成压力,激发了平价品牌的诞生,而且推动了大批酒店开设餐厅、酒吧和大堂,注入了当地活力。

但Airbnb最近裁掉了1/4的员工,这说明其面临经济压力。

新冠疫情是否颠覆了这个曾经的颠覆者?

“我认为酒店会有短期优势。”住宿业分析师兼Atmosphere 研究公司的创始人Henry Harteveldt表示,酒店将在卫生及标准化社交距离政策等方面比Airbnb占有优势。

整个行业都在寻求复苏,酒店和短租业之间展开了竞争,两者都在竭力让公众相信他们提供的是无病毒客房、公平的退订条款及保持适当社交距离的服务。

不标准的退订条款

由于疫情而导致的一大波退订,让旅客忽然意识到,预订中原来有这么多不同的条款:运气好的旅客在最后一刻才退订仍然能收回全额的退款,运气不好的旅客即便在出行前几个月退订都要被扣退订的罚金。

疫情爆发以来,大多数酒店都提供了非常宽松的退订政策,旅客可以在到达前的24到48小时内免费更改订单。

酒店也有一些提前支付且不支持退款的房价,这些一般都是最低房价。即便如此,万豪、希尔顿和凯悦等多数大型的酒店集团仍然对这类订单提供了免费退改。有些酒店甚至将支持免费退改的期限延长至6月底。

在公共健康及经济危机之下,“旅游品牌管理者的首要任务是要友善。”康奈尔大学酒店学院营销及管理传播教授Chekitan Dev表示。他认为酒店业要开始复苏,就要推出尽可能宽容的退款政策,并且通过免费升级等服务刺激旅客预订。

相比之下,度假短租的客人们通过这次危机才意识到仔细阅读退订政策条文的重要性,但他们发现,短租的退订规则并不标准化。

去年12月份,加利福尼亚州南帕萨迪纳市的Jessica Bradford在Airbnb上和朋友们在缅因州南部预订了一套四居室的房子,打算今年7月份入住,为期一周。但4月下旬,缅因州要求所有抵达当地的人员实施14天的隔离,该规定预计直到8月份才结束。

Bradford准备取消预订,才发现这个7000美元租金一周的房子只能在预订后的48小时内免费退订。过了这个时间,如果在预订日期一周或更久之后退订,只可以退回房价的50%。

“我自己是没有看条款,但是这个退订政策未免也太苛刻了。”Bradford说。她仍在争取拿回剩下的3500美元。

Airbnb拒绝对缅因州的短租订单作出直接的回应,但指出该公司延长了不可抗力的环境政策,对3月14日到6月15日之前的预订提供退款,这是该公司第三次延长期限。Bradford预订的是7月份,她希望这项政策能再次延期。

这个案例说明了短租退订条款不标准化的问题。对Airbnb而言,房东可以自行选择退订政策,有的很灵活,有的支持办理入住24小时前退款,但有的则很严苛,正如Bradford的遭遇。

Airbnb称60%以上的房东都提供了灵活或比较灵活的退订政策。该公司现在加入了一个搜索筛选器,将帮助旅客筛选出提供灵活退订条款的房源。

所以,退订条款方面的优胜者是:酒店。

退款之争

和其他度假租赁公司一样,Airbnb选择了支持旅客取消3月14日之前的预订,引导房东提供退款,即使按照房东原先自己设定的退订规则客人需要被罚款。

这个决定让旅客满意,却激怒了一些房东,后来Airbnb设立了2.5亿美元的基金来部分补偿那些收入受到影响的房东,但有的房东已经推出了自己的直接预订网站。

Expedia旗下的度假租赁公司VRBO则采取了不同的策略:要求房东提供50%的退款或让旅客修改订单,延迟入住的时间不超过1年,但最终VRBO也没能避免争端。

纽约的Ashley Gordon为了举办单身派对,和她姐姐以及几个朋友在亚利桑那州斯科茨代尔租了一个房子,入住时间是4月2日至5日,费用共计5700美元。2月份,他们支付了3100美元。3月11日,由于担心出行时疫情仍未结束,他们联系房东取消行程。房东坚持,合同条款要求提前30天通知,这意味着他们还需要支付剩下的2600美元。

“如果航空公司提供退款,我们也会考虑这么做。”该房东说,“目前,你跟我签订了合同,而且你在VRBO上预订时是同意条款内容的。”

Gordon发现房东很难对付,她说服了VRBO的一位客服代表给房东打电话(她说VRBO告诉她,只有房东可以取消预订或变更条款)。房东最终同意了她们更改预订日期,在12个月内入住,并且取消支付剩下的2600美元。但是由于跟房东的交易过程并不愉快,而且疫情也有很多不确定性,她并不打算重新预订。

“VRBO逃避责任而且让房东与租客对抗,这让我感到十分震惊。”她在邮件中写道。“旅客不会忘记他们受到了怎样的待遇,我以后只会用Airbnb。不管怎么说,50%的退款对租客和房东来说都是公平的。但是对于没有住的房子,VRBO连清洁费都没有退给我们。对于任何人(包括房东)来说,这都是一个糟糕的时刻,但是VRBO原本有机会选择做正确的事情,但是他们却为自己免除了所有责任。”

VRBO对此没有作出任何回应。

本轮优胜者:酒店在退款政策把控上占优势。

卫生条件对比

如果在新冠病毒的疫苗研制出来之前,旅行就大范围放开,每个提供过夜住宿的地方——从房车和游艇到酒店和短租房——都必须赢回旅客的信心。有一个办法可以做到这一点:保证你的房子像医院一样干净。

“干净和卫生将会是五星级餐厅或高级酒店的最新标准。”Harteveldt说。“品牌酒店或者善于经营的单体酒店将有共享民宿无法比拟的优势,因为酒店会使用专业或工业级清洁产品。客房部员工将接受专业培训,满足酒店清洁卫生的标准。同时,酒店还会有营销预算来推广这项优势。”

很多酒店集团已经根据疾病防控中心的规定制定了新的清洁卫生标准。万豪开始运用静电喷洒技术喷洒消毒液,可以在房间内大范围灭菌。希尔顿与梅奥诊所和来苏消毒剂制造商合作,准备在6月推出一种新的房间封条,这种封条表明自从房间被清洁后没有人进入过,并在电梯等高频接触区域放置消毒湿巾。

美国酒店及住宿协会颁发了新的安全指南,其中包括采用杀菌物品提升清洁水平,进行社交距离标记,告诉旅客在前台等待时应保持的距离。

度假租赁公司也在倡导新的清洁方案。Airbnb上个月根据美国疾病防控中心的指南发布了新的标准,内容包括,客人退房后需要等待24小时后才进行客房清洁,清洁时需戴口罩和手套。Airbnb将会对遵循这些规定的房东的房源进行标记。

雇佣专业清洁人员的度假租赁管理公司也纷纷宣布了他们的改进措施。

总部位于得克萨斯州奥斯汀的度假租赁公司TurnKey Vacation Rentals经营着美国5000多处房源,其通过一个app安排家政人员进行工作,维护每处房源的定制清洁清单,并要求他们上传照片,以此检验工作。

那么,这轮酒店与Airbnb的对比,谁胜出了?

尽管酒店在先进清洁技术上占据优势,但是酒店特有的公共空间,如电梯和大堂等,可能会让旅客望而却步。“从健康角度来讲,可能会有些人觉得民宿更好。”Harteveldt说,“在这场竞争中,酒店未必胜券在握。”

所以,酒店与Airbnb在清洁卫生方面的对比结果:平局。

私密隔离的住宿空间

在需要保持社交距离的时代,短租将依靠更加私密的住宿空间服务来取胜。

“度假租赁行业的定位是保持适当的社交距离。”度假租赁搜索引擎AllTheRooms的联合创始人和首席执行官Joseph DiTomaso表示,“许多房客甚至都没有见过房东。出入只需要密码锁的安全密码。”

该公司的数据分析部门发现,从2月中旬到3月底期间,短期租赁增长最快的区域是一些小镇,如得克萨斯州的康坎、加利福尼亚州的格赛维尔和纽约州的布里奇汉普顿。

“这些数据表明,人们正在从大城市逃往小村庄、小城市或滨水城镇。新冠病毒的传播基本上促使市场需求向郊区小型短租市场转移。”该报告称。

总部位于俄勒冈州波兰特的租赁平台Vacasa在全球有26000处房源,该平台称其最近的预订入住时长平均为6天,而在平时,预订的入住时长一般是3天,增长最快的区域在郊区。

相比短租房源,酒店空间的人员更加密集,因此必须作出更大的努力满足社交距离的要求。奢华酒店甚至在考虑暂停员工进入客人房间之类的客房服务,以减少人际接触。万豪旅客会自己将客房服务推车推进房间。

未来,酒店业将更多地借鉴Yotel等高度自动化酒店服务品牌。Yotel是一个相对平价的品牌,在纽约等地都有酒店,大堂终端机器可以办理入住手续并发放房卡,然后机器人会帮忙存放行李。

“入住无接触酒店将成为新的奢华体验。”Harteveldt说。

这也意味着,活跃的酒吧、热闹的餐厅和天际泳池等在当下会沉寂得多。

所以,在提供私密住宿空间方面:短租业将胜出酒店业一筹。

新的竞争者

Airbnb成立之初正值美国刚刚走出金融危机之时,平价住宿需求骤增。住宿预订服务公司Anyplace的联合创始人兼首席执行官Satoru Steve Naito认为,疫情会给长期租赁带来发展的机会。该公司总部位于旧金山,在70个城市提供月租服务。

“疫情之后,人们的生活方式会发生变化,移动办公将成为常态。”他预测全球“数字游民”将会激增,而且他们收入稳定。

提供长住服务的酒店,如中端的希尔顿Home2套房和高端的AKA,长期以来都是服务于商旅人士、合约工作者和准备搬家的家庭。如今,它们的居住品质大大提升,空间更开阔,还有厨房,对于居住在城市的人来说是绝佳选择。

“Airbnb唤醒了大家的需求,即使是短期入住也可以选择公寓型空间。”Roost公寓酒店在费城有3家酒店,其联合创始人和首席执行官Randall T. Cook说,“但问题是房东不同,缺乏一致性的住宿体验。”

Roost计划将业务拓展至查尔斯顿、底特律和坦帕,其定位介于酒店和共享公寓之间,能保障公寓的隐私空间,也有专人管理并进行清洁,目前Roost有30至50个住宿单元,还有共享自行车等便利设施。

另一家短租公司Sonder同样也经营设施完善的公寓,其房源散布在全球36个城市。Sonder认为其经营模式能够满足旅客的需求,因为他们能实现无接触入住,通过电话和讯息(以及专人响应式服务)进行礼宾服务,提供带厨房和洗衣机的公寓。

当前,虽然酒店和短租公寓的入住率都跌到谷底了,但Sonder表示其入住率在65%左右,Roost是55%。它们都升级了清洁程序。

“我们一般一周清扫一次,但主要看旅客需求。”Cook说,“因为我们发现有的旅客不想要任何清洁服务。”

公寓式酒店会成为住宿业新的竞争者吗?变局也许才刚开始。

*本文由Ariel编译自New York Times。

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