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从海底捞到网易,为什么“超预期”最值得职场人学习?

Ray先森 · 2020-05-19
帮别人解决问题,才是真正的实力

编者按:本文来自微信公众号“前景求职”,作者:前仔,36氪经授权发布。

前几天,一位朋友看了前景求职公号写电商直播的文章(原文链接),留言问:

“能不能写点餐饮行业的?最近疫情的原因导致自己的生意受到很大影响,想听听你们是怎么看待这件事?”

听完他的话,让我想到了同样是餐饮界大佬海底捞的故事,为什么很多餐饮从业者纷纷想学习海底捞,却成不了海底捞?

今天在这里和你说说这里面的故事,希望对你能有所借鉴。

01 别让“以用户为中心”,变成一句空口号

最近和一个做餐饮的朋友聊天,他和我抱怨说最近因为疫情原因导致餐饮业不好做,人们都不愿意出来吃饭了,之前的生意全被外卖平台抽走了一大半提成。

我问他,那你最想把生意做成那种哪种地步?

他愣了半天说:

我们做餐饮的当然是想把生意做到海底捞的地步啊!

我再追问他为什么“海底捞这么火”这样的问题,他除了挠耳朵再也没有一个字能吐出来,大多数人可能都容易被别人的成功案例所吸引,然而能深究之中的运营奥妙和底层逻辑,甚至是他人为何如此成功的问题。

往往少之又少,寥寥无几。

有人常常说海底捞的成功在于服务做得好,但是你要问他为何做的那么好?可能有一大半人答不上来,在这里想讲一个陈春花教授的案例:

有一次,她在海底捞吃饭的时候被服务员提醒菜点多了。

她们人很少,但想试试其他菜品,服务员说每一个都可以点半份,这是服务员第一次给她意外惊喜的地方,这是个很奇特的感受。

但她点的半份还是很多,服务员就说:

我觉得你点的还是多了,如果你特别想品尝这些东西,我帮你直接打包好,你可以回家品尝。

此刻服务员又给她一次解决方案。

他接着又说:你回家品尝这些东西会影响口感,要不我给你这次免单,你下次再来吃。

他连着给了三个解决方案,陈春花老师就变成它的忠实顾客了。

很长一段时间只要有人来看她,她就请朋友吃海底捞。

后来一个朋友开玩笑说,你除了会吃海底捞还会吃什么?

她说就是觉得要回馈那个店员。

各行各业总有人会说自己的行业难做,搞餐饮的会说外卖平台抽走了大部分的利润,实体业说传统行业行将落寞无人问津,互联网人说互联网太虚拟看不懂未来和方向,可是事情和问题并没有变,唯一能变得的重新去定义这个行业和运行方式。

就像上面的故事中,真正的服务不是给你及时端茶打水,那种事任何人都会做,服务的本质,是用户思维。

很多职场人总是把“以用户为中心”挂在嘴边,实际上从来没考虑过用户的感受。

殊不知切身为用户考虑帮他们实实在在去解决问题,这才是服务宗旨之根本。

就像小米公司上市的那一天,朋友圈很多人冷嘲热讽“屌丝经济也有改头换面当上CEO赢取白富美的时候”,其实小米的成功那有这么简单,当时国内手机市场环境非常恶劣:

高端市场苹果和三星风头正猛,国产手机华为大行其道,小米锚定“绝对性价比”的年轻群体市场,提出了“为发烧而生”的slogan定位,配合“极致口碑快”的打法,根据年轻人的口味迅速在市场中圈了一大波粉丝。

打开一个新局面,破解一个大问题,从源头颠覆一个行业,这才是牢牢把握机会的正确打开方式,那些对任何事物和问题的思考,都只是停留在管中窥豹浅尝辄止的地步,

又凭什么有资格说“以用户为中心”?

02 比赚你钱更重要的是,我懂你

其实,不论是大到企业巨头,小到职场个人,那些真正厉害的都懂得制造“超预期”。

举一个非常常见的案例,有一年我去参加工艺设计展会的时候,发现有些产品明明很好看,但是销量一般,而有些产品相貌平平,买的人反而很多。

到这时你就发现了,从“商家视角”和“消费者视角”设计出来的东西,完全是两个概念孵化的结果,比如“商家视角”它只考虑是不是吸引人、好看不好看?根本不考虑你用的时候会有什么问题。

而真正能让用户觉得好用的设计,无非是“我懂你”,我在为你考虑。

比如说,日本有一款双层密封的垃圾桶,是为厨房使用而设计的,它跟大多数家庭的厨房台面差不多高,就意味着不用弯腰扔垃圾。

上层是垃圾桶,下层还有一个拉斗,两层可以做垃圾分类,或者下层也可以用来放一些杂物,比如垃圾袋就可以放在这,用的时候省得找。

类似的还有可以组合叠放的桌面垃圾桶、挂式垃圾桶、组装式垃圾桶,都是比较方便的设计。

除了这个之外,现在还出现了一些智能垃圾桶,可以感应开盖,人走过去,抬抬腿就开盖,或者用脚踢一下就开盖,不用弯腰,还有的甚至能做到自动换垃圾袋。这些就是从用户视角出发,做出来的设计。

这样的设计,完全是从实际角度出发,为使用者设身处地的考虑和解决问题。

让用户感觉到“懂我”的另一个方法,是打造惊喜感。

网易云音乐为例,比如用户以前听过的歌,如果再次听到会非常激动。

当时云音乐采取了一个做法,从评论的数据里提取几个关键词,比如“记忆”“不记得歌名”“想起来了”“惊喜”等,然后选100首歌作为种子,再通过算法去找和这100首歌的相似歌曲,然后放到推荐算法系统里,起到了很好的效果。

因为人和人都是相似的,同年代的一批歌其实数量不多,最多几千、几万首,找出来以后扔到推荐系统里面,用户就会有“懂我”的感觉,同时听过之前听的歌曲也非常惊喜。

与此同时,网易云音乐还在分享、社交、人设打造等方面做了很多尝试,你可以看到你好友最近也在听的歌曲、或者给朋友分享你的歌单,还可以每年查看自己的年度音乐报告,分享到朋友圈。

从家居设计,到用户体验,这些一系列微小而具体的尝试,无一不在用行动告诉用户:

因为用心,所以我懂你。因为懂你,才能留住你。

也正是这样细致入微的为用户考虑,才能真正做到为他们提供“超预期”,让他们为你的付出买单,显然对用户而言最开始的时候:

比赚他钱更重要的是,我懂他。

03 如何输出你的职场“超预期”?

在商界是如此,在职场同样亦复如是。

从我们毕业以后,到入职进入职场发展,很多职场人都面临着各种各样的考验和评估。

职场上一直存在的“不确定性”,让你不再年少轻狂,而是事事反复拿捏。

但与此同时,为什么总有人快你一步转正通过实习期,为什么总有人比你更能取得领导的信任,为什么总有人比你更容易升职加薪?

在这个基础上,不妨思考下如何输出你的职场“超预期”,让你的同事和领导看到你的超附加值,而不是随着时间的推移自己渐渐被贬值。

在这里给你3个方面的建议:

① 会解决问题,更要合适的解决问题

解决问题,是职场人的第一要务。

但并不是会解决问题就完了,就像吃火锅一样,每家每户都能开店做火锅,为什么单单是海底捞能赢得客户、做出品牌、走向国外?

最要紧的,还是差异化服务。

同样是做火锅,别人还在拼价格的时候,海底捞已经主打服务以此突围竞争市场,这就是一个针对“同一问题,不同解法”的典型表现。

白岩松在他的个人主题年度演讲《对白》中说道:

“人的收入是跟自己的不可替代性成正比的,你越不可替代,你的收入越高,你越可以替代,你的收入越低。”

想要不可替代,就必须提高自己的核心竞争力。

竞争力是什么?

就是别人不会的,你会;

别人会的,你能做的更好;

别人做得更好,你能完成时间更短;

别人做得更快,你能做得更完美。

同一个问题,别人会解决,你能做的比他们更好,这就是你给你领导的惊喜。

② 突破天花板,才能呈现你的附加值

每个人在职场发展到一定年纪的时候,都会遭遇自己的职场天花板,有些是囿于视角,有些是因为年龄,还有一些是明明可以,但是自己一直没有做。

“格总在人间”的作者就讲过自己的一个故事,

第一份工作离开华为之后,有一次跟一个前同事聊天。

他说发现之前的工作,其实90%都是离开公司以后,没什么用的。

只有10%,是可以沿用到别的公司,甚至别的行业的,那10%不是具体工作,而是思考。

准确的说,是思考之后的成果,比如看待行业的某个角度,比如快速学习新东西的套路,还有辨人识人、待人接物的细微体感,等等。

一个人刚进职场,不得不思考如何干活儿、如何与人打交道,但是当他越来越熟练,形成思维定势以后,他就停止思考了。

虽然勤奋很重要,但是太忙太累,以至于不再思考。那“勤奋”就是你的天花板,特别是那种看起来很勤奋的努力,实则是用忙碌代替自己去思考。

而那些聪明的职场人,不会满足于单纯的做事,更懂得提炼过程中的感悟和经验,进行总结学会平移,这才是一年顶十年的附加值。

③ 能多做一步,就不要白白浪费机会

除了天花板,另一个职场人最可怕的对手就是倦怠感,什么事情时间一久,就毫无兴趣动力全失,做什么都提不起劲,上班全靠摸鱼度过。

这里让我想起了张一鸣创业的故事,他曾在演讲中分析,自己之所以能够迅速成长,迅速升迁,得益于自己的几个特质。

“我工作时,不分哪些是我该做的、哪些不是我该做的。我做完自己的工作后,对于大部分同事的问题,只要我能帮助解决,我都去做。”

当时,Code Base中大部分代码我都看过了。新人入职时,只要我有时间,我都给他讲解一遍。通过讲解,我自己也能得到成长。”

另外,他提到,在工作的前两年里,

“我基本上每天都是十二点一点回家,回家以后也编程到挺晚。确实是因为有兴趣,而不是公司有要求。所以我很快从负责一个抽取爬虫的模块,到负责整个后端系统,开始带一个小组,后来带一个小部门,再后来带一个大部门。”

很多职场人,最后并不是被别人打败的,而是毁在自己的放纵和懒惰上。

能少做就绝不多动,能躲过去就绝不出来扛着,能甩给同事就绝不自己负责。

这样的行为,只会让上级和同事对自己失去最后的期待和好感,既得不到锻炼也得不到重视,最后贬值的下场可想而知。

写在最后:

今天,我们聊的“超预期”,不仅是自己对自己的高度要求,更包含对别人的高额反馈。

就像别人和你合作,明明只能五五分成各取一半,而你却给了8成的利润给对方。

这虽然看起来很傻很蠢,但时间会告诉你,

多付出的人,上天才不会亏待他。

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