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开业第一天惨遭“恶意差评”,我还要被灰色产业链中伤多久?

咖门 · 2020-05-15
应对“恶意差评”,有哪些实用办法?

编者按:本文来自微信公众号“咖门”(ID:KamenClub),作者:懿珏,36氪经授权发布。

投资超百万、筹备3个月,没想到开业第一天的半星差评,让刘建宇(化名)的所有努力付诸东流。

更可怕的是,这是一次来自竞对,有组织的、恶意差评事件。

新店开业遭恶意差评,该怎么应对?

01 开业13天,因恶意差评被迫下线

事情要从4月份说起,新店开业在即,满怀希望的刘建宇,在大众点评上申请了新店入驻。

没想到噩梦就此开始。

“这家店一看就是快招公司的套路,老板天天在门口骗加盟,割韭菜。”在大众点评新店“问大家”栏目中,莫名出现好几条类似的回答,让刘建宇差点吐血。

更过分的操作在后面。

5月1日,新店开业的第一天,早上十点,门店还未到正式开业时间,但大众点评上却冒出了第一个一星“首评”,配图根本就不是门店带有杯套的产品照片,文字也各种毫无根据的诋毁。

       

店还没开业出现的差评,产品也非门店售卖

而在接下来营业的每一天,都会多出5~6条差评,这些差评都选的1星或者半星,门店的星级很快降到了4以下。

刘建宇认真分析了这些差评,看到了很多蛛丝马迹:有个差评,配的门店图片中,里面的人物还穿着羽绒服;还有一些差评,产品用的不是门店现在使用的杯套,一看就是网图。

他发现有一个差评账号,曾经出现在某个竞对的“优质好评”里。通过多方打听,刘建宇得到了一些消息:竞对的门店,建立了一个霸王餐群。凡在群里享受霸王餐的顾客,要完成的“作业”是到刘建宇的大众点评店,写差评!

5月13日,因为投诉删除差评的速度,远远赶不上新增差评的速度,担心门店持续低分会被很多消费者“拉黑”,刘建宇被迫无奈暂时关闭线上门店。“等把这些问题彻底处理了,线上门店再重新开始。”

他发现,好评与差评,也有一条“产业链”。

02 关于点评系统的“灰色产业链”

在某宝上,刷好评,是一门生意。

只要输入点评网站相关的关键词,下拉菜单里,排在最前面的就是:点评评价、点评数据、代运营等。点进去一个关键词,各种星级优化、店铺排名、数据提升的网店大把出现,店铺的销量和价格,都是从几十到几百不等。
随意点开一家月销量上百的门店,咨询客服关于评价的价格,客服不做任何回答,直接甩了一个微信要求添加。
加上微信后,客服非常谨慎的要求发城市、行业、店名、开店宝视频等,才发来了价目表。

大众点评运营报价单

价目表中可以看出,优质点评、热门收藏、浏览量、问答等都是明码标价的产品。而且根据套餐的价格不同,操盘手的行业经验也从3年到5年不等。

当我问到,这种批量好评会不会被封号时,客服告诉我:“现在都是真人到店探店后点评,具体的操作流程是:达人到店真实点单、支付、拍照、好评,门店最后再把费用统一返还。”

某宝上出现的是“专业服务公司”,在咸鱼上,个人组织的:全国店铺代写、霸王餐点评比比皆是。

这一类 “专业服务公司”比比皆是

在一家闲鱼店铺里,大众点评5级、美团V3账号等,可以帮点评、探店。店主声称:“手里大把大V资源”。

在某知识分享社区里,“如何刷评价,才能保证安全”、“如何增加优质好评、精选好评”“如何鉴别大众点评的职业好评/差评师”等分享,从理论、案例、技巧等角度,差不多“手把手”的为大家传授点评优化的经验。

 知乎关于刷评价的分享贴

一位曾在头部品牌供职的业内人透露:每个城市都有大大小小的大V组织,新店开业了,或者评分降低了,就可以邀请这些伙伴到店吃饭,“吃顿好的,给个好评,顺理成章。”

当一条围绕点评的灰色产业链形成后,好评/差评就是可以明码标价的产品,而对商家来说,有的是蜜糖,有的是砒霜。

       

某知情人士提供的群内截图

刘建宇的店,就是遭遇了来自竞对“有组织的恶意评价”。心急如焚的他“病急乱投医”,查监控、报案、寄律师函、通过点评网站的渠道投诉等,但收效甚微,最终被迫暂时关闭线上门店。

刘建宇门店的报案记录

那么,新店遭遇恶意差评后,难道真的就毫无还手之力了吗?

03 新店遭遇恶意差评,怎么办?

排除因为门店自身产品、服务等原因造成的差评,恶意差评常规分为三类:

第一类是顾客心情不好看什么都不顺眼;第二类是通过差评贪图小便宜的人,如赠饮等;第三类是最严重,来自竞争对手的攻击。

而当出现了这三类恶意差评后,前两类通过购物小票等途径,找到顾客电话,通过道歉、赠券等方式,尽量做到让顾客谅解并删除差评。

对于顽固不删的、或者来自竞对的差评,在采访了数位行业人士后,我总结出了这6个操作方法。

1、做好评效率>删差评

首先明确一个原则,当出现差评后,急于删除是每个老板的本能反应。但从效率角度出发,门店开展活动,通过真实顾客的好评量提升,拉动分数的上升,效率会远远高于删除差评。

所以第一顺位的选择是做好评,同时一一对差评进行有理有据、有趣有料的“神回复”,让顾客被店家的机智和幽默圈粉。曾经淘宝有个叫飘零大叔的店铺,就因为对差评的神回复,一回成名。

2、证据确凿的,线上投诉最快

面对与严重不符的恶意差评,搜集证据,比如刘建宇就是通过差评图片“有穿羽绒服的,与当下天气不符”、“杯套与门店现有杯套不符”、“吸管、纸袋与现售不符”等理由,删除了部分评价。

通过电商投诉的渠道进行删除,一般点评网站线上投诉渠道,在证据充分的情况下,5小时左右就可以删除。

3、情况复杂,人工客服电话投诉

线上渠道受沟通方式的限制,如果证据不能通过图文形式展现的情况下,删除成功率也会很低。这时候就要进一步使用人工客服。

       

尝试人工客服

美团点评商服中心的官方投诉电话是:10105557,按2-3-0,进入人工客服,通过人工客服进行反馈沟通,提供相关证据,也可以删除部分线上投诉难以删除的差评。

4、找运营经理,提供证据

类似刘建宇这样,来自竞对的恶意评价,如果能够搜集到证据,可以联系当地的大众点评城市运营经理。

大众点评在不正当竞争方面,有很严厉的处罚措施,证据充分的情况下,竞对的门店很有可能会被下架。

5、避免正面刚,找始作俑者

当收到竞对的恶意差评后,不少老板怒发冲冠,正面硬刚,甚至不惜一切成本的进入战斗状态。

这样最后的结果很可能是“杀敌八百自损一千”,大家是开门做生意,最大的用心应该是在生意上。

最简单最高效的方法,是找到始作俑者,放下前嫌、正面谈判、明晰利弊、和平解决。毕竟做生意,和气生财的道理谁都懂。

6、法律途径,并不好走

一个现实是,面对恶意差评,法律途径这条路并不好走。

刘建宇在最初,报过案,寄过律师函。但由于报案需要提供被告真实的姓名和电话,大众点评都是虚拟账号,无法取得真实信息,很难立案。

刘建宇也尝试通过律师函方式,投递点评法务部,无路可投。点评客服以信息保密为由,拒绝提供公司客服部、法务部具体地址与收件人姓名,律师函根本就邮寄不出去。

结语

好评与差评,最初的意义是给消费者提供更多参考,降低选择的难度。而如今,恶意差评却成了“互相伤害”的工具。

希望那些遭遇恶意差评的老板,能稳住心态,用更好的服务和产品换来消费者的信任。

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