丰巢成功得罪了所有人

未来消费 · 2020-05-12
除了丰巢,无人受益。

编者按:本文来自微信公众号“零售老板参考”(ID:lslb168),作者 赵小米,36氪经授权发布。

丰巢滥用市场垄断地位,缺乏对业主尊重!”

“没有尊重,就没有谈判的必要!”

这是业委会的垂直线上社区“众蚁社区”中,“对丰巢说不”一文的下方评论当中,两位上海市不同区域的社区业委会委员的留言。截至目前,该抵制活动在论坛中已获得108个经认证的业委会成员的支持,超2万次浏览。

自5月6日杭州东新园小区停用丰巢快递柜以来,丰巢与全国多个业委会的缠斗你来我往。5月9日下午,丰巢科技发表声明称,东新园小区业委会单方面造成毁约,将依据合约追索相关经济和商誉损失;5月10日,上海首家停用丰巢的小区——中环花苑业委会,通过官方微信公众号发文,向丰巢发出公开信,对丰巢的回应进行一一反驳。

丰巢的这一收取滞留费的做法,从一开始惹怒用户、加大快递小哥投诉率,如今又和社区开战。事实上,丰巢这次,将所有人都得罪了。

谁先违约?

在此轮battle中,入局的新角色“业主委员会”和前几天丰巢刚宣布收取滞留费时面对的对手,既相同,又不同。

二者相同之处为,其出发点均来源于丰巢对社区居民即用户权益的侵犯;其不同之处为,业委会同时对进驻小区物业的所有公司或设施有着监管权力,是真的可以使小区中丰巢快递柜的收益立马归零。

5月5日晚,东新园小区业主委员会在其微信公号上发布了一则通知,称丰巢快递柜在未经协商情况下,收取超时保管费的行为损害了小区业主的利益,有违当初丰巢进驻小区谈判时介绍的情况。并称在丰巢快递柜给出解决方案之前,自5月6日起将快递柜暂停启用。

对此,丰巢于5月9日下午发布声明称:“丰巢依照协议支付场地费为东新园小区业主提供服务,协议不包含对于丰巢营业模式和价格的约束,业主个体是否使用,是否愿意成为会员,我司已在官方渠道提供自由选择,业委会应当尊重业主个人选择,业委会如执意继续停机,是严重的违约行为。”

简单来说,丰巢的意思是指,我付了高价场地费,想干什么都可以。虽说乍一听好像合规合法,但仔细一想,同一间房子,商用和民用收的房租都不同,更何况这个原本对社区居民来说纯免费,且有利于快递公司作业效率的项目,突然变成捞钱机器了呢?

上海中环花苑业委会在给丰巢的回信中也提到了这一点。文中明确指出,丰巢进场时反复强调“对用户免费”这一重点:

“退一步说,合同中虽然并没有约定不能开展收费,但丰巢的客户经理在上门洽谈进场的时候,几乎千篇一律的说辞是‘对用户免费的’,正因为如此,各小区业委会和物业把丰巢快递柜当做半公益的项目引进小区。如果进场时是现今这样的收费模式我相信绝大多数小区是会拒绝的,我们拭目以待这一期合同到期后的续约情况。”

这意味着,丰巢是那个先通过虚假承诺进入社区大步扩张,在获得决定市场占有率后又先将其承诺撕毁,并恶人先告状,欲将居委会告上法庭。对此,上海中环花苑业委会点评道:“我们认为这样过河拆桥的企业是缺乏社会责任心的。”

无人受益

丰巢此类服务平台,在业务链条中上下游主要和其余3部分相关:卖家/电商平台、物流公司/快递员、用户/社区。

在和社区业委会撕破脸皮之前,丰巢的收费举动在用户群体中已引起极大不满。对于用户而言,快递柜并非刚性需求,而是凭空多出来的一个环节,是将有利于快递员“最后一公里”时效的成本,平白无故摊到自己身上的额外负担。

若非要说丰巢在用户端的商业价值,在成本效率都没有正面影响的情况下(用户可能付滞留费,成本增加;要亲自去拿,效率减少),唯一可立足的就是增加了用户的体验。但并不是所有用户都有这种需求,除非是长时间不在家,或自我防范意识较强不愿快递员上门等。那么对于没有自提需求的用户,丰巢带来的体验也是负分差评的,收费更是违法截流的。

对于物流公司与快递员环节来讲,丰巢这步乍一看好像对其没什么影响,但事实上,因用户不满带来的差评与各种要求增加了快递员的压力。

有报道称,在南京有不少快递员将其手机号写在丰巢快递柜上,快递员为了让用户继续选择丰巢,称用户可视情况联系自己,在快超时的时候取出快递重新投递,以此免除超时费。说明很多快递员心里,也觉得丰巢的双向收费不合理。

丰巢设置快递柜的最大受益人、最主要的服务对象正是快递员,能将其一个社区的派件工作从几小时压缩至几十分钟,故丰巢对其收取0.3-0.45/件的寄存费。

但如今,丰巢对用户端的收费行为,开始影响到其主要服务对象快递员的日常工作。如果用户拒收包裹,快递员就需要逆向物流的重复无意义的返回动作,浪费了物流资源,降低了单次包裹的投递效率,还要面对更高的用户投诉率。

再往产业上游看,用户对丰巢的不满也将倒推影响到商家对快递的选择等方面。综上所述,丰巢这次的涨价行为,将所有人都得罪了。

但是丰巢之所以敢踏出这一步,还是因为其对市场的绝对占有率。

5月5日晚间,顺丰控股公告宣布,丰巢拟与中邮智递(速递易)进行股权重组,中邮智递将成为丰巢全资子公司。这意味着,市场占有率44%的丰巢快递柜将和占比25%的速递易联手,两者合计市占率将达到69%,收取滞留费只是丰巢垄断市场后进行涨价的第一步。

然而,用户也拥有选择权这一反击的武器。

根据国家邮政局的数据显示,2019年全国主要城市箱递率刚超10%。这意味就算所有快递柜消失,都不会对快递行业造成什么大的影响。

4月29日,菜鸟驿站表示其将继续提供免费保管快递服务,不会诱导、强制消费者付费,而这部分的收支平衡将通过成本控制来实现。无论二者模式究竟谁先进谁落后,菜鸟这种做法得到很多用户的认可。

至于丰巢认为收费是为了减少亏损,在用户看来这条理由更站不住脚。用户会认为,丰巢自己没本事盈利的情况下,有什么资格向用户收费来弥补亏损。“没那个盈利本事,就不要挣这个钱”,这是很多用户在各类社交平台发出的留言。

丰巢也确实在5月9日的公开信中“深表不安”,被网友批判其避重就轻,专注“卖惨”。丰巢多年亏损、盈利困难是事实,但这是经营管理者的水平问题,水平不够,公司亏损,是合理的结果,而不是向顾客收费的理由。

丰巢这种在强制收费、对抗社会舆论的持续动作下,是否最终放弃收费,目前来看可能性也不大了。

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