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丰巢为“5毛”惹众怒,强制收费到底打的什么算盘?

运营研究社 · 2020-05-11
背后暗藏着很多资本的考量

编者按:本文来自微信公众号“运营研究社”(ID:U_quan),作者:套路编辑部,36氪经授权发布。

最近几天,微博、朋友圈被 #丰巢# 刷屏了。

事情起源于 4 月下旬丰巢发布的一则关于会员服务的通知:

丰巢快递柜可以免费为客户保管 12 小时包裹。

超时后,每超过 12 小时将收取 0.5 元,3 元封顶。

换句话说,原本可以免费使用的蜂巢快递柜,开始要收费了!

消息发布后,顿时在网上炸开了锅。微博上多个超话热搜讨论破万,超过上亿人次参与。

有网友表示无法接受:

我让你丫给我放快递柜了吗?

神经病,把我的货劫走锁起来,让我付钱才给我钥匙?

与此同时,上海、浙江等地方多个小区也开始联合抵制丰巢收费。

其中上海某小区抵制丰巢的公开信还因太过优秀,被网友评价“能把丰巢的 PR 摁在地上摩擦”。

根据公开数据显示,丰巢科技公司估值高达 90 亿,储物柜的市场占有率也已达到69%。财大气粗的行业大佬,为什么会因为 5 毛钱的快递保管费,在网上被骂成筛子,在线下被大家抵制呢?

01 丰巢到底做错了什么?

这次丰巢快递柜收费的消息刚一发布,舆论几乎一边倒地站在了丰巢的对立面。丰巢到底是如何激起民愤的?

1)未经同意,超时收费

丰巢想要通过收取保管费的方式,提高快递柜的使用效率,我们可以理解。

但这个 12 小时的规定,似乎有点针对我们广大社畜了。平时大家早上八点多出门上班,稍微加个班到家晚了点,很容易就超过 12 个小时。

不过话说回来,其实我们根本不必纠结这个收费规则是否合理,因为这钱本就不该我们出!

根据国务院发布的快递暂行条例:

第二十五条经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。

按照条例中的规定,我们支付了运费,快递公司就应该无条件地把商品送到我们手里,而不是不跟我们商量就把包裹放进了丰巢柜。

以前不收费也就算了,现在不仅要我们自己去丰巢柜搬快递,而且还要收费?就问你丰巢的勇气是谁给的?

2)双向收费,重复收割

丰巢开始向用户收费,是因为它们不赚钱吗?

不!丰巢早就先从快递公司那边捞了一笔。

按照传统的业务流程,商家向快递公司支付快递费用,快递公司负责将包裹运输到我们手中。

现在快递公司为了提高派送单量,将包裹都统一存放在了快递柜中,并且每个快递需要向丰巢支付 0.3~0.5 元的费用。所以说,快递小哥才是丰巢快递柜真正的“用户”。

我们使用快递柜的费用,已经包含在支付的快递费里面了。而现在丰巢又想以包裹保管费用的名义,多收一笔钱。吃相未免有点太难看了。

难怪有知乎网友吐槽:

丰巢现在居然相当我们的爸爸!

3)诱导打赏,道德绑架

其实网上大家吐槽丰巢已经不是一天两天了。

早在 2018 年,知乎就有网友吐槽丰巢诱导打赏:用户如果没有立即将包裹取走,那么在取件时,快递柜的屏幕会先跳转到邀请赞赏的页面。

邀请打赏的文案更是让你觉得,如果不打赏,就是不尊重快递柜提供的服务!

丰巢已为您服务 xx 天,鼓励丰巢一下吧~

更骚的是,这个赞赏一般有 60s 的时间限制,如果用户没能在限定的时间内找到角落里不显眼的“跳过”按钮,系统会自动返回首页,无法取件。

图片:知乎用户 @上海半镜文化传播

对于我们这些久经互联网”毒打“的年轻人来说,这种操作已经见怪不怪了。

不过我曾碰到过一位老爷爷,看到快递柜的打赏要求不知所措,陷入了"取件-请求打赏-返回首页-开始取件-请求打赏..."的无限循环。

4)广告轰炸,压榨用户价值

不要以为你躲过了快递柜的诱导打赏,就能躲过丰巢对用户价值的榨取。

当包裹在快递柜的存放时间超过 24 小时,用户就没法通过短信里的取件码取件了,必须关注公众号绑定信息之后,用微信扫码才能取出。

如果你以为扫码取件更方便,那真是太天真了。

首先每次微信扫码取件之后,会自动跳转到广告页面。广告的质量一般参差不齐。之前还有民生节目报道过,有人曾被这些广告误导上当受骗。

另外,一旦你关注了丰巢的公众号,还得接受它们一个月 4 次,每次 7 篇的广告轰炸(虽然可以取关,但是下次超时了还得再关注啊)。

按照 @丰巢智能柜 知乎账号的说法,他们的公众号在 2019 年就已经有 6200 万+的粉丝。打开任意一篇推送,不管是不是头条,阅读量都是 10W+,毫无争议的头部大号。

图片:在知乎卖广告位的 @丰巢智能柜

我们给丰巢算了笔账,即使按照 1 元一个阅读和 1% 的头条文章打开率计算,每月 4 次推送,一个月就能赚个几百万。

02 丰巢硬收5毛钱,背后有何猫腻?

丰巢收费的消息曝出后,可以说是群情激奋,网络、现实上的声讨、抵制随处可见。

按理说在这么大的舆论压力下,丰巢本应息事宁人自报,至少也暂退两步微微“认怂”。但丰巢却选择了硬杠,甚至还在 5 月 9 日发布了一篇《致亲爱的用户一封信》,大意就是:

没有通知到位,是我错了。

但你们骂的几个点,我都不认,更不会改……

经过一番研究我发现,在这个事件中丰巢的算盘一直打得啪啪响。现在看似舆论压力很大,但丰巢却“有恃无恐”。

1)有快递员做挡箭牌,丰巢“置身事外”

从表面看来,丰巢从一开始就处于舆论中心。但实际上,事件中最大的风险和危机却被甩给了快递员。

从上文中我们可以看到,大家对于丰巢的抨击主要有两点:

第一,12 小时太短,还很过分地两头捞钱。

第二,快递总是在还没取得用户同意的情况下,直接塞进丰巢。

但对于丰巢来说,没有一条具有实质性的威胁,为什么呢?我们分别来说。

① 12 小时收费、两头捞钱。

很多网友对此都表示:吃相难看、恶心……不想再用丰巢。

但现实情况是,确实有大量用户没法在白天收快递,快递柜或者快递站实属刚需。

比如@DT财经 曾做过一次小范围调查,大家都认为快递柜 12 小时收费不合理,但改成 24 小时、48 小时后,大部分用户又选择了接受。

图源:@DT财经

我在朋友中问了一圈,大部分也都表示:快递柜是刚需,但 12 小时收费不要脸。

换句话说就是,网络上用户骂得凶,但终归只是过过嘴瘾。丰巢大不了从 12 小时收费改成 24 小时收费,用户很难长期抵制。

② 快递未经用户同意,就被投入丰巢。

其实,快递未经用户同意就被投入快递箱这条才是真正有风险的行为,但实际承担风险的主体却不是丰巢,而是快递员和快递公司。

在发布的《智能快件箱寄递服务管理办法》中有明确规定,快递需要征得收件人同意才能将快递放入快递箱。 

不过寄收快递,是用户和快递公司之间形成的契约关系,本质上来说是与丰巢没什么关系的。

只不过因为“快递最后一公里”存在现实痛点:用户和快递员配送时间有冲突。而丰巢的存在可以大大提高快递公司和快递员的配送效率,所以他们主动选择将快递投放到丰巢。

现在,丰巢突然收费激起了用户们的怒火,但用户们又能拿丰巢有什么办法呢?

整件事情的法律风险是,本该送上门的快递未经用户同意就被放入丰巢,主体是投放快递的快递员。用户的抵制、投诉,最终产生的实际处罚也是落在了快递员头上。

所以,即便人民日报也发文:丰巢收费要确保用户说 NO 的权利。但是从责任上来说,丰巢依旧可以把锅甩得干干净净。 

2)丰巢“疯狂败人品”,到底打的什么算盘?

但新的问题又来了,丰巢这么疯狂败人品背后,真的就是为了多收那 5 毛钱吗?

在我看来,事情并没那么简单。

实际上,当广大网友在网上疯狂吐槽时,丰巢却悄悄地统一了快递柜行业。

众所周知,丰巢快递柜是顺丰旗下的业务。在丰巢宣布收取会员费后没多久的 5 月 5 日,快递柜行业就爆出了一条大新闻:

顺丰正式收购第 2 大快递柜公司——中邮速递易。(PS.顺丰为丰巢实际投资方)

原本拥有 44% 市场占有率的巨头丰巢,在收购了拥有 25% 市场占有率的第二大巨头中邮速递后,一下子就将占有率提到了 70%。

图源@电商头条

整个快递柜行业正式进入了“寡头”时代。这就意味着,丰巢开始拥有的议价能力大大提升。

换句话来说,当丰巢在快递柜市场近乎达成“垄断”、且“快递最后一公”的痛点在短期内无法解决的情况下,丰巢就掌握了快递柜的定价权。

3)丰巢(顺丰)到底想赚谁的钱?

在上面我们曾提到:寄收快递,是用户和快递公司之间的契约,本质上与丰巢没什么关系。

我们的快递是放入丰巢、还送货上门,是由快递员们决定的。

那为什么快递员宁愿一单快递被额外扣去 3 - 5 毛钱(“四通一达”快递员一单大约赚 1 元),他们仍自愿使用丰巢呢?

因为这样更赚钱。

对快递员来说,虽然单件收入降低了,但送数量却多了。本来送完一个小区需要几个小时,但使用丰巢可能只要半个小时。

有意思的是,虽然丰巢赚了这些快递员的钱,但是丰巢背后的老板——顺丰快递的快递员却很少使用丰巢,至少会提前知会用户。

为什么呢?

除了顺丰收费高之外,一个很重要的原因是,顺丰的快递站点都是自营。而四通一达的快递站点基本上都加盟的。

加盟站点因为人力压力(加上想赚钱),一般来说,快递员的派件压力都会超过正常水平,所以他们是快递柜(未经同意的那种)的主力。

说白了,丰巢(顺丰)主要赚的就是这些有加盟商快递公司的钱。

我们大胆猜测,四通一达一直以来,凭借价格优势对抗顺丰。而通过这一波双向收费,其实是在暗示快递公司,你们要是不想让你们的用户掏钱引起愤怒,你们就自己掏钱。

因为羊毛出在羊身上,从最终结果来看,这波操作就是在变相逼「四通一达」涨价。

最可怕的是,他们真的涨了……

03 结语

看到这里我们会发现,这次的丰巢事件,表面看起来只是一次涨价,其实背后暗藏着很多资本的考量和猫腻!

但我想说的是,不论商业行为如何,都是要在尊重用户权利的前提下进行的。

就像@上海普陀区中环花苑居委会 在致丰巢公司公开信中说的:

记住!愿意付费的快递员是一类群体,愿意付费的用户是一类群体,其他客户也是一类群体。

收费可以,但请保证用户说 NO 的权利!

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