致“亲爱的”丰巢:您可真有意思

锌财经 · 2020-05-11
丰巢誓将流氓耍到底。

编者按:本文来自微信公众号“锌财经”(ID:xincaijing),作者 许怡雯,36氪经授权发布。

昨天晚上十点五十六分,丰巢推送了一封公开信,信的大致内容是:

亲爱的用户,虽然您对我们的会员服务不满意,但是我们誓将流氓耍到底。

的确,对愿意使用快递柜的用户来说,收费没毛病。但对很大一部分的用户来说,将快递投放至快递柜,本身就是“无奈妥协”的现象。在用户根本就没同意把快递放柜子里的前提下,就强行收费,无异于把用户体验和对用户的尊重丢到了粪坑里。

丰巢深夜发致用户信

自从4月30日丰巢推出收费制度后事态持续发酵,先是网友发生反对,后是陆陆续续有小区暂停快递费的使用。

丰巢公开一封致“亲爱的用户”信用于回应此次风波:

一是关于12小时保管期限,丰巢表示12小时期限是为了提高快递柜的使用效率且时限设置合理;

二是推出及时取件鼓励措施,包括亲友代取功能和顺丰包裹2小时之内取件用户可得2元红包。

致户信内容

丰巢的这封用户信避重就轻,没有回答此前用户对包裹未经同意投放快递柜的质疑,反而在没有区分自愿和非自愿使用快递柜用户的前提下,用收费合理的解释去扭曲快递柜侵害用户权益的事实;用提高效率的理由来掩饰自己利欲熏心的本质。

被强迫的用户

丰巢的这封深夜来信总结一下就是:我没错。

硬气的丰巢在此篇10万+的微信公众号文章放出了26条精选评论,无一不是表示对会员服务的理解和支持。但是在相关报道的微博评论中,又是一个完全不一样的世界。

左:微信评论右:微博评论

更有网友在群里声讨丰巢:你不能强奸我的善良。

微信群聊截图

这些评论指出了一个最主要的问题,大部分被放进丰巢快递柜的包裹完全是“被迫”的。

2019年7月,中国邮政部门公布了《智能快件箱寄递服务管理办法》,明确规定未经用户同意擅自将快件投入智能快件箱属于不规范行为,用户可以进行投诉或举报。可是现实快递入柜成了“默认模式”,用户只能收到一条短信:“您的包裹已放在小区快递柜,取件码XXXX,请及时领取。”

快递柜的推出宣称是为了解决快递的“最后一百米”难题,实际上,是将快递员的一百米变成了用户的一百米。

在收费制度推出之前,快递柜是向快递员收取保管费用,平均一个包裹0.4元,而快递员派送一个包裹的提成是1元。这意味着快递员将近一半的收入要贡献给丰巢。尽管如此,在此前的走访中,大部分的快递员依旧表示希望有丰巢,因为这会大大的节约自己的时间成本。

而那些“亲爱的”用户呢?刚刚过去的五五节,用户西西一共买了十六个包裹,而她所在的社区有三个位于不同地方的丰巢快递柜,这导致她每天都要奔波在社区的各个角落去“搜集”自己散落的包裹。

在这个夏天来得格外早的五月天,这个女孩从离家最远的一个快递柜的顶层搬下了一个大件,里面装的是一个小型微波炉。这个沉重且硕大的箱子压在这个女孩的双手上,以至于她想要腾出手来擦一下被汗水糊住的眼睛都办不到。

图源网络

很多用户都表示自己从网上购买米、油、洗衣液这些质量大却高消耗的日用品就是图个方便,但是每次自己从快递柜搬回家的时候发现已经违背了初衷。

由此可以看出,快递柜的设计完全站在了快递员的角度而非解决用户的痛点。大部分的用户表示没有同意放快递柜,但是既然已经放了,为了体谅快递小哥的辛苦也就算了。

用户和快递员之间的契约规定了包裹必须送到用户手上,快递柜不但给向现实妥协的用户不断造成麻烦,而且要向这些用户收取费用,还要美其名曰是为了效率,其心可诛!

提高效率不止收费一条路

也许是丰巢深谙打一棍子给个甜枣的道理,也许是舆论哗然之下不得不向东家顺丰求助,在这封信中,丰巢给出的甜枣就是是红包奖励。

只是又把网友气乐了。网友问了丰巢一个问题: “顺丰包裹不放快递柜我去哪里讨你的红包?”

网友评论顺丰

且不说丰巢这种柜子里没有顺丰包裹却让顺丰许诺发红包的行为是不是空手套白狼。这个问题恰巧点出了一个有趣的现象,快递界以效率著称的两个快递品牌,顺丰和京东恰恰是使用快递柜频率最小的两家。

所以问题来了,提高效率难道只有丰巢所说的收费一条路吗?

答案显然是否定的。大量网友评论表示,顺丰京东的快递员会事先和自己约定派送时间,如果用户没有时间则会选择二次配送。只有在自己要求将包裹投放快递柜或者驿站的情况下包裹才会进入快递柜。

更高更快更强,除了体育圈就是快递业的目标。无数消费者希望快递能希望爬最高的楼,送最大的箱,派最快的件。

但是丰巢完全无意于和用户以及快递企业探索解决这个问题的其他可能性,而是用强制收费的方式告诉用户,交钱吧这就是唯一的解决方案。

然而丰巢真的是为了客户享受服务的质量吗?当然不是,有没有丰巢快递员该送还得送,客户的包裹也不会被扔掉。但是快递柜的使用效率低直接导致的结果是丰巢的营收变低。

众所周知快递柜是按次数收费,也就是说,用的次数越高,快递柜的收入越高,反之则越低。如今超出十二小时的0.5元正好等于快递员投放的0.5元。丰巢通过收取超时费,直接将快递柜使用率低的损失转嫁到用户的身上,完全置消费者的权益于不顾。

现在,丰巢这封用户信则是摆明了剥削用户还不许用户说一句不好。如果你说不好就是不体谅丰巢的苦心,就是不为效率考虑,就是损害自己的利益。

可是丰巢似乎忘记了,用户真正的利益是坐在家里收快递,而不是满小区地跑着扫快递码,看你丰巢给我放广告,还要收我的钱。

而就在5月9号这一天,浙江省邮政管理局印发《关于进一步强调末端投递要求的紧急通知》至全省各市局,就寄递末端投递有关要求,做进一步强调。

浙江省邮管局发布相关通知

《通知》明确,对于使用智能快件箱进行投递的快递企业,要督促相关企业在投递前履行告知义务,征得收件人同意后方能放置在智能快件箱中。对于经两次投递后仍不能妥投,需放置在智能快件箱的快件,也需征得收件人同意,收件人不同意的,应予以退件处理。

《通知》也强调,要加强近期消费者申诉处理工作,积极妥善处理末端投递相关申诉、投诉,对消费者反映的未经同意放置智能快件箱、二次收费等涉嫌违法问题,要充分发挥申诉、执法联动机制,及时予以依法处理。

丰巢顶着群众的愤怒和法律规定也要执意收费,这种为利益不择手段的丑恶的嘴脸可见一斑。

+1
12

好文章,需要你的鼓励

参与评论
登录后才能参与讨论哦...
后参与讨论
提交评论0/1000

请回复有价值的信息,无意义的评论将很快被删除,账号将被禁止发言。

新商业的记录者,新经济的推动者。
锌财经特邀作者

新商业的记录者,新经济的推动者。

文章提及的项目

下一篇

36氪APP让一部分人先看到未来
36氪
鲸准
氪空间

为你推送和解读最前沿、最有料的科技创投资讯

一级市场金融信息和系统服务提供商

聚集全球最优秀的创业者,项目融资率接近97%,领跑行业