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旅游业没等来黄金周:导游待业,跟团游归零,客服兼职卖药材

Tech星球 · 2020-05-06
最特别的五一黄金周,旅游行业是如何度过的?

编者按:本文来自微信公众号“Tech星球”(ID:tech618),作者:马微冰、王琳、陈桥辉、周晓奇、周逸斐 ,36氪经授权发布。

‍旅游行业是带动消费的催化剂,每年节假日各地人山人海的景象,也代表着经济的繁荣。 

2020年,受新冠疫情“黑天鹅”影响,很多人的出游计划受到了影响,旅游行业也遭受重创。在这个特别的“五一黄金周”假期中,旅游行业业务恢复了几成?焦虑的旅游行业人,是否因今年第一个黄金周的到来而有所缓解? 

国家文旅部5月5日发布的最新数据显示,5月1日至5日,全国共计接待国内游客1.15亿人次,实现国内旅游收入475.6亿元。从数据看,报复性消费并未来到,甚至还未恢复往年同期水平。 

如今,很多景区的旅游人数,被控制在景区承载量的30%上限。短期看不到全面复苏的情况下,旅游行业人也在积极行动。 

做了3年“抗疫”准备的海南地接商、兼职微信卖药材的旅游平台客服、准备转战其他地区的东戴河民宿老板、五一黄金周只接待了3天游客的导游、准备提升差异化体验的情侣酒店创始人、期待武汉重回烟火气息的旅游博主,每个旅游人都有不同的故事。

业务缩水90%,客服微信兼职卖药材

贺兵,云南当地top级旅游公司员工 

我是一家旅游公司的客服,我们入驻到去哪儿、携程这样的平台,为游客提供各种形式的旅游服务。你可以把我们公司理解为淘宝的商家,去哪儿这样的平台就相当于淘宝。 

疫情之下,旅游肯定是受影响最严重的。我从1月末就开始在家“办公”,一直持续到4月底。说是“办公”,其实也没什么事情可做,最主要的工作就是处理未能完成,或者还没有开始的订单。 

这个工作其实挺麻烦的,因为不同平台的政策不一样,每个产品的类型不一样,该怎么退,退多少,都是细节活儿。确切地说,我们也是4月初才开始陆续处理的,因为此前财务和票务不上班,我们也没法儿推动。 

公司为了保障我们的收入,还让我们在微信上卖一些云南特产,比如草药、玉器等等。公司高层和当地大的厂商一直有联系,所以能够拿到比较低的价格,比如在北京一斤三七可能要300块,甚至400块,我们这里只卖100块,拿到的价格更低。而且,这个收入大部分都归我们,公司只收取少部分提成。跟以前做旅游路线的完全不一样。做旅游路线,一单70%的利润被公司拿走。现在完全反过来,可能公司也是怕如果客服都走了,报复性旅游来临后没有客服,或者没有足够多的客服来工作,更糟糕。 

今年4月初,云南旅游景点陆续开放。但是那时接待限制较多,比如外省不能进,只能省内人游玩。但云南景区的主要游客群体是外省人,所以我们当时并没有复工。 

等到政策允许,也就是4月27日,我们才正式复工,接待省外游客。但也只是勉强复工。 

为什么说是勉强呢?现在云南的景点已经全部开放了,但为了安全起见,很多景点,比如玉龙雪山都会限流,这很大程度上影响了客流量。另外,公司目前也并没有开放包团游,接待的大部分是散客,游客过来咨询也很少问公司有没有足够的防疫措施,这个时候出来旅游,大家心里多少还是有些底儿的,也清楚疫情的情况,游客们问得最多的还是价格。

整个五一期间,我们的工作也是比较清闲的,不用加班,早点下班都没有关系。因为,前来咨询的客户很少,每天每个客服也就能收到3-4个人来咨询,而正常情况下,平均每天都大约30-40个,这还不算旺季,旺季的时候,比如春节,我们经常工作到晚上十一点多。 

虽然旅游行业现在不景气,但我也没有想过离开这个行业,也有朋友让我转行。我觉得现公司蛮好的,业务熟悉,领导很不错。虽然现在工资少,但是也没那么缺钱。我就是旅游专业的,还是想多做做看。

五一没等到黄金周,预测疫情影响持续3年

杨宏,海南泰德金海洋公司总经理

每年海南五一黄金周的旅游业有多火,不用我说你也了解。今年几乎只剩10%的业务,也就是海南周边游一点业务量。但是你也知道,整个海南只有870万人口,省内旅游人数远不足填满业务。

我做这行业有20多年了,我们集团算是海南大型地接商,在很多线上平台如携程、飞猪和美团我们都有接单业务。我们业务最主要在做的是跟团游,定制游,机酒自由行,占我们整个业务量差不多80%。这块国家文旅部还没有明确放开的消息,所以今年也近乎没有。

每年我们卖得最火的产品,就是机酒自由行业务(我们集团和三亚大多数高端酒店,特色玩法都有高度合作协议)。比如往年很好卖的爆款产品,性价比超高,2899元就可以住4天五星级酒店,机场接送机,还可以选择游艇、直升机和潜水其中的任意一项。以前,五一黄金周每天都能卖100-200份。这个产品每天就能贡献六七十万营收,现在几乎为零。

实际上,我以前认为,业务能在五一时候恢复。尤其此前,海南是最早宣布可以不带口罩的省份,但没想到国际输入疫情的案例,又让刚松开的管制严厉起来,不过我们也理解支持。 

但毕竟海南是旅游大省,所以省里出台了很多扶持政策。比如,琼州海峡的轮渡,现在是免费的,有一些广州的家庭自己开车,然后搭乘轮渡来海南玩。还有自己乘飞机过来其实允许的,但是深圳和哈尔滨部分地区游客,还是会有被隔离的风险。

我觉得形容一下今年五一黄金周,就是一个字“难”。我比喜欢历史,西班牙大流感从1917年持续到1919年,所以我们在做3年“抗战”准备。往疫情可能反复去做最坏的打算,向随时可以复工做好准备。目前我们的工作重心主要在处理疫情期间的售后问题,游客的费用已经无条件退回,但我们给合作伙伴的预付金,实际很多都没有追拿回来。某个知名航空公司就欠我们70万的资金,但我也知道他们目前很艰难,所以也没有去催,预计后期用业务做抵冲吧,一个产业链上的,理解就好! 

我们当下的任务,一个是设计周边游的产品,作为短期的应急产品方案;另一方面,就是培训员工,我让员工必须参加飞猪的一个免费和付费行业资格考试,付费考试的资金也是公司出。 

我也知道很多员工日子不好过,所以我让大家没事也来公司,上班就有工资发。我相信我们这个优秀团体能渡过难关。

119间民宿,五一只租出去17间

张管家,葫芦岛佳兆业民宿宿管 

我们是看好东戴河这一块旅游市场才过来投资的。东戴河是我第一个创业的地方,我之前是做互联网的,从去哪儿网辞职之后,就来到东戴河,五年一直在这个地方。然后我就用早前积攒的一些资金来做民宿,没想到今年是这种情况,原本今年暑期一结束,就去开发第2个店,结果现在疫情这么一闹,可能今年就要搁置这个计划。 

我的民宿在葫芦岛东戴河,位于辽宁的最西面,河北的最东面,河北和辽宁的交界位置。民宿在佳兆业小区中。现在因为疫情,防控还没放开,所以物业不让我们完全开放去接待客人,而且每一个客人来这里,都要做严格的防控。 

目前我们在线上的民宿预订信息都会标注客人来入住是要接受扫码,测量体温等措施。但是有客人一看这些操作觉得很麻烦,就会选择离我们这里只有5分钟车程的河北其他城市的酒店入住。 

东戴河现在主要的游客就是北京、天津的,北京的游客就占了9成。从营业额的角度上讲,如果今年北京孩子们的暑期取消,我们基本就废了。 

就单指这个五一假期来说,我看了一下同比去年的数据,一共119间房,预订成功100间房,100间房是11万元的营业额。今年五一假期,原来预估15万左右的营收,但由于疫情,实际上今年五一假期一共就预订了17间房,不及去年的20%,按照一间房平均一天300块钱的预订价格来算的话,也才5000多块钱。 

我的同事就是我的下属,我一直在给他们开着正常的工资。员工数最多的时候达到了28个人,但现在只有三四个了,没有能力去支付更多的人力成本了。

我们也考虑过副业或者是重新择业,有部分在酒店行业做的时间短的同行,转型就很容易,但是如果做的时间超过5年以上的,就很难再转型了,因为所有的专业知识全是围绕在酒店这个中心上,所以就算转行或者做副业,也只能围绕着自己酒店的行业去做。 

我有一些同行去卖房子,有一些转去卖保险了,部分前同事回到之前的互联网公司了,但是目前我也没有太多的去考虑转型,或者搞一些其他的副业,因为毕竟疫情迟早会过去的,我还是对酒店行业抱有希望。

目前,我也在考虑开发其他省市的旅游市场。正在关注几个地方,第一个是温州洞头,第二个是南京。我有一个同行,他是在丽江做客栈的,然后得知南京对发展新农村、建设新农村有投资政策,于是去南京经营了一年,生意非常的好,我也有这样的打算。      

如果没有疫情的情况下,今年肯定是一个旅游好年景。从清明假期到目前的五一假期,都算是比较长的假期了,疫情来了之后,行业都在下滑。前几天我在抖音上发了一个段子,前三年在做酒店挣的所有的钱,今年已经赔进去了1/3。

最近业内的朋友还在聊,对疫情过去之后,网上很多人热议的“报复性消费”压根不饱希望。现在每个区域疫情受的影响都不一样,这个挺关键的,有的区域4月中旬的时候就已经完全开放旅游项目了,五一假期马上就要过去了,但我所在的东戴河地区,疫情防控还没有放松。


导游95%在家待业,跟团游数目惨淡

贾小青,河南地区导游,从业11年 

我做导游这行已经11年了,目前是跟着旅行社,属于兼职专带的导游。主要负责河南一线地接,比如少林寺、龙门石窟、开封府之类人文景点游览。 

河南地接旺季是4月份,因为正好遇上洛阳牡丹花开的季节,游客报团出游的比较多。但是由于河南与武汉邻近,疫情一直还有些许影响。在牡丹花期的时候,很多地区还没有解禁。 

不止春节、清明受到很大的影响,五一长假依然还是受很大影响的,大多景区人流量也只是去年的一半不到。 

游客订单量没有爆满,团队出游的非常少。反倒是五一之前省内各景点自驾游门票买的不少。五一期间景区的个别景点直接宣布不接待旅游团队,景区内大部分游客也都是散客。 

因为国家还没有放开省际旅游,外省的旅游团无法过来,一线地接导游根本没有团队可带。省内可以组织旅游,但是组团需要导游的少之又少。大部分去省内的游客,也都是自驾游。 

疫情对我们导游的影响真的非常大,我身边95%以上导游都待业在家,甚至一线导游有三分之一也已经转行其他行业。转行最多的是领队,没有转行的也在一边打零工一边持续观察中,并且据我所知,上海30%的旅行社都已经散伙。 

按照惯例,往年我们从4月1日到5月7日几乎不会休息,但今年五一期间我只带了3天团,目前有团的同事,单量也都是差不多,数目非常少。去年从3月到五一,我都已经有30000多的收入了,而今年从过完年到现在才进账5000多。为了生活,我也一直在找合适的副业机会,增加一些收入。

贾小青之前带团游

原本我是只接待旅游团队,去年开始增加政务接待的工作,会接待一些商务活动的团队。今年受疫情影响,至今都不一定能够有带团的机会。4月初的时候,我本来也打算转行的,刚好疫情减缓,商务接待开始有团游了,我就陆陆续续带了半个多月,五一的业务也都是商务接待跟团。

我感觉,今年旅游行业已经没有爆满的希望,如果要真正恢复到正常状态,最起码要到“十一”了。

上半年损失逾60%,线上成为主要渠道

刘志勇,南京牛首山文化旅游区营销中心主任 

今年整个旅游市场呈现下滑趋势,团客的损失比散客的损失更重,是公认的事实。

五一期间,景区客流环比的确有所回暖,但是同比下滑还是比较严重。一是为了保障游客的安全,景区最大接待量控制在日常的30%。再者由于我们景区的面积比较大,景点比较多,客流爆棚的这种情况其实并未出现,远未达到我们以往旺季水平。 

之前我们日接待量核定标准是4万人次,疫情期间最大接待量为30%,即1.2万人次。因为客流量有限制,所以超过额定量的游客,暂停入园,这样一来,游客的舒适度比较高。还有一些核心的景点,尚未对外开放。导致退票量和客诉量都有所增加,所以客服部门同事在五一期间的的工作量相对繁重。

我们景区是管理比较严格的景区之一,目前为止,景区游客全部是散客,暂时不接待团队。这一点主要是考虑到,我们景区的团队游客很多是来自外省,组团来的游客乘坐公共交通工具出行,以及住宿等环节,感染的风险相对比较大。 

目前景区员工还没有全面复工,大概在70%左右,并且景区的部分工作人员还在社区担任志愿者,加强基层防疫力量。


       

牛首山景区

按照往年春节的情形,景区7天的客流量在10万以上,今年我们从大年二十九开始闭园,也就意味着我们跨年夜和春节的客流量全部损失了。“春牛首”是南京重要的习俗,春季也是景区最旺的季节之一,从目前来看,上半年的客流损失在60%以上。

如今的游客主要来源于线上订单,订单一般集中在提前1~2天。随着而现在的游客年龄层次越来越年轻化,互联网应用越来越普及,线上客流占比也越来越大,我们会更加重视线上渠道建设。 

我们和携程、同程和美团等主流OTA(在线旅游)平台都有合作,订单量也主要来自这些平台。每天线上预约量大概占景区的40%左右,还有60%是放在景区门口窗口,以扫码为主,尽量减少人和人接触的机会。 

直播是疫情期间所有行业主要的带货、宣传方式。我们联合在线平台已经开展了数场直播活动,主要是面向游客进行宣传售票,同时面向旅行社进行培训。因为门票是具有时效性的,所以我们景区做直播重在宣传,不是带货。 

借疫情这个机会,我们想进一步修炼内功,在人脸识别、分时段预约方面和旅行社管理等方面进一步加强景区智慧化建设。其次,就是打造一些新的景点和特色旅游项目,包括酒店住宿等等。

我相信旅游业正在逐渐复苏,春天不会很遥远。

入住率恢复8成,今后不会迎来报复性消费

春叔,情诗酒店创始人

我在2017年做了情诗酒店,主要针对的客户群体是情侣。目前有三家店,一家在杭州西湖景区的直营店,还有两家加盟店,分别在福州和广州。原计划广州店在4月份装修完毕后开业,但现在疫情拖延了装修进度,所以开业也推迟了。

疫情刚开始的时候,我们其实有点懵,当时临近春节,杭州直营店的33间房早就被预订了,但突然全被退单,一下子从满房到零入住率,大概损失了30万元。 

没有了生意,我们只能在1月26日全面停业,原先杭州店计划在2月14日开业,但疫情一直很严重,开业时间也就一拖再拖,一直拖了70多天,到4月9日才开业,这段时间差不多损失了100万左右。

这次五一节假日,也受到疫情影响,原本节假日都是满房,这次因为今年跨省出行人数减少,对酒店业造成打击,幸运的是情诗酒店的情侣特性,促使我们可以发力补充本地人群客源,来提高入住率,不像商务酒店更偏向商务人群,所以五一我们的入住率还可以,达到了85%。

我们原计划今年新开10家加盟店,出现疫情后,我们现在不追求速度了,不会特别强调有没有达成预定目标,今年认识到了要接受不确定性。

在杭州,中档商务酒店正常价位在400元左右,疫情出现后,我们附近很多商务酒店都在降价促销,大部分都降价到150元到200元之间,价格打到“骨折”,这不仅会影响原先的发展节奏,而且对于连锁品牌来说,整个加盟节奏也会放缓。 

这也是没有办法的事情,因为商务酒店主要依赖商旅出差人士,但现在商务人士出差减少,出来旅游的人数也下降很多,加上商务酒店的同质化,大家只能通过价格战去抢占市场。    

4月9日复工后,我们一直在思考策略,想着如何制定合适的经营决策来应对变化。首先我们需要保证能够活下去,第二怎样才能活得不那么惨,第三有没有机会活得更好。 

这次疫情,让我们产生了很多思考。在市场萎缩的情况下,要么跟着大盘一起萎缩,要么通过降价等手段去抢市场份额,但这实际上也是流血生存。大家都在降价,谁的客户也不会变多,只是行业整体的亏损变高了。 

如果我做的也是商务酒店,那也只能通过降价来促进消费,但还好我们做的是情侣酒店,本身没有太多同质化对手,所以我们想通过打造更强的体验感,找到新机会,从而保持高价格上的高入住率。 

为此,今年我们准备升级酒店设施,做更强的差异化,与其他酒店区分开来。在体验上,原先情诗酒店可能达到90分,这次我们想把体验感提升到95分,这种提升难度比70分到90分更难,自然会增加很多成本,所以我们也会提升价格,否则扛不住。

与此同时,我们也意识到疫情会影响人们减少出行,同时也影响经济,影响大家的收入,职场人的收入会变少,大部分生意人也会很难。所以我们认为疫情过后,不会迎来报复性消费,因为大家都变穷了,没有太多的消费能力。 

俗话说下雪不冷、化雪冷,这波疫情的影响仍会持续下去。我们判断今年年中左右,很多企业如果没有余粮很难活下去,对酒店这类线下服务行业,更是一次大危机。因为企业死亡率变高,生存率变低,赢的概率更小了。 

不过,疫情也不全带来负面影响,也有一些正面影响。因为今年大家生意都不好做,所以我们在物业上可选余地会更高,也就是说可以通过更低的价格,拿到原先想要的地段。

武汉网红景区,游客从几万锐减到几十人

霍前隆,旅游博主

我是一名微博旅游博主,在湖北生活6年,至今在武汉工作已经1年多,痴爱武汉那一碗热干面,和傍晚长江大桥上的那抹斜阳。 

1月20日公司放假后,我回到了老家安徽六安市,准备过年。1月23日,疫情资讯铺天盖地在朋友圈、微信群涌来,传递着同一讯息:武汉封城。 

4月25日,我走出汉口站,重新踏上这片土地。坐地铁回家的途中,车厢几乎是空的。我掏出手机,打开微博,发了一条“武汉你好”的微博,内心说不上来的难受。 

武汉70%的景区恢复正常,室外景区基本对外开放,只有室内景区比如武汉市博物馆还在等待政府部门的通知。 

临近五一假期,朋友得知我返回武汉,相约27日一起去游武当山,并且提前订票订房间。入住位于武当山脚下的酒店时,老板早已把我们预定的132元标准间,升级为豪华套房。前台引领我们前往入住房间的途中,我发现30多间的客房仅有一两间入住。一直到我们第二天退房的时候,也没有见到其他房客。老板告诉我们,这段时间武当山景区的酒店0入住率的现象频繁。 

从南岩到金顶3个小时的途中,游客寥寥无几,难以相信往年节假日游客量几万人的武当山,如今竟稀落到这种程度。我们到达顶峰的观景台时,人稍微多些,大概七八十人。

从武当山回来已经是5月2日下午,晚上8点,我下楼去超市买日常用品,老板边收钱边感慨:附近很多租户买塑料袋,都是要打包行李,准备离开武汉了。 

5月3日,我去市内的网红景点昙华林、户部巷、江滩公园,还有武汉长江大桥转了转,这些地方是外地游客和大学生的必打卡之地,吃喝玩乐样样齐全,相当于成都的宽窄巷子、重庆的瓷器口。但我一圈转下来后,除了江滩公园有部分游客,其他三个网红景点的游客都是零零散散,不到几十人,更没有手摇小旗子带着扩音器的导游。

景区的商铺也就恢复了1/3,以零售超市和饮品店为主。往年的这时候,游客多到走不动路,被人流簇拥的程度。从长江大桥往下望,桥下的轮渡恢复了运营。但乘客稀少,大批的闲置轮船密密麻麻停靠在江边。 

对比网红景区的冷清,昨天武汉本地的朋友告诉我,江滩、东湖和木兰草原这三个主打休闲功能的自然景区客流量较多,但游客基本都是武汉本地人。 

新闻媒体也报道,两天内武汉21家旅游景区接待游客将近20万,木兰文化园接待了将近2万,东湖景区游客接待量将近14万。但这些数量远不足以往游客量的一半,报复性消费也没有出现。

武汉有三大商业街—楚河汉街、江汉路、宫古步行街,这几日只有楚河汉街相对热闹些,但晚上8点就会关门。江汉路、宫古步行街的人都比较少。前几日我去宫古步行街,只有60%店铺开张,逛街的游客零零星星。 

回来武汉有一星期了,让我有些不适应的是夜晚的武汉。我住在市中心洪山区光谷广场,以往每晚都会有上百万年轻人来这里休闲娱乐,是不夜天堂。现在8点之后就很少人出来,大家都呆在家里。 

有人说,“五一假期是十一假期的射影,如果五一假期旅游行业情况不佳,十一假期也不容乐观”,我不太赞同这种说法,网络调查“疫情结束后你想去的地方”的投票结果中,武汉排到前三甲。我也搜集过相关资料,如果疫情能够在暑假之前控制好,武汉十一假期的旅游行业会比五一假期表现的更好。 

我和千万武汉人,都在等待弥漫烟火气的武汉,重新归来。

降价促销保业绩,全面恢复还有待时日

王树柏,途牛旅游网副总裁 

当前,旅游行业可以说还在沼泽中。团队旅游部分只恢复了部分省内游,跨省游的恢复还需要等待一段时间。目前疫情在全球蔓延的情况还比较严重,整个出境游还是停滞状态,也将是整个旅游行业受影响最大、受影响时间最长的部分。

疫情对旅游业的冲击很大,但我们用户退款基本完成,这是一个阶段的工作,后面会把更多精力投入到行业复苏的努力中去,在疫情中更好地发展。 

今年五一,由于疫情防控趋势利好,以及加长版的五一假期,让前期积压的旅游需求得到了一定程度的释放。北京、杭州、丽江、成都、无锡、三亚、常州、西安、苏州、青岛等地,是五一假期旅游目的地热度排名靠前的城市。

用户预订周边游、自驾游,是为数不多需求上涨的业务。截至4月29日,途牛上线的周边游、自驾游产品数量总计超过2万,4月下旬进入预订小高峰,其中4月最后一周的预订量环比增长近100%。 

庆幸的是,我们过去三四年的本地服务网络的建设,2019年底我们有超过30家的国内自营地接社——随往旅业。

但从用户的住宿需求来看,坏消息是酒店预订的间夜数缩短,往年五一游客可能要在一家酒店住上三四天甚至更长,但今年截至目前,这样的情况比较少,更多是以一两晚的订单为主。

此外,就在五一前,我们的CEO于敦德先生做了三场直播,为游客们的疫后出游送上打折福利,也是为激活五一旅游市场的黄金周。 

现如今的旅游业一直处在变化中发展,时时刻刻面对挑战和压力。我们保持乐观,同时也做好应对,准备时刻迎接行业的恢复。

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