搜索

“君创汇”—“零犀科技”夏仲璞:AI与效果直接挂钩才能走得长远,增强智能是未来AI发展的方向

君盛投资 · 2020-04-21
“君创汇”是君盛投资所投企业创始人社群。“君友”“零犀科技”是国内增强智能领域领军的创业公司。“零犀科技”创始人夏仲璞曾任百度AI商业产品总监, 2014年,夏仲璞带领团队推出百度首款认知智能商业化产品-“夜莺”。“零犀科技”自2018年成立以来,以AI+BPO为切入点,持续获得了金沙江创投、英诺天使、水木清华、字节跳动、君盛投资等机构的投资。

编者按:本文来自“君盛投资”,作者:君盛投资,36氪经授权发布。

“零犀科技”的核心业务

传统通过电话及微信进行营销、贷后管理等的业务,大部分是由如保险、银行、运营商这类的大型企业交由第三方客服公司(BPO公司)来支撑。承接这类业务的BPO公司,通常动辄上千人,管理上千坐席,人效低下,利润微薄。如何提高BPO公司的效率成为一个亟待解决的问题,在此背景下“零犀科技”应运而生。

“零犀科技”的核心技术团队脱胎于百度,目前公司自建了数百人的运营团队,通过认知图谱、决策推理智能等来提升运营效果,并且根据提升的效果和客户进行收入或利润的分成。成立两年来,“零犀科技”已经在消费金融、保险等领域落地,部分场景能够实现人效5倍的提升,这是目前业界最高值。夏总表示:“我们不同于智能客服机器人的供应商,不以替代人为目标,而以辅助人的方式定义我们的方向。”

当前,无论是贷后管理还是网电融合销售,都仅仅是我们的手段和暂时的状态。未来,我们要通过自建BPO,深入业务场景,让结果驱动作为我们技术迭代的引擎,帮助我们在决策控制这一块走得越来越远,从而逐渐打造出增强智能平台,这才是我们未来的价值。

增强智能将是未来AI落地的发展方向

AI已经深入到各行各业中,但是关于AI的定位以及未来的发展方向业内尚有争议,到底是辅助人还是替代人,两者有本质的区别。我们认为,很多的场景中,AI实质上是不能真正替代人的,用AI替代人,虽然成本上有一定的下降,但是本质是降维替代。也就是说,替代的过程中实现的效果比人工操作要差,或者减少、损失了一部分人的功能。我们认为,通过AI去增强人、辅助人,会是未来AI落地空间更大的发展方向。根据Gartner判断,2021年,增强智能整体的市场容量将达到2.9万亿美元。美国的资本市场和创业公司,对增强智能的路径也已经越来越认同。

我们在创业初期,并没有了解增强智能这个概念,也没有把这个作为我们自己的定位。我们提的更多的是人机结合流水线的概念。但是当我们明确要用AI真正提升人工的效率,并且让这种提升可感知、可衡量,真正能为效果买单的时候,其实质上是走上了增强智能的路径。

“零犀科技”的技术和商业路径与传统智能客服有本质不同

我们的业务很容易被理解成智能客服,其实有本质不同。业务的定位-到底是替代人还是辅助人,会决定后面的商业路径和技术路径,而商业路径本身又会影响技术迭代的方向。

我们走的是辅助人的路径,也就是增强智能的路径。增强智能背后,包括了人、AI、Robot三个要素。从技术上,绝大多数立足于“替代人”的智能客服公司,着眼点在Chat Robot(对话机器人)上,整个技术框架建立在多轮对话、语义理解、意图感知上,这个都是属于我们上述要素中Robot的范畴。而增强智能中,最核心的是“决策支持”、“决策的自动化”。我们要用AI去进行决策推理的支持,甚至是自动化。比如,在贷后管理场景中,对人语气等属于人类特有的感知层面的判断和博弈,很多是机器人搞不定的。我们的着眼点,不是简单的做一个外呼机器人,我们要去支撑人工坐席去提升贷后管理的效率。我们的AI工具会实时抓取坐席与贷款人谈判的过程,并且在这个过程中,用训练出来的AI模型对沟通的内容和要点、话术进行实时分析,进而判断对方的还款意愿。我们做到了管理的AI化,这是认知的差异,我们通过技术去辅助数百上千人的管理,本质在构建新的增强智能管理平台。目前为止,还没有看到有对手在以这个视角切入该领域。

从业务深度和商业路径上,自建BPO让我们真正理解业务。按效果分成的商业模式,让我们以结果为导向来发展技术。首先为什么我们要自建BPO团队,因为唯独自己做BPO,才知道要提升人效,不能单单靠机器人模拟人来减少人工。机器人有个特点,如果不能100%替代人工,或者不能做到对现有人工业务的有效切分,就不能真正实现替代,而只是降级的替代。比如,夜间机器人在服务过程中有回答不了的问题,可能要让客户第二天再打,这就是服务降级,而我们从事的场景,是要以结果为导向,不能接受这样的降维服务。比如从营销的角度来说,每打出去一个电话,如果效果不够好,马上就意味着客户流失。我们和保险公司、消费金融公司的合作,都是“1+1”的模式,以行业共生的方式来合作,和业务部门目标共担,这个是业内没有的。直接以效果结果为导向,倒逼我们走上了人机协同的路,因为我们发现只有这条路能够真正提升效果,让我们真正走在业务里面。仅仅用“机器人员工”为手段,一个个做项目,虽然也有价值,但是无法真正发现业务的问题。从商业落地层面,我们现在都是用对赌分成的方式,按照效果来获取我们的利润,部分场景,我们甚至能够做到人效5倍的提升,这是我们的高毛利来源。

我们一直认为,大多数AI公司,他们交付的产品和甲方的业绩并没有直接挂钩,导致甲方没有明确的业绩回报。这样会导致这些AI公司的研发方向通常往通过测试及项目交付上去走。然而我们选择的路径,技术投入直接带来利润,利润反哺研发,研发再去提升技术,实现是一个正向循环,这个会很快拉开和其他路径对手的差距。

人机协同难在技术以及组织管理等方方面面

增强智能落地门槛高,技术虽然在其中扮演很重要的角色,但也只是其中一个方面。在实践中我们发现,正确理解及评判AI和人的关系,AI和流程的关系,有很高的壁垒。比如在操作中,人机协同系统效率问题,是归结于人还是归结于AI,这背后需要建立一系列方法论与合理的实验、评判机制。

其次,AI团队和BPO坐席人员,这两种人的管理是完全不同的,因为背后是基因完全不同的两种人,每类人原有的目标,考核机制,激励方式都不同。我们在实践中,在管理制度的设计上,架构岗位的规划上,目标管理和日常考核上,都进行了很多的思考和探索,这也是我们的核心竞争力来源。

+1
0

好文章,需要你的鼓励

参与评论
登录后才能参与讨论哦...
后参与讨论
提交评论0/1000

请回复有价值的信息,无意义的评论将很快被删除,账号将被禁止发言。

下一篇

iPhone SE不是“利矛” ,而是iOS的“坚盾”。

2020-04-21

36氪APP让一部分人先看到未来
36氪
鲸准
氪空间

为你推送和解读最前沿、最有料的科技创投资讯

一级市场金融信息和系统服务提供商

聚集全球最优秀的创业者,项目融资率接近97%,领跑行业