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36氪专访 | 同程集团吴志祥:认怂就出局,团队“同生共死”的感觉最重要

陈淑雅 · 2020-02-27
“得想办法、得琢磨、得活。”

疫情对旅游行业的冲击无疑是最为直接的。参考2019年的数据,春节期间全国旅游人次达4.15亿,收入超过5000亿元,而2020年的春节,突然爆发的疫情让旅游行业几乎被冻结。

更糟糕的是,与制造业不同,旅游行业的复苏涉及消费信心的提振,旅游需求反弹可能需要更长的时间。同程集团创始人、董事长吴志祥预计,行业至少需要3个月的时间才能恢复,而对于任何一家旅游企业来说,如果连续3个月没有收入是非常可怕的。

面对本次疫情,同程有着相对迅速的反应。顶住了暴增的退单压力后,更重要的难题是:如何活下去。

“我们不能让疫情白来一次,此时要练好内功、锻炼员工,一起期待行业复苏。”吴志祥表示。他号召集团旗下各个团队想办法转型升级、主动自救,比如卖菜、卖消毒液、卖付费课程等。

据介绍,疫情期间社区生鲜团购平台同程生活业务出现大幅增长,仅苏州市内就覆盖了超过50万的家庭;同程国旅让旗下赋闲的旅游顾问升级成咪店的电商店主,取得的提成收入已经抵消了疫情影响;集团旗下酒店B2B平台深捷旅将社交电商小程序“惠出发”转型,从销售酒店变为销售防疫用品,不到一周时间内,已累计为超过10000多个家庭和企业提供了平价防护用品和生活必需品。

这也启发吴志祥更多思考:对公司来说,到底什么才是最有价值的?同程在旅游行业经验丰富,但一些团队从做了接近20年的老本行转到卖菜、卖防疫用品,也只花了几天时间。 “这种时候你会发现有钱、有经验都不是最重要的,你要相信用户、相信团队。”他说。

有人曾提出减预算、减人的自救方案,但被吴志祥“当场骂了一通”。他认为,现金流很重要,血液不能断,但人心也不能散。遇到困难要带团队匍匐前进,要让员工觉得“公司太牛了”。

在疫情期间转型升级、跨界自救的各项业务中,或许就有机会诞生有商业价值的团队,但没有也没关系。在吴志祥看来,这种共渡难关、同生共死的感觉是非常重要的,只要有团队、人心在,以后做什么都能做成。

同程集团创始人、董事长吴志祥

以下是36氪和吴志祥的对话,文字经整理编辑:

36氪:这次疫情对公司业务产生了哪些影响?

吴志祥:同程集团的主营业务跟旅游相关,此次疫情受到的影响不小,尤其是旅行预订业务。为了降低新冠肺炎疫情对用户的损失,团队花了10天左右的时间,完成了用户订单的退订处理,损失和挑战非常大。

36氪:同程成长于非典时期,这次反应会比一般企业快吗?什么时候开始意识到疫情会产生影响?

吴志祥:春节前三天。因为同程起步时赶上了2003年的非典,我们密切关注疫情的发展,甚至在国家文旅部发出政策的前一天,我们就意识到会有更强的措施出台。正因为我们高度关心进展、保持敏感,对武汉封城、文旅部的政策等,我们都能第一时间作出反应。

对我们来说,春节期间,平台有数千万的用户准备出行,如果反应不够快、判断不够准确,那么对于客户、后台、研发、财务都是非常大的挑战。10天处理几千万旅行订单,很多同事接连10天每天工作12小时,很多客服同学含着眼泪把订单退了。

我内部开会动员跟他们说,这是一个企业责任所在,要对企业品牌负责,越是艰难时刻越要维护品牌。虽然不能去武汉冲锋陷阵,但对我们有出行计划的用户,早点帮他们退掉订单,就能早点减少焦虑。

其他旅游同行也是面临挑战。有的团是临上飞机之前被叫下来,导游被宣布失业之后,还在机场买了成箱的口罩带回来捐助。行业在大势面前,还是有责任感。

36氪:除了退订,同程还采取了哪些自救措施?

吴志祥:我们内部也在想到底该怎么办。旅游跟制造企业不一样,很快国家就会鼓励制造企业复工,但旅游行业要重新启动需要经历比较长的时期,因为还涉及到消费信心的重振。我预计,行业需要3个月的时间才能恢复,但任何一家旅游企业连续3个月没有收入是很可怕的。

我们的思路是升级、自救。在退订工作完成之后,我们用1天时间开视频会议,当时还没有可以一对几千的视频软件,所以直接用的抖音。培训后,部分同事开始转型卖菜、卖消毒液、卖同程商学院的课。我们每天早上开早会,我要求主管必须要和同事一对一视频沟通,从年初八到现在一天没歇。

这期间我们还开了零程旅学院,这是疫情发生后行业内首个面向全国旅游从业者的学习和社交平台。2月22日从早上8点至凌晨,我们进行了一场16小时不间断的直播,这也是中国旅游业有史以来单场直播时间最长的一次。我全程主持了这次直播,邀请了行业内外近50位重量级导师,教大家如何做抖音营销、如何应对疫情难关等等。

大家说感觉比以前还忙。“向死而生,危中求机”,这次疫情危机中新的机会点能不能出来,目前还不好判断;最后这些自救措施能打多少分,60分还是80分,也还是未知数。以后这中间有可能诞生有商业价值的团队,但没有也没关系。我认为,这种大家共渡难关、同生共死的感觉是非常重要的,如果有团队、人心在,以后做什么都能做成,这是我很看重的。

36氪:快速展开卖菜、卖消毒液这些业务,是不是因为同程旗下矩阵比较丰富,而其他企业比较难借鉴?

吴志祥:不一定,我们卖菜的是一个小事业部的BU,卖84消毒液是我们集团旗下的酒店B2B平台的一个小团队,只有30几个同学。我们只是发出了号召,各自生产自救,他们很快就搭了小程序做起来了,只用了2-3天时间。

杨国安教授(注:中欧国际工商学院教授)说得非常对,未来组织真的是垂直化吗?大的框架下,怎么让团队在疫情中团结起来,怎么保持小团队的灵活性和机动性?要让他们自己想办法,其实用户需要什么,你们提供什么就可以了。

36氪:这次疫情对公司的战略带来哪些影响?

吴志祥:我们的战略是“新十年”,就是从2020年开始的之后10年,实现2个1000亿,旅游主业干出1000亿,投资孵化出1000亿。

从长期来看,这个战略目标不会改变,疫情影响的3-6个月就是小浪花。不过3个月的休业期,对今年肯定会有影响。大家都说今年6-7月会出现报复性增长,我觉得会有,但是刚需商务、休闲旅游、邮轮游等,各个细分行业都不一样。比如这一次邮轮游受到的挑战就非常大。

36氪:疫情期间同程资本新设立了5000万元天使基金,并投出了第一家满房学院,未来同程在投资策略上会有变化吗?

吴志祥:不会有变化,路演都在正常进行。2月26日下午,同程资本就举办了首届线上路演,提供5000万元投资基金,给早期项目资本加持。未来我们会继续加大对早期项目的扶植,特别是有积极战略目标的优秀团队。我们在早期投资这块刚做不久,很期待投出类似同程生活这样的明星项目。

36氪:那你认为疫情会对行业带来哪些影响?会出现倒闭潮吗?

吴志祥:我们去看整个非典期间,旅游没有出现倒闭潮,因为3万中小旅行社其实成本很低,就是房租和人工,一收缩基本没什么成本。现在国家给了政策,一旦春暖花开,行业就会起来的。反而是中等规模的旅行社,有几十个人的团队,可能还有押款,他们的挑战比较大。

36氪:酒店呢?

吴志祥:我们判断,疫情不会持续6个月,即便有6个月,反而是一些单体的中档酒店会更困难,大的酒店集团没有问题的。而且我甚至觉得,疫情会导致大的酒店集团扩张更快,兼并更多物业。

36氪:对这些旅游行业的创业者你有什么建议?

吴志祥:同程正在进行的这些企业自救方法值得借鉴,但具体每个企业都不一样。最关键的是,人心不能散,第二是现金流,血液不能断。

36氪:同程现在的现金流压力大吗?

吴志祥:集团整体现金流比较正常,我们有上市公司,也有非上市板块。现在我们也在采取转型升级、跨界自救措施,这些措施在慢慢产生现金流,相信很快会恢复。

36氪:现在整个集团有多少人?公司远程办公遇到哪些挑战?

吴志祥:现在整个集团超过1万人。远程办公其实会议软件设施都没有问题,挑战最大的其实是凝心聚力的组织能力。要顺应远程办公,不只有软件,更重要的是人心。

36氪:那这期间你们采取了哪些组织管理方式?

吴志祥:有效的组织能力包括“技术+人心”,好的工具加上把人心聚拢起来,效率才能提升。同程总结出了一套“在家办公三板斧”的方法,这是我们验证下来比较有效的方式。

首先保证员工的使命感,各级政委(注:同程内部的HRBP)和员工一对一视频沟通;其次要让员工有危机感,树立和公司一起同舟共济的决心;最后则是制度约束,早晨开晨会、傍晚开分享会,并设立不同奖惩制度,通过抓过程、定目标、拿结果,让团队跑起来。

36氪:非常时期怎么鼓舞员工士气?

吴志祥:当有大灾难来的时候,你作为团队的leader用什么态度面对很重要。我们除夕的时候开会,有人提出的方案是减预算、减人,当时我就把他骂了一顿。这算什么方案?我们遇到困难,要带团队匍匐前进,要让员工觉得公司太牛了,这种时候还能带我们前进。

团队领导力的核心,在于泰山崩于前而色不变,灾难来的时候,你和团队一条船,要有共渡难关的责任心,再带领团队想办法。

36氪:如果公司顺利度过这段非常时期,你觉得是因为“突破了什么”?

吴志祥:这次比较重要的是让我们去思考,什么是公司最有价值的。我们对旅游行业很熟悉,做了近20年,现在暂时不能做了,结果几天时间就从旅游顺利转去卖菜了,等疫情过去,大家还会继续做旅游。所以说这时候经验和钱都不是最重要的,重要的是我们的用户,还有信任我们的团队。所以相信用户、相信团队。

36氪:你周围的CEO朋友目前是什么状态?

吴志祥:现在都是高密度的开会,这个时候开会非常重要,而且一定要视频。还好,都没认怂,现在认怂就出局了。大部分都是这种状态,得想办法、得琢磨、得活。

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