摘掉“骚扰电话”帽子,电话机器人助力疫情排查,效率超人工100倍

智东西 · 2020-02-12
电话机器人能否真正摘掉“骚扰电话”的帽子,还需要时间和消费者的检验。

编者按:本文来自微信公众号“智东西”(ID:zhidxcom),作者 云鹏,36氪经授权转载。

智东西2月11日消息,根据国家及各地卫健委统计数据显示,目前NCP(新型冠状病毒肺炎)疫情已经逐步得到控制,新增病例人数增长呈现放缓趋势。

当下,疫情摸底排查成为了疫情防控工作的重点之一。传统的人工排查不但人力消耗极大、排查效率较低,面对面的排查方式更有潜在的传播风险。由此,电话机器人疫情排查就成为了重要的现代化手段之一。

据新华社报道,从2020年1月21日至2月7日,一家国内科技公司的“智能语音外呼助手”系统已通过电话、短信等方式在安徽、北京、浙江、吉林、湖北等22个省份针对新冠肺炎疫情累计服务1082万人次,针对重点人群电话随访75万人次。

电话机器人的核心是智能语音技术,这一技术已经发展多年。其实电话机器人已经在金融、房产、教育等行业应用十分成熟,此次承担疫情排查工作,也是其社会价值的一次集中体现。

据了解,国内如科大讯飞、百度、云知声、思必驰等科技企业均已将其电话机器人相关技术应用于疫情排查之中。

摘掉“骚扰电话”帽子,电话机器人助力疫情排查,效率超人工100倍

▲科大讯飞的智能语音外呼系统

电话机器人在疫情排查工作中究竟可以带来怎样的效率提升,其背后又包含怎样的“黑科技”?都说电话机器人技术是把双刃剑,它的“暗面”你又是否了解呢?

疫情排查效率提升上百倍

“您好,我是双岗街道卫生服务中心的工作人员,我们正在收集居民的健康状况,请问您现在有没有发烧呢?”现在,每天有上百万条类似这样的疫情排查电话是由电话机器人拨出的。

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▲用户在接听电话机器人电话

从疫情爆发之初,全国各地的科技企业都在通过各种方式为打赢这场“战疫”助力。其中智能语音技术成为了解放医护人力资源的重要手段。

根据已有新闻报道统计,包括湖北、湖南、江苏、浙江、上海、安徽、北京在内的二十余个省份均已经有使用电话机器人排查疫情案例落地,并且效果十分明显。

医护人员只需要将用户电话信息导入系统中,并设置好电话询问的话术,电话机器人就可以开始工作了。

据上海相关技术公司工作人员称,以往人工打电话需要2、3个小时,加上信息的整理统计,至少需要3、4个小时,而现在电话机器人可以在5分钟内完成呼叫并给出统计结果。

部分电话机器人如果一天打满10小时,单日呼叫量最高可达25800通,而工作人员一天工作8小时,最多也只能拨打电话200通左右。

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▲云知声技术人员在调试电话机器人系统

这超过百倍的效率提升,是一个质的变化。电话机器人让疫情数据统计与监控变得更加具有时效性。除此之外,解放出来的医护人力资源也可以更好的投入到患者的救治和治疗方案的研发中。

能做的远不止疫情排查

根据相关报道,目前电话机器人可以与排查对象进行多轮对话,根据用户回答语句中的关键词进行有针对性的下一轮询问或建议。比如针对无风险用户给出预防措施与建议,而针对有疑似症状的用户,会进行记录,并给出就诊指导。

除了统计关键信息,电话机器人还可以短时间内对大量已收集到的信息进行整理和统计,让医护人员快速找到关键信息,锁定重点关注对象。除了效率极大提高之外,其统计的准确性也得到了保障。

其实上述这些电话机器人所具备的功能已经由来已久。据业内人士透露,电话机器人行业的爆发其实是在2014年左右,目前其实已经发展的较为成熟了。

做电话机器人的企业目前主要有传统科技巨头、银行金融机构、初创公司三大类。其中这些初创公司通常专注于智能语音技术的研发,也相对年轻。

对电话机器人这类产品或服务的称呼,公司与公司之间甚至都各不相同,比如智能外呼机器人、智能客服机器人、智能语音机器人、智能外呼平台等等。在本文中我们统称为电话机器人。

目前各家的电话机器人产品或服务都已经实现了商业化,不过主要针对的大部分是企业用户。

根据对各家电话机器人官方资料的整理,我们可以看到,自动拨打、自动记录、自动应答、自动分类等功能已经成为电话机器人的基础功能,也是各行各业比较常见的需求。

除了基础功能以外,部分电话机器人还可以通过用户给出的评价,改进问答的精准度,并且可以生成多维度报表数据统计,辅助生成用户画像。

另外一些电话机器人还具备方言识别、一问多答、人机切换(遇到重要目标用户时转换为人工客服)等功能。

其实目前有许多我们熟悉的企业都已经将电话机器人应用在了相关业务中。比如国家电网、中国银行、中石油、中石化,以及腾讯、京东、百度、360、小米、今日头条等。

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▲电话机器人和人工座席特点对比

机器人相比人类,有着显而易见的优势,比如在工作时间、工作效率、工作态度等方面。但其实电话机器人相比人工还有一个隐性的优势,也是许多企业都非常看重的——大数据的利用和用户的分析。

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▲对用户进行分类管理的样例

企业建立客服往往是为了服务客户,而服务客户的最终目的是留住客户,将其转化为实打实的经济利益,或长期来看对公司有益的资源。而这就要通过沟通中用户的反馈,用户的实际回答来找到企业真正想要的目标用户。

在找到有价值的目标用户后,企业可以再利用人工服务来进一步地维护、巩固用户,从而实现转化。在这其中,电话机器人可以准确的记录每一个用户对话的细节,并且根据数据建立模型,将用户精准分类。

这种用户大数据的分析能力,其实是许多企业都非常看重的。

距离“真人”还有一定差距

可能在这里,普通用户最为在意的就是实际沟通体验,比如与机器人的沟通是否顺畅,自己的话能否被机器人“get”到点。

目前,一些企业利用真人的声音替换机器语音,或者通过专业播音人员的录音来训练机器人,让机器人的声音更加自然,甚至精确到音色和音调的程度。

同时,“打断”功能也让机器人对话更加自然。在实际的销售类电话沟通中,用户很容易会“不耐烦”或者产生各种疑问,在机器人询问的过程中,只要用户说话,机器人就会停止,并根据用户的话语来执行新的对应指令。

不过业内人士对智东西说,目前用户普遍反馈电话机器人还不够智能,比如用户会咨询许多事情,可能并没有在关键词库中,造成无法调取。

同时电话机器人还需要大量的时间和数据去训练,也需要企业投入更多的成本在里面,但企业往往选择最基础最经济的服务套餐,而放弃完善的用户体验。

金融、房产、教育是使用主力

目前电话机器人应用最为广泛的行业主要是房地产、金融和教育,例如房产楼盘的推荐、银行催收、理财产品推荐、课程销售等等。

其次是电商、互联网、保险、汽车、广告、医疗等行业,如客户回访、媒体广告、续保提醒和试驾邀约等等。不知道你在日常生活中是否也有收到过此类电话的“问候”。

而这些“问候”也就是许多用户口中提到的“骚扰电话”。

业内人士对智东西说,目前房地产、金融、教育仍然是最为主要的应用领域。在这些领域其实有大量的销售业务和回访业务,也就是我们常常接听到的推销电话。其实电话营销也是销售的一种方式,本身无可厚非。

因为技术的进步和资本的推动,2017年人工智能的许多应用开始落地,从2018年开始,金融行业迎来了一个高速增长时期,而金融正是电话机器人主要的需求市场之一,从那时起,电话机器人市场就已经杀入一片红海。

NLP、深度学习、数据安全技术一个不能少

电话机器人主要涉及的技术包括智能语音相关技术、深度学习技术和数据安全技术。

语音识别、语义理解、语音合成是电话机器人基本的三个能力,比如远场拾音、降噪、对于特定行业的专有名词的理解、以及流畅拟人的语音发音等能力都是用户体验的关键影响因素。

NLP(自然语言处理)技术是其中的关键。在这方面做的比较好的百度和科大讯飞,都是电话机器人领域底层技术的提供者。

而在机器人面对海量用户咨询数据时,深度学习技术也派上了用场,将自己的知识库不断优化更新,将不同的用户提问方式进行整理归纳,不断提高识别率,都是电话机器人需要做的,这也是相对于人工而言机器人的一大显著优势。

深度学习还可以对某一特定领域不断专精优化,对方言、近义词、同声词等进行分析并放入话术库。另外电话机器人也可以通过无人监督的主动学习来整理未解决问题,企业可以自行配置是否将未知问题作为机器人的知识物料。

电话机器人用到了CNN、LSTM等神经网络,比如客户上下文意图快速预判、多轮会话功能、解决复杂业务咨询、在与客户交流的过程中推荐产品、引导客户进入下一轮对话等功能都要用到这些深度学习神经网络。

由于这类电话机器人服务的用户是企业,所以数据安全就显得尤为重要。DDoS、防爆力破解、病毒查杀、宕机迁移、数据恢复等技术都是电话机器人厂商要解决的重要问题。

结语:令人“又爱又恨”的电话机器人

在此次NCP疫情中,电话机器人的表现受到了医护人员的普遍认可,这一技术的社会价值也得以体现。目前电话机器人还主要是在特定领域、用户询问对象相对明确的行业应用比较广泛,例如金融、教育等。

不过根据业内相关人士表示,大部分电话机器人但目前仍然是“机器录音——遇到指定问题——调取录音”这样简单的逻辑,其实远远达不到用户所期待的“智能”。

数据是人工智能智慧的源泉,随着数据的逐渐积累,深度学习的不断完善,电话机器人的智能程度也会不断提高。

目前使用电话机器人服务的行业需求较大,但是许多公司为了节省成本,只选择最基本的“套餐”,只解决一些简单的基本业务问题,对于涉及用户复杂反馈的问题避而不谈,忽略了实际效果,也造成了用户体验比较差的现状。

而最令普通消费者担心的,就是许多不法分子也可利用电话机器人进行诈骗、违法营销等活动,并且电话机器人大大降低了其违法成本。

当下也有一些不法分子借疫情之势,冒充医疗机构或社区进行诈骗或个人信息的获取,虽然目前还没有使用电话机器人的案例曝光,但防范之心还是要有。其实AI本无罪,要提高的是从业者的素质以及法律的规范程度。

诚然,电话机器人在此次疫情排查中表现突出,电话机器人也为客户服务类业务带来了极大便利,但电话机器人能否真正摘掉“骚扰电话”的帽子,还需要时间和消费者的检验。

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