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基层防疫信息采集难,究竟什么是最好的形式?

罗超频道 · 2020-02-09
用好在线调查,实现全员信息高效摸排。

编者按:本文来自微信公众号“罗超频道”(ID: luochaotmt),36氪经授权发布。

抗击疫情已进入攻坚期。虽然湖北疫情形势依然比较严峻,但2月3日、2月4日湖北外地区确诊病例已连续两日下降,且全国治愈出院人数已超过死亡人数,胜利曙光似乎已经出现。不过,全国各地依然不能掉以轻心,前几天喊出“不能欺负老实人”的上海医疗救治专家组组长、华山医院感染科主任张文宏就对媒体表示:“湖北外各地第一阶段保卫战初获成果,有出现平台期和拐点的趋势,但节后随着复工和复学可能存在大规模传染的风险。”再加上病毒存在变异的可能性,各地对疫情依然是严阵以待,绷紧的弦丝毫不敢松懈。

基层防疫信息采集难,究竟什么是最好的形式?

信息排查成为防疫的关键一环

2020年2月3日,潍坊市公安局奎文分局依法对故意隐瞒旅行史和接触史的新型冠状病毒感染的肺炎患者张某芳立案侦查,该患者致医务人员等117人被隔离,截至2月5日其中8人被确诊感染,跟张某芳类似的隐瞒旅行史和接触史导致多人隔离甚至感染的人不少,针对此多地已依据《刑法》《传染病防治法》进行立案调查,从这些极端个案可以看出准确的信息对疫情防控的重要性。

基层防疫信息采集难,究竟什么是最好的形式?

对于各地基层管理者来说,对社区人员进行网格化地毯式信息采集,是防疫的关键环节,特别是在复工复学到来后,各地人口流动性增加,全面的信息摸排更是不可或缺。如果做不好,就很可能会让“一人导致上百人隔离、多人确诊感染”的悲剧重演。如果做好了,摸清居民的旅行史、接触史和基本健康状况,就有望从源头切断传染源,最终打赢抗疫狙击战。

然而,要做好全面的信息排查,对于基层防疫工作者来说不是一件容易的事情。全国防疫形势高度紧张,基层将抗疫作为最紧迫的第一要务,同时还要承担城市基本功能,保障必需物资生产,人力十分有限;要做到一个不漏全量扫描,费时费力;上门排查将一定程度增加接触感染风险,包括对被调查者和调查者。

2月6日,武汉市召开疫情全面排查动员会,要求举全市之力入户上门排查“四类”人员,测体温、询问密切接触者,强化网格化管理,要“不落一户、不漏一人”。“举全市之力入户上门排查”只适合武汉这样的重点疫情城市,正是因为要落地很难,武汉才要动员,同时落实辖区、行业部门、单位、个人“四方”责任,强化网格化管理。对于疫情尚不严重的地方来说,全面上门摸排,不现实,正是因为此,很多地方采取在线调查的形式进行信息排查。

千方百计的展开线上信息排查

移动通信和移动互联网已渗透到社会毛细血管,理论上来说通过在线调查的形式,是可以实现全员的信息摸排的。问题在于,如何有效且高效地开展?

我们看在信息采集中的主要角色:一类是业主,负责如实提交信息;第二类是地方防疫工作人员,如社区、医院、卫生等基层防疫工作人员,负责收集、汇总和分析信息;第三类是物业管理公司、企事业单位这些,负责提供必要的协助。线下或者在线信息采集,基本就关系到这三类角色。

结合互联网上相关消息来看,目前的在线信息排查主要有如下形式:

1、张贴二维码在电梯、大门等居民必经场所,同时再让物业将二维码或链接发到业主微信群,一些地方物业甚至以“不填停门禁”来要求各个业主强制填写。

基层防疫信息采集难,究竟什么是最好的形式?

从我所在的业主群来看,在没有类似于“不填停门禁”这样的严厉举措前,应者寥寥;有了后,填报率大幅提升。

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这一形式的问题主要有几个:1、有遗漏的可能,很多人这些天不出门,可能看不到或者忽略线下张贴的二维码,也不是家家户户都加入了业主微信群;2、虽然有“不填停门禁”这样的强制手段,但部分业主可能有侥幸心理,不填;3、短期内开发采集小程序费时费力费钱,大多数地方没有这样的资源和能力。

2、诱导或者说激励式采集。跟“不填停门禁”的“负激励”采集模式不同,激励式信息采集是给予积极填报者“好处”,让他们乐于填报。现在最紧缺的资源是什么?大家都知道是口罩,全国各地都是“一罩难求”,甚至出现了A城市扣留B城市官方采购物资的奇葩事儿,随着大量人员返城复工口罩紧缺更显著。这时候,防疫部门采集信息送上口罩,就很有吸引力。

比如广州向市民定量投放平价口罩,业主需要到“穗康”小程序预约购买,打开小程序看到的不只是预约口罩的页面,还有提交疫情相关信息的入口,这是一种很聪明的做法,借鉴的互联网产品常用的入口导流形式。

基层防疫信息采集难,究竟什么是最好的形式?

后来这个小程序还会弹出一个页面:如果是湖北返穗人士,提交信息且符合相关条件,可以免费获得包括一打口罩在内的防护包,这个就相当有吸引力了。

基层防疫信息采集难,究竟什么是最好的形式?

这种形式问题依然存在:不能确保100%的填报。QuestMobile数据显示,2019年上半年微信小程序总体用户量7亿,渗透率不如微信,而且有些老人、障碍用户群,可能很难被小程序覆盖。

不论是“负激励”的强迫式,还是“正激励”的诱导式,两种信息采集模式都有一个问题,就是主动式信息提交,而非强制式信息采集。我们先分析一下一些人瞒报隐藏旅行史、接触史和发热情况的心理。从很多个案来看,隐藏信息的人不是因为“坏透了”,而是出于保护自己的考虑,比如有坐游轮坐飞机的,不想退票造成损失;比如去医院检查时怕被查出来隔离,承担交叉感染的风险;再比如怕家里孩子老人没人照顾。因此都抱着侥幸心理撒谎:自己应该没被感染吧?

当然,不论出于什么原因的隐藏真实信息,无疑都是违法的。如果采取被动式而非强制式信息采集的模式,一些人就可以“没看到”这样的理由搪塞过去,故意不填信息。这时候就要有强制信息采集手段,让每个人都没有理由说“没看到”“不知道”,下面说的就是“强制”主动信息采集。

3、人工外呼电话。工作人员挨家挨户逐个外呼,可以有效提升信息采集的完整率,问题是工作量十分巨大,且可能会遇到用户手机没电、关机、信号不好等情况联系不上,这又需要二次外呼,依靠人力管理会变得很复杂,人工外呼不适合地毯式扫描,只适合针对重点人群的定向调查模式,比如针对疫区严重地带返乡人群,再比如针对有跟确诊人员交通同行的人员。不少人这几天应该收到了电话。

4、AI外呼式。北京海淀上地街道办、陕西西安、延安、上海宝山、浙江温州瑞安市、福建福州仓山区等地的居民可能会收到一个陌生电话,来电很可能显示是“未知”,来电里一个女声大概会提出如下问题:“请问您是否在十四天内去过湖北省?”“请问您是否接触过新型冠状病毒感染的肺炎确诊人员?”“请问您是否出现咳嗽、发烧等症状?”等问题,你按照步骤回答即可。

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(北京海淀区上地街道科技园社区工作人员接听智能外呼回访电话)

这套外呼式的信息采集跟前面提到的人工外呼最大的不同是,所有外呼电话都是机器拨通的,这是百度智能云紧急针对疫情防控推出的智能外呼平台,可以批量外呼,更重要的是基于AI技术可以对通话内容进行智能识别和智能处理,最终智能生成统计报告,目前已支持流动人员排查、本地居民排查/回访、特定人群通知三大场景的外呼服务。从1月28开始到疫情结束,百度智能云的这套系统都会向各地防疫部门开放,提供技术服务支持,且不收取任何费用,这也是百度抗疫公益行动的动作之一。

基层防疫信息采集难,究竟什么是最好的形式?

福建省福州市仓山区第一时间用上了这套外呼系统,该区智慧中心负责人对媒体介绍,目前他们所使用的外呼平台同一时间可以拨出500个电话,一小时最多可外呼5000个以上的电话号码,收集信息,形成报告,大幅提升全区疫情排查效率,基于外呼系统形成的分类统计报告,该区再配合人工外呼、上门排查等形式,对特别群体进行深度摸查、教育与防护指导,做到事前预警、事中防控、事后跟踪。

基层防疫信息采集难,究竟什么是最好的形式?

(针对流动人员排查疫情管控场景的智能语音电话外呼服务)

基于AI的外呼模式,既有人工外呼的优势,又省人省时省力,虽然不能确保100%触达,但可以最大化到达,再辅助人工排查形式就可以最大化避免信息遗漏,对基层信息采集来说是值得一试的办法。当然,由于各地疫情、人口、居住情况都有各自的复杂性,因此更科学的做法应该是因地制宜,结合当地疫情防控需要制定立体化的信息采集网,人工上门、AI外呼、人工外呼、网络收集多管齐下,确保一个不漏、一户不漏,同时保证效率。

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智能外呼应用空间将不止于疫情

疫情结束后,AI智能外呼也将被应用在更多信息采集领域。

就政府来说,像经济普查,人口普查等普查领域,就有很大的应用空间。

比如人口普查,新中国成立到今天,一共只进行了六次,分别在1953年、1964年、1982年、1990年、2000年和2010年开展。2020年11月将展开第七次人口普查。次数为什么这么少呢?因为要投入大量的人力财力物力,有媒体报道2010年第六次人口普查投入80亿 ,仅仅是北京市,投入就有6亿,如此大的投入不难理解:人口普查需要对全国人口普遍地、逐户逐人地进行一次性调查登记,这也是当今世界各国广泛采用来搜集人口资料的一种最基本的科学方法,是提供全国基本人口数据的主要来源。

有没有可能未来利用AI技术来提高普查效率呢?我认为是有可能的,至少可以作为一种辅助手段,不只是可以省人省钱,还可以增加人口普查频率,做好人口数据智能化管理和挖掘。同理,在人口普查外,很多国家和地方调查领域都可以应用AI外呼系统。

在政府信息采集外,商业领域的智能外呼应用空间也有不少。1月20日疫情全面爆发,百度1月28日推出针对疫情的智能外呼系统,速度如此迅速,是因为百度本身就有智能外呼系统这块业务。百度智能云官网介绍,百度智能外呼AI Outbound基于NLP、语音技术和百度大数据,“精准识别客户意图,打造真实互动语音体验,助力企业智能高效发展。”主要应用在意向客户筛选、金融催收、信息通知、客户回访等领域。智能外呼系统不论应用在什么场景,其本质都是用AI+通讯的技术实现高效率的信息采集,省人省时省力。

在已经应用的场景外,电视收视率调查、企业品牌满意度调查、第三方机构市场调查等等调查场景,快递收货提醒等客户通知场景,普法教育等场景,都可以应用智能外呼系统。当然,电话对于用户来说是到达率最高也是最容易引发骚扰的领域,因此在应用智能外呼系统的同时,一定要避免对民众形成骚扰。任何技术都只是工具,关键是看被谁用,如何用。

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