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武汉封城72小时,那些“逆行”请战的互联网人

电商在线 · 2020-01-27
科技向善,互联网人冲在一线。

编者按:本文来自微信公众号“电商在线”(ID:dianshangmj),作者电商在线记者,36氪经授权发布。

不断扩散的疫情,牵动着所有人的心。

对于体型庞大的互联网大厂而言,这个春节,流量用户争夺暂且放在一边。把基础设施的资源开放给社会,把盈利放在身后,加入到这场与疫情赛跑的保卫战,成了当下最重要的主题。

身处风暴中心,网约车司机刘邱斌选择留守武汉,冒着风险接送医生;客服琼凤和丈夫孩子在电脑前吃了年夜饭,等待她的是每天数百个焦急的退票需求;外卖小哥驰骋在路上,与顾客之间彼此许下约定,餐品放在指定位置,双方不直接接触……而快递物流、口罩工厂、乃至生活物资的超市,也与疫情同频同震。

截止发稿,武汉“封城“已经72小时,那些奔跑在路上,传递日常生活物资的互联网人,此时此刻,这些“逆行者”,只剩铠甲。

我在武汉接送医生

除夕夜的晚饭,刘邱斌没有回家,姑姑打了好几个电话,都被他掐断了。

此刻,刘邱斌和其他司机一起,正在接受“医护保障车队”的防护培训,还领回来了一些防护物资。

培训是自愿参加的,目的很明确,与风险抗争,日常将一线的医生送往医院。

看不见的病毒,伴随春运大潮流动,武汉1月23日宣布“封城”。全市城市公交、地铁、轮渡、长途客运暂停运营,离汉通道关闭。1100万武汉人卷入新型肺炎漩涡。

“其实挺能理解的,不让出行,也就切断了传染途径。”刘邱斌说。但随着疫情的变化,事情变得不太可控,司机开始拿命搏,出行不打表,上来就是100起步,乘客戴着口罩无奈被运送着,后来一听是去医院的,直接摆摆手说不去了,疫情的影响让出行变得愈加艰难。

89年的刘邱斌原本在服装行业,因为不景气,又想有更多自由时间,于是注册了滴滴司机,开网约车至今不过三个月。

因为家在武汉的黄陂,离市区不远,这个除夕他原本打算一直开下去。

疫情爆发后,私家车禁行,网约车平台停止了武汉地区的接单。为了保障市民的出行,武汉市紧急征集了6000台出租车,滴滴随后跟进,召集网约车司机,成立“保障车队”。

武汉封城72小时,那些“逆行”请战的互联网人

刘邱斌成了“医护保障车队”首批100名司机中的其中一员。“能在这个时候能为武汉出力,感觉很自豪。

1月24日,大年三十的晚上,保障车队启动,刘邱斌培训完,家里的年夜饭早已散了,自己煮了点水饺,匆匆扫了一眼春晚后,便开始盯分配任务的大群。

司机们很踊跃,一个需求发了不到3秒就被认领了。最后,他接到了一个预约早上7点上班的任务。

接送的对象是一名协和医院放射科的医生,需7点之前送到。大年初一,刘邱斌6点起床,出门前戴上口罩,全车喷上消毒液,全副武装的出门了。

接到医生后,两人随意聊了一些现在疫情的状况。医生告诉他,同一个科室有人已经感染,他觉得对方很不容易;但医生状态很好,告诉他,要相信现在的医疗可以克服困难,他又觉得受到了鼓舞。

对刘邱斌来说,报名这次的任务不是没有犹豫。12月底,他就听到了肺炎的相关信息,但一开始没什么感觉,现在想想,也不知道有没有接到有感染的人,“心里有点后怕。”

勇气和荣誉感还是战胜了迟疑,也相信防护的作用,“现在不戴口罩都不会出门,只要防护做到位了,应该就没什么问题。”家人担心完、叮嘱完之后,也都是支持他的。

在这场众志成城共抗疫情的关键时刻,各方都在行动。

互联网巨头们正在通过产品、技术、算法等各个方面正在积极配合信息公开,物资配送,以及对已进入“封城”状态的武汉进行后援保障等等。

滴滴从1月21日就对疫情做出了响应,先是免费取消武汉市内的预约车单,然后关闭武汉跨城拼车业务,组织应急车队。

1月22日,高德打车业务联合出行合作伙伴启动应急预案,武汉市区内所的普通预约单和接送机预约单,都可以免费取消。高德地图和百度地图持续更新疫情定点医疗机构和发热门诊定点机构。

哈啰出行和嘀嗒出行暂时关闭武汉城际顺风车和市内顺风车通道;已有的进出武汉的城际订单,如未出发,全部免费取消行程。

线上和线下、禁止和召集,所有力量拧成一股绳,为了安全出行,一切都是值得的。

跑在路上的“互联网人”

随着新型肺炎的发展,“宅”成了控制疫情蔓延的最有效办法。

当大多数人都宅在家里,谁在满足生活必要物资的供给与配送?此刻,跑在路上的新零售平台、生鲜电商、外卖平台成了最佳接力者。

年三十的凌晨,盒马正在把上海总部的物资往武汉运输,以保证武汉18家盒马鲜生的货品供给。上海之外,长沙、重庆等周边城市全力配合武汉,有需要就随时调货。春节期间,运输的大车难找,就临时由负责城市配送的小车顶上。

“武汉的同学告诉我,虽然面临不少困难,但武汉18家盒马鲜生货品基本稳定,可以做到不打烊、不涨价,让货架满着。”盒马总裁侯毅在微博上写道。

也就是说,18家盒马鲜生所辐射的武汉地区居民,在这个非常时期,可以在线上、线下买到新鲜的食材。

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除此之外,从1月26日起,盒马每天免费为武汉红十字会医院、武汉第六医院提供早、中、晚三餐,为武汉市武昌区21家医疗单位供应饮用水、食物等物资调配

武汉之外,全国各地的生鲜物资需求也都在网络上飞速增长。

在家宅了将近一周,李佩每天的活动范围主要在卧室,偶尔会去客厅转转,眼看着冰箱逐渐见底,买菜成了难题,无所事事的一家人对零食、水果有了更多的消耗。 

这几天,李佩最常使用的就是淘鲜达和外卖平台。

“消毒用的消毒水、酒精棉,零食水果基本上都能在淘鲜达上买到,货是从家附近的大润发配送来的。以前最快的时候1小时就可以送达,春节期间基本上能约到隔天早上的时间送货。”李佩告诉我。

“随着单量的增加,现在只能约到第二天下午、晚上的配送。”李佩补充道。

在李佩生活的城市,从城区的一头到另外一头,骑电动车只需要15分钟的车程,当地人更喜欢自己到门店购买,但随着新型肺炎的扩散,这些所谓的“下沉市场人群”开始习惯在家里使用互联网工具来满足日常生活所需。

在一二线城市,生鲜电商平台的单量也在同步飞涨。叮咚买菜CEO梁昌霖预计今年春节7天订单量会超过400万单。根据叮咚买菜方面的数据,大年三十的订单量比上月同期增长了超过300%,而且客单价也在翻倍。

然而,订单量增加的同时也在考验着生鲜电商平台的供应链能力。

叮咚买菜方面告诉「电商在线」,“春节期间,大部分食品供应商都已停止供货,物流也停止运送。目前正在与各品类的核心品牌商家密切沟通,推动企业加班供应、优化库存。”目前,从配送到前置仓、总仓、采购,叮咚买菜的工作人员中75%都在岗。 

武汉封城72小时,那些“逆行”请战的互联网人

大家最为关心的是,跑在路上的配送人员做了怎样的防护措施,他们安全吗

山东威海的一名饿了么骑手告诉我,“大年三十之前,口罩在我们这里的各个药店都脱销了,但是我们站点花了高价给骑手都购置了足够的口罩,每天每人都有。”除此之外,每个骑手每天都会进行量体温与消毒。

这些天,骑手与顾客之间也多了一些美好的约定,例如餐品放在指定位置,双方不直接接触;开业的商家在变少,奶茶等餐品成了最受欢迎的外卖。

互联网成了疫情面前一道安全防护栏。在疫情发展的特殊时期,新零售、生鲜电商、外卖平台代替大多数人跑在路上,去满足各个城市的生活所需。

酒旅人的特殊假期:用自己的方式逆行

受新型肺炎影响,不少了选择了春节期间宅在家里,不出门。但酒旅订票平台的工作人员却开始了新一轮战斗。

1月21日,本来准备回广州过年的琼凤,退了自己和丈夫孩子的机票。

作为飞猪平台的一名客服渠道运营,她知道,接下来对客服工作的挑战是巨大的。

“大年三十这天是在电脑前过的,老公和孩子也没吃上年夜饭。”琼凤说。

从飞猪平台的免费退改签政策公布开始,琼凤和她的团队就开启了加班模式,几乎从每天早上8点忙到凌晨1、2点。

武汉封城72小时,那些“逆行”请战的互联网人

(一边照顾孩子,一边加班加点工作的琼凤)

随着疫情的不断变化,来自航空公司方面的退改签政策也在不断变更,琼凤需要确保每一条信息的变化都能迅速完整的呈现在平台上,消费者可以快速了解最新政策,并且保障自助退改签的顺利完成。

“每天要处理的产品端需求可能有300-400个,还有一些长线需求可能几天时间才能完成,所有这些都是为了保障前端客服的完整顺利运行。”琼凤说。

「电商在线」从飞猪方面了解到,目前平台处理订单整体情况数倍于往常,并于1月24日启动全员上线接听用户来电,帮助用户在线解答退改问题。来电中,退改机票的消费者尤其多。

携程总部楼下的商贩们,一看到几大车泡面运来,就知道携程客服又集体加班了。

7年春节没回家的携程客服张小玉,在1月23日这天,共接到216位客人咨询酒店退改。她平均要帮每位客人打4、5通电话联系酒店供应商,她每天加班工作至13小时,甚至没有5分钟吃一碗泡面。

这位95后山西小姑娘提到不能回家有点想哭,提到工作却很坚定:“假如我去睡觉,那客人们可能会因为疫情而难眠。”

原本靠着春节假期赚钱的酒店业,在这个时候,却用另外一种方式出一份力。

除夕夜,因为疫情蔓延已经几近停业的武汉酒店业工作人员并没有休息、回家过年,300多位武汉酒店业内人士自发组织“武汉医护酒店支援群”,并与各大医院发起对接,邀请因为加班以及公共交通停摆等因素,上下班不便、得不到较好休息的医护人员免费入住酒店。

飞猪酒店业务湖北区域经理易清嫣正在进行一项特殊的任务,他得知酒店同行在自发组织提供免费住宿给医护人员,就发动自己在区域的酒店人脉提供住宿。

从大年三十那天开始,易清嫣团队七八个同事都在统计酒店名单、地址和房量。“这项工作不是任务没有指标,但我们一定尽最大努力。”

与电话相伴的春节

“怎么还有人出门看电影呢?我们这里电影院都关了。”

大年初二,老老实实在家“一动不动”的网友们发出了这样的疑问。随着#大年初一全国票房仅181万#的话题登上微博热搜,高居榜二,大家不免又将目光重新投向了电影市场。

2019年年底上映的《叶问4》、《误杀》、《宠爱》等影片,在大年初一分别收获了51.97万元、47.07万元、30.63万元的票房。相比去年同期超14亿的票房,已相去甚远。

这背后除了7部贺岁档电影的撤档,也离不开每一个一线服务人员的努力。

在正式踏入春节之前,淘票票就已经为今年的贺岁档部署好了应对人力。疫情的突然爆发,除了打乱电影上映的节奏,也打乱了每一位客服人员的工作安排。

“今年过节期间的在线工作人员,是平时的6倍。”阿里文娱客服体验部的浩翊记得,咨询量最大的时候,是所有贺岁档宣布撤档的前一天,“服务请求量达到了平时的30多倍,直到政策和新闻渐渐明确,咨询压力才慢慢缓解。”

武汉封城72小时,那些“逆行”请战的互联网人

不仅仅是淘票票的同学,整个阿里经济体的成员,都参与到了春节期间的客服支援当中。每天晚上10点闭线之后,客服同学还要补录一整天的需求订单。“在线上退票通道开通之前,包括特别早起购买的贺岁电影票,还是需要一定的人工环节,介入协调。”光是院线、业务同学与一线反馈之间的后端协助,浩翊一天就能接打上30多通电话。一位一线的小二同学,更是一天服务了350位客户

“压力大到,有崩溃到大哭的小姐姐,毕竟大家都从来没有接过这么多的电话。”

疫情也同时在考验着大家。“阿里这边所有的同学,在岗期间都要保证一天一报:健康状态、有没有接触到疫区人员等等。”

随着各地政策的明朗,以及院线营业通知的发布,消费者的咨询量才开始慢慢走向平稳。但来自大麦的考验,又接踵而来。

“一般春节期间大型演出、活动是比较少的,更多的是正月十五之后的一些票务。”浩翊介绍,和看电影不一样,大型演出活动需要消费者们提早安排行程,因此节后的活动,也陆续开始产生了退票的申请和反馈。

「电商在线」梳理发现,为了让大家宅在家里有事做,不仅今年《囧妈》和今日头条合作,线上看贺岁片,淘票票也联动了整个大文娱的力量,给所有的退票用户提供了7天免费的优酷会员权益,爱奇艺推出新春vip五折活动,让大家能在家中好好观影。

武汉封城72小时,那些“逆行”请战的互联网人    

无论是消费者自身防范意识的提高,还是所有春节在岗工作人员的努力,都是为了更加安全地度过疫情期。这个春节,平安才是最大的春节档。

结语

这个春节对所有人来说注定是不一样的春节。而近年来,阿里、京东、腾讯、美团、携程等互联网企业已成为社会中不可或缺的中坚力量,面对特殊时期急速爆发的需求与困境,这个春节,互联网开启的不再是一场拉新、获客的彼此竞争,而是一场保卫全国人民健康安全的防疫之战。

1月25日,阿里巴巴宣布设立10亿医疗物资供给专项基金,用于采购海内外医疗物资,无偿赠送给武汉各大医疗机构;滴滴出行成立社区和医护保障车队,免费接送武汉市民和医务工作者;小米将捐赠超千万元资金支持武汉;快手向武汉捐赠1亿元。

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