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袋鼠国酒店住宿行业告急

36氪出海 · 2020-01-23
智能化管理解决酒店痛点。

编者按:本文来自微信公众号“一只北(ID:gh_005d5188f914)”,36氪经授权发布。

拥有独特自然旅游资源的澳大利亚,一直都是一个旅游大国,根据澳大利亚统计局2019年9月的调查数据,在过去的9个月中,共有870万游客来澳旅游,并在澳洲创造了452亿美元的消费。

袋鼠国酒店住宿行业告急

澳洲旅游业的兴起也拉动了当地经济,与旅游相关的行业开始蓬勃发展。从1998年到2018年,澳洲的短期游客呈现逐年增长趋势。

袋鼠国酒店住宿行业告急

从统计数据来看,短期游客大多来自境外,这也势必增加对住宿行业的需求。

根据 IBISWorld 对澳大利亚汽车旅馆的市场研究报告,2014-2019年之间,诸如 Airbnb 之类的住宿共享网络对汽车旅馆经营者造成了进一步的价格下行压力,但入境旅游和国内旅游业的增长,加上商务旅客人数的增加,已经增加了对该行业服务的需求,汽车旅馆行业每年仍平均增长2.7%。

澳大利亚的住宿行业已经蓬勃发展,但在管理上,却仍然停留在原始的管理模式。

  • 需要24小时守候为旅客办理 check in ,即使没有工作也必须有一个人在前台,占用人力资源

  • 客房服务以人力服务为主,耗时耗力效率低

  • 在旅游旺季,廉价酒店人力少,难以保障服务质量,旅客可能需要长时间等候

  • 从入住到服务,退房,客房清洁,都需要房东或酒店老板操劳

对一些高端酒店来说,可以保障足够的服务人员数量,但对于低成本运营的民宿、廉价酒店、廉租房等,这种传统模式下的耗时耗力常常让经营者难以承受。而酒店的很多事务,现在已经不需要人工去亲力亲为,智能化管理设备可以轻松解决这些问题。

在中国,智能管理已经悄然改变了酒店行业的管理方式。

  • 通过采用智能化产品硬件+软件的方式,能够帮助酒店吸客、预定、登记、微信开门、快速入住、客房调控、个性化服务、快速退房等功能

  • 解放人力,节省耗能,提高工作效率

  • 能够为旅客提供独特的科技住宿体验

但在澳大利亚,资本尚未进场,这种智能化的设备和管理方式的转变还有待推进。

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澳大利亚的住宿领域主要分为三个市场,包括现下大热的 Airbnb ,酒店(包括廉价酒店)和廉租房。从这三个市场,我们能看到智能管理的巨大潜力和能够为澳洲住宿市场注入的活力。

01 最受年轻人欢迎的 Airbnb

悉尼第一个 Airbnb 房东在2010年入驻,到了2015年,房源数量开始高速增长。到2019年,Airbnb上最新的房源数据是36662家,其中,22918套房为整房或公寓,这个比例占所有房源的62.5%;私人房间房源数量为22918,占35.8%;共用房间房源数量为629,占1.7%。

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我们按每套房两室一厅,每晚可以住2人算,共享房间每个房间可住2人,那么悉尼Airbnb的房源每晚能够为60209人提供住宿。一年能够提供超过两千万人次的住宿。

如此庞大的房源数量,几乎每一套房都属于不同的房东,Airbnb 的管理难度可想而知。而 Airbnb 平台所做的仅仅是搜集房屋信息,为短期租房的房东和租客提供一个交流的平台,帮助房东为房屋租金估价,在房屋的管理方面带给房东的帮助非常有限。

住过 Airbnb 的人都知道,这种住宿方式不像专门的酒店,有前台可以24小时等你来check in。有些房东甚至远程操控,和你分别在城市的两端都有可能,因此,租客取钥匙就成了最大的难题。

关于奇葩的 Airbnb 钥匙交接仪式,我们来围观一下网友的真实经历:

租客 A :房东告诉我,在花园进门的的第三棵树下,还很贴心的把一把小铲子挂在了门把手上。重点是进门两边都有树,一开始就挖错方向了.....

租客 B :房东把钥匙放在了楼层的消防栓里,用石头压好,放在最里面,走的时候再用石头压回。

租客 C :本来房东是一对老夫妻,可妻子却在我们入住前不久刚去世,房东老爷爷那天要很晚才能回家,就把钥匙留在了门庭石路一块松掉的石头底下,我福尔摩斯附身找出钥匙破门而入。

在澳洲,最常见的解决方法就是把钥匙装在密码锁盒子里,然后把密码盒寄放在房屋附近的便利店,更野的甚至绑在路边的大树上,或者买辆自行车,绑在车上。不仅不方便,安全性也很让人担忧。

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绑在灯柱上的小密码锁盒子,盒子里装着钥匙

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放在便利店的密码锁盒子

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放在 mail box 里的密码锁盒子

也有人洞悉到广大 airbnb 用户的痛点,市面上出现一些帮助管理运营 airbnb 房源的委托管理公司。

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Hometime 是第一家与 Airbnb 建立合作伙伴关系的澳大利亚公司。该公司提供帮助房间上市,租金估价,审核租客,24小时客服沟通,客房清洁,维修协调,洗浴用品和设施等服务。在 Hometime 的房源,大约有95%的五星级评论。

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MadeComfy 是一家专门从事短期出租的物业管理和酒店公司,总部设立在悉尼。该公司会为客户提供装修和造型服务,用来吸引租客,同时提供定价和推广房源、房屋保养清洁及24小时访客服务。

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KozyGuru 最大的亮点是提供中文服务,并且有专业摄影和室内设计来帮助房主改善装修,并拍摄出吸引租客的照片。

虽然这些管理公司声称能从头到尾为 Airbnb 房东提供服务,但他们并非能高效地解决所有问题。由于仍然采用人力来处理事务,一个管理人员手中可能管理多套房屋,如果有租客同时到底并入住,连及时把钥匙送达都成问题。如果这时候房屋设备再出点状况,热水器坏了,空调打不开等等,租客要面临的可能是长时间的等待。

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除了这些问题,有些管理公司的运营状况也令人堪忧。前几年很火的 Airbnb 管理公司 And Chill 一夜之间破产,近1000名业主损失数百万美元。从这里也不难看出,Airbnb 的管理难度远没有想象的轻松简单。

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Airbnb 取钥匙难的问题其实已经有人提出了解决方案——智能蜂巢钥匙柜,租客可以自主通过账号密码登陆取钥匙,能够实现自助 check in 。每一个 Airbnb 房东和管理公司都急缺这项设备,这种管理钥匙的方式既安全又方便,房东可以在固定的密码柜里存放钥匙,不用担心钥匙盒被毁坏或者被偷走,住户也不用满大街找钥匙盒。

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然而,智能蜂巢钥匙柜的市场虽然已经成熟,但澳洲的科技和人文环境都趋于传统,再加上缺少资本进场,类似的智能钥匙柜在澳大利亚的投放量并不高,目前这个领域的玩家很少,竞争非常小,智能蜂巢钥匙柜市场几乎是空白的。

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02 Motel 行业

另一种广受欢迎有较高性价比的住宿是 Motel(廉价酒店)。在澳大利亚,这种类型的商家以新移民为主。因为澳洲高昂的人力,这种较小规模的住宿商家为了降低成本,通常由家庭或者夫妻2人打理。

从 IBISWorld 对澳洲汽车旅馆的市场研究报告来看,截止到2019年,澳洲共有2077家汽车旅馆,从业人员有22385人,每个汽车旅馆的经营及服务人员平均10人,其中包括住宿、食品及饮料供应、客房清洁等工作人员,再除去一些兼职员工,一间小规模汽车旅馆真正的长期管理经营人员可能只有2-3个人。

这种情况下,这2-3个人要负责每一个客人入住的前、中、后期的所有工作,可能还包括了广告宣传、check in管理和客房服务以及客人退房后的清洁工作。

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尽管规模不大,但是事情却很繁杂,如果采取传统的酒店运营模式,前台必须要有人在,其他的事情就很难同时进行。对于2-3个人来说,工作压力非常大,毕竟人只有一双眼睛一双手,如何节省人力提高效率,只能依靠科技的力量。如果这类型酒店能够去掉传统的前台,让旅客通过智能设备自行办理入驻,就可以解放前台的岗位,让去做其他更需要人力的工作。

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在中国已经有酒店智能化的概念。旅客办理入住,退房都可以通过智能设备实现,客房服务可以通过智能机器人完成。

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在澳大利亚,酒店智能设备的市场已经成熟,只需有人决心做这件事,颠覆澳大利亚传统酒店管理方式指日可待。

03 学生廉租房

澳洲的租房市场一直存在一种类型的房子,澳洲人称它们为 boarding house 。这是一种类似 studio的房间,租金低廉,房源量大,服务人群包括了:单身人士、退休人士、学生和年轻夫妻。

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我们从2018年的数据就能看出这类房源的数量有多充足:

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但这类房源却一直不被大众所知。在租房市场上,租客也很难找到这类房子的信息,更别说联系到房东谈租房。其实,这部分房子的需求量很大,来澳务工的人、留学生、游客都对此有需求,但由于缺少中国市场租客,本地市场出租渠道有限,很多中国租客没有获取这些信息的渠道,因此这些房子的空置率极高,而同时,却有大量需要租房的人找不到合适的房子。

如果能由一个智能管理平台,上线这些房源信息,将房东和租房需求者联系起来,采用智能门锁,不需要房东上门,就能让租户自助办理入住,那么这些房屋将得到很好的利用。

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从上面的三个行业管理现状来看,澳大利亚的酒店、民俗和公寓管理方面的确存在很多等待解决的问题,通过人力来解决这些问题难免有些力不从心。智能化的管理设备已经被证明是可以解决这些问题的,智能化自助设备在澳大利亚已经应用于多个场景,电影院可以自助购票取票检票,银行可以自助办理业务,超市可以自助扫码结账,为什么住宿行业不能自助check in呢?希望在不久的将来,澳大利亚的民宿、酒店和短租公寓都能通过智能化设备解决痛点,以更少的人力成本获取利润!

澳洲海利文创产业基金,会积极帮助国内科技企业来澳发展。

编 | 云晞@36氪出海

图 | Pixabay

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