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漫谈丨律师起诉、车主愤怒、收费员叫苦:被卷入ETC乱局的普通人

未来汽车日报 · 2020-01-21
每个人都觉得自己“太难了”。

编者按:本文来自36氪「未来汽车日报」(微信公众号ID:auto-time),作者:曹默涵。

作者丨曹默涵 李凌峰

编辑丨齐田 吴岩

全面升级后的ETC,热度还在持续攀升。

ETC是电子不停车收费系统(Electronic Toll Collection)的简称。在很长一段时间里,它只是司机高速缴费时可选择的通道之一。但2019年下半年以来,全国各地银行的强势推广和收费站的卖力宣传,让它彻底“火”了。

据交通部消息,截至2020年1月1日零时,全国29个联网省份的487个高速公路省界收费站全部取消,全国ETC用户累计达2.04亿。“老百姓期盼的‘一脚油门踩到底’能够实现了。”交通运输部新闻发言人孙文剑表示。

但人们的实际体验,离“一脚油门踩到底”的期待还有一段距离。

车主对堵车、乱扣款、天价过路费等问题的不满和抱怨,一股脑儿地发泄到收费站的收费员和银行的业务员身上,后者接到的投诉只能反馈给各自的上级,最终转化为雪花一样的需求,负责ETC系统开发的程序员们不得不加班加点补窟窿……被卷入这场乱局的人,各有各的委屈,每个人都觉得自己“太难了”。

未来汽车日报(ID:auto-time)和其中一些人聊了聊,试图捕捉变革阵痛带来的真实情绪,也尝试探讨部分问题的缘由。

以下是他们的故事:

律师:“我这段路究竟花了多少钱?”

忍了半个月之后,南京律师崔武不想再忍了。

1月16日,他起草了一纸诉状,把制作发行江苏省高速公路联网收费苏通卡(ETC专用卡)的主体——江苏通行宝智慧交通科技有限公司(以下简称“通行宝”)告上了法庭。

崔武的诉求很简单:通行宝应该立即整改,让他每次通过高速收费站时,能从电子屏获知具体的收费信息。

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崔武递交给南京市栖霞区人民法院的起诉状 来源:受访者供图

2020年元旦之后,高速收费站出口不显示扣费金额,引起了不少司机的不满。平均一周得上三趟高速去法院开庭的崔武就在其中。

崔武告诉未来汽车日报(ID:auto-time),自己往返开庭的交通费用由当事人承担,高速过路费也包含在内,需要出具费用证明。此前没有开通ETC时,他走的人工通道会留存发票,以备报销。

2019年10月,在中国建设银行工作的熟人找到崔武,向他大力推销ETC的好处和优惠政策。冲着便利实惠,崔武给自己的车安装了ETC,并办理了苏通卡。

开始的两个月,ETC的确让崔武感觉便捷了许多。但1月1日后再上路,情况变了。高速公路出口不显示余额,查询通行宝APP,也显示2020年1月的“消费明细查询失败”。

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崔武查询消费明细失败 来源:受访者供图

1月17日,通行宝APP发布一则公告,称因全国高速公路系统并网升级,2020年1月之后的苏通卡消费明细暂时无法查询,预计2月10日后恢复。

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苏通卡消费查询暂停公告 来源:通行宝APP截图

崔武觉得2月10日这个期限太久了,他要求通行宝即时提供消费明细,让他看到“我这段路究竟花了多少钱”。他告诉未来汽车日报(ID:auto-time),他16日在南京市栖霞区人民法院网上提交了起诉书,预计7日内会有进一步的通知结果。

“不告而取谓之窃。”在起诉状中,崔武阐述了状告通行宝的事实和理由。

他认为,在出口不显示具体消费金额,侵犯了消费者的知情权。如果车主无法即时获取消费信息,可能会因账户余额不足而无法顺利通过ETC收费口,产生现实危险。

车主:“谁还敢走ETC?”

崔武状告ETC公司的消息经媒体报道,在社交网络引发了广泛共鸣。不少车主留言支持他,称“终于有人出来说话了”。

元旦后,铺天盖地的吐槽声把ETC推到了风口浪尖。除了出口不显示余额,扣费紊乱、货车通行费涨价、堵车加剧等,都是“槽点”。

吴军在上海一家汽车工厂工作,G60沪昆高速从新桥主线收费站至松江收费站路段,他隔三差五就会跑一趟。地图显示这段路程约为11公里,按照此前的收费规则,单次通行需交10元过路费,ETC用户打九五折。

但1月1日之后,吴军彻底凌乱了。他向未来汽车日报(ID:auto-time)展示的扣款信息显示,一趟高速路下来,银行扣费短信动辄四五条,费用也忽高忽低,有时候8块多,有时候11块多。

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吴军1月8日和1月9日的高速通行费被“切割”成了好几段,同一段路程的收费不同 来源:受访者供图

之所以出现这样的问题,是因为高速计费方式发生了改变。

过去,收费系统按照出入口间的最短路径收费。今年以来,全国高速公路通过ETC门架系统时实施分段计费,精确到分。

常年跑运输的货车司机是吐槽的主力军。

新政规定,货车收费由计重收费改为按车型收费,各省份也重新核定了货车收费标准。这意味着货车空车上高速,收费会比此前明显提高。

因此,部分货车司机对高速公路和ETC通道产生了抵触心理。运货时走高速,空车时尽量走省道和县道,成了货运圈的共识。即便走高速,司机也倾向于走人工收费通道,因为“搞不懂ETC”。

在媒体报道中,还有“400公里收费1312元”“550公里收费3870元”的夸张案例,甚至几万、十几万的“天价”高速收费。“谁还敢走ETC啊?”社交平台上充斥着车主的抱怨。

有车主在高速收费口被收约17万元过路费,自嘲“我从火星来的” 来源:凌晨资讯

同样令车主不满的是,ETC新政的实施,并未如愿改善拥堵现象,有些地方甚至堵得更严重了。

1月16日,上海市政协委员、上海电机学院院长胡晟称,他1月12日驾车上高速,距临港高速收费口还有两公里就开始堵车,“堵了近1个小时,路上都是没有安装ETC的集卡(集装箱卡车)”。

对此,上海交通委的官员表示,全面切换到ETC系统确实引发了拥堵问题,并承认“推广太急”。“目前只能边运行,边组织技术人员去解决问题。”

高速收费员:“天天挨骂,不分早晚”

人们的怒意总是一点就着,尤其是在切身利益受到威胁的时候。这一点,在全国各地高速收费站工作的收费员们,深有体会。

1月2日,全国高速公路联网收费第二天,浙江义乌的一名高速收费员“前一秒被骂哭,下一秒微笑服务”的视频在网络上引发讨论。因为扣费出现问题或不理解新的收费政策,不少司机情绪激动,丢下刺耳难听的话后驾车而去,留下收费亭里的收费员默默消化委屈。

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被司机骂哭的女收费员 来源:一点资讯视频截图

“最近高速人真的是最委屈的,天天挨骂,不分早晚。”在高速工作的网友转发这则新闻时,加上了捂脸的表情。

1月9日,武汉一辆货车行驶988公里至高速收费站,通行费2623元。司机质疑收费高,对收费员进行辱骂,并向其脸上吐口水,随后又躺在地上堵塞交通。

“我感到非常恶心和无助。”为了不使事态恶化,当事收费员选择隐忍,但他坚持认为,“在此次服务中,我觉得我对司机(的态度)没有任何的问题。”

男子质疑2623元高速费,辱骂收费员1小时还向其吐口水 来源:梨视频

在河北某高速收费站工作的收费员小团,也经常遇到车主投诉异常收费。她告诉未来汽车日报(ID:auto-time),大多数司机都对她的解释表示理解,但个别司机会跟风,拿手机断章取义地录视频发到网络上。

虽然心里不舒服,但小团也很无奈,“我们没有办法反击,只能任由他们录”。遇到类似“吐口水”的极端情况,高速收费站也有应急处理机制。收费员解决不了的问题找班长,班长不行找站长,超过30分钟后还可以报给高速交警。小团说,交警来了,一些“刁蛮”的司机往往也“怂了”。

小团1991年出生,从事收费员工作4年多。对于眼下ETC收费的问题,小团认为,ETC在某种程度上为新的收费机制“背了锅”,而收费员又成了司机消极情绪的承载者。

据她介绍,普通私家车的高速费没有涨价,重卡甚至降低了。只是收费方法变了,以前四舍五入,现在精确到分,“但大家只关注‘入’,没有人注意‘舍’”。相比之下,货车收费的确存在上涨现象,导致部分货车司机不满意。

收费多与少,司机的态度完全不一样,类似的情况小团见得多了。“少收了,司机交了钱一脚油门就是跑。多收一毛你试试?堵车道、闹事就开始了。”

银行业务员:“被ETC支配的恐惧”

在ETC这场乱局中,最先喊出“我太难了”这句话的,其实是银行的业务员们。

2019年8月,未来汽车日报(ID:auto-time)曾报道,为了响应发改委和交通部的号召,全国各大银行“高歌猛进”,掀起了一场抢夺ETC用户的大战。

如今,ETC的办理热潮已过,虽然每月仍有任务指标,但不少去年奔波在“拉客”一线的银行人“热情”已然懈怠。“只要思想一滑坡,困难总比办法多,”在银行工作的黄立对未来汽车日报(auto-time)说,“现在领导都不抓(ETC办理)了,员工们自然不会死乞白赖地干了。”

不过,一旦推销过的客户ETC扣费出了问题,黄立还是会想起去年夏天“被ETC支配的恐惧”。“升级收费系统出现的问题,其实跟银行关系不大,但在银行办了ETC,客户第一个想投诉的就是银行。”

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为推广ETC在朋友圈“疯狂营业”的银行人 来源:微信截图

在小团看来,ETC收费问题只是暂时的。因为“从1月1日到现在,技术部门的程序员们每天都在加班修复漏洞,系统每天升级更新,bug越来越少了”。

加班加点给ETC系统改bug的经历,阿波想想就头疼。他不是高速收费部门的程序员,而是在成都某商业银行负责ETC后台开发。

阿波2019年6月入职,一来就遇到了大活儿——给ETC业务“填坑”。

彼时,全国各大银行刚刚吹响抢夺ETC用户大战的号角。为了完成行里下发的任务,业务员们不得不使出浑身解数连哄带劝,说服亲朋好友安装ETC,甚至要到大街上摆摊,向陌生人热情“安利”。

销售拉来了海量的ETC客户,但银行的配套服务没跟上。整个七八月,阿波都过着“995”(早九点上班,晚九点下班,连续工作5天)的生活,周六也常得加班。

阿波对未来汽车日报(ID:auto-time)表示,他所在的银行ETC系统是赶工做出来的,方案设计得不好,以至于在后来的需求发展中,代码质量越来越低,只能为了实现功能而写,不考虑维护和复用性。“前期留的坑太多,所以工作量大。如果ETC发展成熟再来做,就会好很多。”

“填坑”这件事,既繁琐又困难。由于银行的扣费信息和高速公路系统联动,ETC的使用体验与两方都有关系,但双方的对接并不顺畅。

比如,很多用户关心能否实时显示扣费信息,阿波解释称,公路局将客户的通行数据发给银行,银行才能扣费,所以能否实时取决于发行设备的公路局。“就目前来看,大部分是不能实时的。”

高速公路的数据一旦出错,银行也会跟着扣错款,“客户肯定会投诉”。阿波举了个极端的例子来说明如今的系统有多脆弱:“如果他们(高速部门)系统被黑了,直接往银行发文件通知银行扣款,银行也是会照扣的。”

高速收费,未来何期?

针对ETC收费改革带来的种种问题,1月17日,交通运输部公路局局长吴德金在例行发布会上作出回应:“争取在春节前全面完成所有问题整改,推动系统运行全面向好。”

除了司机们反映的扣费乱象,收费部门也遇到了新的难题——电子计费普及的大趋势下,逃费漏费的情况有增无减。

一位给ETC发行做第三方小程序开发的程序员向未来汽车日报(ID:auto-time)透露,很多善于钻营的车主会想尽办法逃费漏费,比如“大车小标(一些吨位大、座位多的大型车,在ETC通行卡上记录的车型比实际车型小,以此达到少缴通行费用的目的)”、恶意屏蔽ETC设备等。

“所以我们也在做针对ETC逃费的稽查稽核系统,通过人工智能、摄像头图像识别等技术,帮助交通部门发现逃费行为,追缴逃费。”上述程序员表示。

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“蹭ETC”的行为层出不穷 来源:网络

此前“操之过急”、准备不足欠下的“债”,如今需要通过后续努力来弥补。

对于过渡时期工作上面临的困难,小团看得开:“现在所受的苦,都是为以后舒心的工作打基础。”但她并不确定,自己这份工作能做到何时。

小团是合同工,并非捧着有编制的“铁饭碗”。随着全国高速撤站并网和ETC业务渗透扩张,像她这样的人工通道收费员,陷入了尴尬的境地。

2018年1月,河北唐山取消高速收费站时,一位女性收费员在网络流传的视频中哭诉:“我今年36了,这么大年龄,让我去端盘子我也端不了啊,这么多年我就会收费!”

交通运输部相关负责人介绍,全国撤销高速公路省界收费站之后,1.2万名高速公路收费员得到了妥善安置,转岗到ETC推广发行客服、清分结算后台服务、高速公路服务区服务、入口称重检测等岗位。

小团不知道自己以后是否会转岗。她的上级和她一样,一毕业就做收费员,花20年才熬到了办公室主任的位置。

20年后的高速收费又将是什么样?小团不知道。技术每天都在变,晋升也很困难,她只能习惯性地安慰自己,“走一步是一步”。

唯一可以确定的是,时代的车轮滚滚向前,从来不会因任何人止步。

(应受访者要求,本文中吴军、小团、黄立、阿波为化名。)

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