差评外卖骑手,就是个“坏制度”

零售老板内参 · 2020-01-21
用户随手一评,骑手利益难保。

编者按:本文来自微信公众号“零售老板参考”(ID:lslb168),作者 谢康玉,编辑 万德乾,36氪经授权发布。

用户给外卖骑手打差评的绝大多数原因,其实是自己对问题的放大的“惩罚”心理作祟,而非为了解决自己问题,更非为了优化外卖平台规则。

因为帮助外卖平台规则并非用户自发的价值诉求,也不可能是用户能轻易简单发力的事务。至于为了解决自己遇到的问题,客服电话远比差评能解决问题,还有效率。

差评,成为绝大多数情况下,用户单方面“惩罚”外卖骑手的一种不对等特权。当权利存在不对等时,对于问题的不自觉放大,就成为人性的基本倾向。

“你敢对我稍有不顺心,我有差评来治你”。当这种心理动机成为打差评的默认习惯时,差评的制度公平性,解决问题的实际有效性,统统不存在了。

同时,我们又会大量看到,外卖骑手在送餐时“祝您用餐愉快”等礼貌用语之余,也会略带卑微的希望用户给个好评时。绝大多数情况下,用户的心理也会乐于给个好评。最终给不给不一定,但是心理上确实也是倾向给的。予人玫瑰,手有余香嘛!

中国人的心理习惯是,在好评、正常、差评三者之间,只要对方做的没问题,按照基本服务规范来,都认为不止评价正常,而是要给好评。这点,很多人在银行柜台、电信营业厅那些有窗口服务的单位,都有类似习惯。自然,当用户觉得要给差评时,心理的糟糕感受,甚至觉得打差评都不足以平息愤怒。

自此,我们很肯定的认为,外卖的评价制度,无论是好评还是差评,起到的功能,本质上不是在解决问题,而是一种精心伪装的心理安慰手段。成了用户乐做顺水人情的便宜手段,或是滋生用户心理恶念的催化剂。

这就是外卖平台甩脱服务包袱的一种懒政行为。

01

多个好评确实有奖励,但是一个差评就要扣钱。配送延期的时效问题,成为很多外卖员遭遇差评的主要原因。除此之外,还有一些差评其实是没来由的。如果一个外卖骑手送餐时表情冷淡了一些,而用户此时刚好和自己老婆吵架了……对不起,给你个差评,你这个骑手能怎么滴?这事,骑手又上哪说理去?

骑手没法解释,也找不到人解释,就算解释了也不一定能修改差评结果。这种差评,完全就是不对等、不公平的单方面伤害。

比起好评,人们都更擅长于给差评。在捍卫既得利益、争取更多权益上,消费者们有着更强的积极性和行动力。

就像很多人在淘宝购物,经常是懒于评价,并随便系统默认好评。但在给差评这件事上,却是很义不容辞的。

会看评价却不发评价,评价有时寥寥数笔、有时省略为点亮五星、或者直接等到系统默认好评⋯⋯

因为这类消费者在买到一件符合,超过他的预期的商品时,往往是这几种心理活动:

商品好是应该的,商家履行了他们该尽的义务;超出心理预期但奈何太懒,在心里默默点个赞就好;就不夸了,夸多了怕他骄傲。

而在买到一件不甚满意的商品时,心路历程就完全不同了:付出了金钱的我,是与商家达成了一种契约的。但他却没有很好的践行契约,这是侵害了我的权益。我的权益,我必须守护。

这是非常常见的消费心理学:损失带来糟糕感觉会被放大。好比同样是损失5元钱,一个是你丢了,一个是你花5元钱买的冰淇淋一口没吃,就掉地上。两者价格一样,但是心理感受差别明显。

这种心理进一步的感受还可以延伸为,买家需要为侵害了我的权益,而对我做出赔偿。

更有甚者会觉得,差评后商家低声下气的返红包求删帖,让自己体验到了掌控他人命运、超级VIP的奇妙体验。

02

对于好与坏的客观界定,往往存在颇为微妙的主观因素。即在旗帜鲜明的好之外,都可以是坏。

旗帜鲜明的好,是需要一些显性特征的,比如一个水果吃起来甜,看起来新鲜,这些就属于显性特征,很容易获得好评并在圈子里传播起来。

而如果说这个水果是有机的,但口感上无明显差异,那么消费者会很难产生直观的认知,并倾向于给它一个尚可的评价。

社会学管这个叫“150人定律”。人总是对陌生机制下的好坏无感,但纳入到熟人经验的是非体验,感受非常直观且强烈。

 “它对身体的好,但是感觉不出来。”“它是真有机的吗?”一旦有了这种心态,这个商品就大概率是一个“没有感情”的点亮五星和默认好评了。

这也是为什么在生鲜电商最如火如荼的2015、2016年,靠着“亲戚在平谷种桃、很甜很好吃”的妈妈群能够蓬勃发展,并另辟蹊径的成长为社群电商。而主打有机、高端的生鲜电商们则纷纷转型,淡出人们视野。

旗帜鲜明的对面,是模棱两可。这意味评价可以是好,也可以是坏。

对于一件材质、版型平庸的衣服,披块布都美的天仙,可能会宽容的放它一马。但广大人间“仙女们”,却可以挑出它的一万种错处。

对于外卖骑手的差评,有着类似的产生路径。而不同之处在于前者差评的是实物,后者差评的是服务。

服务的好与坏,界定起来更为复杂。而外卖员作为整个链条的最后一环,能够决定的事情很少,但却背了大部分的锅。

03

作为商品客单价不高,履约流程简单直观的点对点配送,外卖员本身并不具备作恶的主观动机。或者说,对于外卖员来说,作恶是一件收益远大于成本的事。

不同于电商快递这种需要多人、跨区域、多环节的物流操作,可以互相甩锅。眛了这盒饭不过几十块,最后还要赔给用户,这对于外卖员来说并不划算。

而个别存在的那种往饭里吐口水、偷吃一口这种智障行为。除了爽了一下,完全是损人不利己的。再说,真有这种骑手,用户也不是一个差评可以约束解决的。打客服电话,投诉到监管部门,或是媒体曝光,才是用户的有用选项。

回到差评来看。在针对外卖骑手的差评标签中,有多达十个,其中有三分之一都与配送时效和商品本身有关。

然而餐品的配送时效和餐品最后送达时的质量,与外卖骑手的相关性很弱,甚至可以说很难扯上关系。

比如餐品翻洒,很多商家的包装本身就存在bug。而在配送过程中,很难说餐品最后没有完好的交给用户,这个责任能算在谁头上。

而被控诉最多的“配送慢”问题,也并非由外卖员的主观意志决定。

事实上,每个配送员都希望在单位时间内配送更多的单,因为这对应着更高的收入。

外卖平台的制度设计,也不允许佛系骑手的存在。从“30分钟送达”到“28分钟送达”,平台宣传的平均送达时间每缩短一分钟,骑手就需要跑的更快一些。

平台的智能派单系统,把骑手们安排的明明白白。

系统算得出配送路线和骑手的奔跑速度,却算不准突发天气和交通、偶尔发挥失常的厨师,以及摁不开门禁又打不通电话的收货人。

总之,外卖骑手这个职业的制度设计,最大的利益化机制就在于时间。外卖骑手为了挣到更多钱,一定要抢时间送出更多餐。还有,点对点的外卖,决定了整个物流过程,骑手是唯一劳动角色。

这个职业的激励制度决定了,骑手在任何主观作恶的情况下,得不到一点实际好处。又不会像快递那样,履约时效存在跨区域协作的不确定情况。

因此,只要没有天气和堵车问题,骑手以最快速度完成送餐,获得提成并立即投入到下一单的配送,就是符合“制度带来文明”的完美逻辑。

一个在制度上就不存在骑手作恶能带来好处;而时间和服务又是激励骑手收入的制度性约束;加上骑手在整个配送过程中并不能主观决定意外事件(天气、堵车)发生;尤其是差评的单方面有利于,不利于双方的公平性,以及对问题的解决远不如客服电话。

结合以上四个要素,我们不禁要问,为什么外卖平台还会留有一个差评制度的存在?

04

这个制度,可能从一开始,就是一个为了规避核心问题的安慰剂。就像有些公司,设置一个发泄室。员工甚至可以对着老板的照片大骂发泄,但是实际工作中,老板想怎么欺负员工,还是继续怎么欺负。员工以为自己得了便宜,其实老板才是笑到最后的那个人。

我们来仔细看看这个道理。配送员想多挣钱,就要多接单。接单多了时效就慢了,用户体验自然也就低了。

用户不爽,可以给外卖员和商家差评。然后配送员被扣钱,商家曝光度、转化率都降低了。用户觉得撒了气,自己作为上 帝的尊贵感也彰显了,也就消气了,继续点外卖。

唯独,撺这个局的外卖平台,没有因此有任何损失。平台与外卖平台制度之间的隐性矛盾,成功被转化成了用户与配送员、餐饮商家关于用户体验的矛盾。

明明打平台客服电话,一直都是对骑手和用户,更高效的解决方式。

但显然平台并不推崇用户走这个路径,因为对平台来说成本太高了。这等于逼着平台得养一个多大客服天团,才能cover的了这么多鸡毛蒜皮的小纠纷。

这就是为什么当外卖小哥为了赶时效闯红灯、在电梯里哭,甚至与用户互相伤害时,差评这种不解决实际问题的机制依然存在。

更让平台感到欣慰的是,用户依然还在乐此不疲的讨论着“该不该给外卖小哥”差评, 而不问为什么我的外卖总是有这些bug。

这背后有一种清奇的脑回路:当一个bug长期存在且难以逆转时,人们会自觉赋予它合理性并说服自己接受,转头去归咎与一些外部因素并指责和惩罚他们。

所有的不满情绪都需要出口,指责和惩罚自己力所能及的人和事,就成了成本最低的方式。

而差评,就是平台赋予用户的武器,让制度设计之外的其他人,不自觉的当作互相伤害的武器。

更为诡异的是,外卖平台其实非常乐于美化外卖骑手的职业道德感。这个职业的从业者天然的社会基层性,导致那些“单亲爸爸带着小孩送外卖”、“外卖骑手出了车祸也要送餐”、“会英语能炒菜等十项全能的骑手”……大量这些富有道德感和乐趣的案例,频繁出现在新闻媒体或社交媒体。

一边在具体案例中,释放用户可以单方面差评骑手的制度。一边又在公共领域,让用户对骑手这个群体产生道德好感。

这种制度,你有没有在别的制度那里看到相似感?请问,你们还在讨论“该不该给外卖小哥差评”吗?

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