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想要提高工作效率,你得先用好它

笔记侠 · 2019-12-24
未来的工作,一定是人机协同。

编者按:本文来自微信公众号“笔记侠”(ID:Notesman),作者 胡一川|来也科技联合创始人兼CTO,36氪经授权发布。

想要提高工作效率,你得先用好它

内容来源:2019年 11月 17 日,在混沌大学举办的“愈创新 愈见大智慧”科技创新大课中,来也科技联合创始人兼CTO胡一川进行了以“人工智能时代的人机协同”为主题的精彩分享。笔记侠作为合作方,经主办方和讲者审阅授权发布。

笔记君邀您,阅读前先思考:

  • 人工智能会不会取代人类?

  • 什么是RPA+AI机器人?

大家好!我是来也科技的联合创始人兼CTO胡一川,我的分享的主题是《人工智能时代的人机协同》。我们来一起看一看,在人工智能时代,机器人能为我们做什么?我们应该怎样跟机器人更好地协作?更好地共同的发展?

提到机器人,我们会很自然地联想到实体类的机器人。比方说长得跟人一样,能够像人一样去跑步、跳跃的机器人;工厂的流水线上自动化工作的工业机器人;或者是很多餐厅、酒店能够看到的,能够自己移动,跟人做一些简单的互动的服务型机器人。

这些机器人我们都叫做实体机器人,实体机器人对于在办公室工作的朋友们,应该没有太大的关系。我今天跟大家分享的是,能够在办公的时候用到的软件机器人。

我们先来看一个数字,1980年以来,工厂的自动化程度提高了75%。而在这段时间内,我们办公室内的自动化程度只提高了3%。

想要提高工作效率,你得先用好它

这很容易想象,今天的工厂比起30年前的工厂自动化程度是极大地提高了,有了流水线工业机器人和各种各样的实体机器人,都能够帮助我们更高效地完成工作。

但在办公室里面,我们所做的事情,比起10年前、20年前、30年前,没有太大的变化。而且今天在办公室里面的工作比以前更加的复杂、繁琐,更加需要我们去一件件地处理。

一、如何解决知识工作者的效率问题

白领、金领或是叫知识工作者,主要面临两大类的问题:

想要提高工作效率,你得先用好它

第一,重复。大量的简单重复性工作,不但耗时耗力,而且业务变化快,人员更替快,需要不断重复的进行培训,让新人熟悉工作。

第二,隔离。工作都是按照岗位去划分的,不同的人在不同的部门,部门与部门之间的沟通、协作其实需要很长的时间,存在部门墙。还有各种工具、软件和系统,他们之间没有互联互通,存在数据孤岛,需要人在不同的工具之间切换、同步,效率非常低下。

办公室里最核心的两个问题,就是有大量的重复以及不同的部门、不同的系统之间的隔离,使得我们的工作效率非常的低下。

那这样的问题能不能被解决呢?

我们来看一则新闻。

今年在东京的大会上,软银集团董事长孙正义分享到,“世界经济在RPA(机器人流程自动化)和AI(人工智能)的帮助下将实现第二次的飞跃,RPA正在以很快的速度在各行各业落地,去帮助企业实现业务流程的自动化,为企业节省成本创造价值。”

RPA,这就是我今天分享给大家的重点内容。我们如何通过RPA解放知识工作者,让办公室变得更高效,让我们能跟机器人更好地协同。

想要提高工作效率,你得先用好它

RPA是一种特定的机器人软件,它模拟人在计算机上的操作,从而按照一定的规则自动化地去执行任务。

玩过游戏的人应该知道自动挂机、自动刷怪这回事,我们可以把RPA理解成办公室的“挂机”。因为它能够基于规则和逻辑去自动化完成工作,所以非常适合处理日常重复性的工作。同时它可以操作其他软件,所以也适合去做跨系统的数据集成、汇总和分析等。

二、RPA机器人的三个主要特点

第一,快速。

① 构建快

RPA机器人能够快速被构建,只要有固定的工作流程就可以被构建。比如:某项人力资源的工作,需要六步完成。我们就借助RPA构建工具,快速搭建一个RPA的机器人。

② 执行快

这个很好理解,机器人执行过程比人要快。人毕竟是要靠手,要靠键盘和鼠标的操作和输入。

比如在税务申报的一个场景中,RPA机器人和人操作同样的工作,机器人的工作效率是人的3倍。

③ 调整快

当我们的工作流程发生变化时,对机器人只需要做少量的修改就能改变,快速调整为一个新的机器人。

第二,精准。

RPA机器人所做的事情都是人为定义好的、符合设计流程要求的工作。当我们把这些规则告诉RPA机器人后,它的执行错误率为0。而人是没法做到的,再熟练的人,也会有差错,会受到疲劳、情绪或其他的外界的因素影响。

RPA机器人所有行为,都会被记录。可用于监控和审计,对于某特定岗位非常重要。比如:财务工作所有操作都要有记录,便于事后的审计。

第三,普适。

机器人不知道疲劳,可以7X24小时365天不停地工作,真正做到全年无休和全天候工作的普适性。

RPA是能够操作其他软件的软件,这种操作的方式可以通过模拟人的行为,去使用键盘、鼠标操作其他的软件,这种方式叫做非侵入式。也就是说被操作的软件不需要做任何的修改,这是它的普适性。

RPA特别适合去做跨系统、跨工具的操作,比如在几个系统中做数据交互。我需要从第一个系统导出数据,导入到第二个系统去做数据分析,再导出到第三个系统做报表。类似的工作非常适合RPA来做。

以上就是RPA机器人的三个特点:快速、精准、普适。

三、RPA机器人的应用场景

RPA机器人可以用在什么场景呢?大家都在办公室里工作,只要需要用到电脑和手机的场景都可以使用RPA机器人,我列举几个RPA的常见应用场景。

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第一个例子,人力资源的应用场景。我们每周都会有新员工入职,要给新员工创建各种系统的账号和权限,无论是公司内部的还是外部的。

比如:滴滴出行的企业账号,各种SaaS平台(通过网络提供软件服务的平台)的账号。没上RPA之前是有专门一个人负责,他每周都安排固定的时间来集中操作。操作过程是很标准的,规则也非常清晰的,所以完全可以让机器来做这件事情。

现在我们新员工入职的流程,创建账号,开通权限,完全是机器人来做的。只需要新员工提交基本信息,姓名、邮箱、电话、身份证等。信息一旦提交就会触发RPA,这个机器人利用这些信息,自动填到对应的各种系统中,为员工创建相应的账号,完成之后,机器人会发邮件告诉你账号创建和审核情况。

第二个例子,财务的应用场景。

很多公司已经实现了报销流程数字化,不需要填单子贴发票,然后找财务去报销。现在只需要打开手机,填写报销的金额、拍照、上传发票就结束了。

这样的数字化,如果公司的人很多,报销流程使用很频繁,还是会对财务人员带来很繁重的工作。假设每个财务人员每天处理几十张发票,每张发票都要去验票平台核对,再给员工打款。

这些工作在我们公司也是由机器人来完成的,因为这个里面的规则非常清晰。只需要判断员工提交的信息,在发票中识别金额和发票号,机器去判断这个金额是否匹配,然后验证发票的真伪,最后进入报销的打款环节。

第三个例子,销售的应用场景。

很多公司的销售会有一个统一的邮箱,可能有潜在的客户通过邮件询问信息。没有RPA之前,我们会派一名销售人员值班。实时查收邮件,发现潜在客户并把信息录入到CRM(客户关系管理系统)里,同时给客户致电或回邮件并安排相应的销售人员跟进客户。

如果是晚上或是周末,处理就会不及时。所以做了一个RPA机器人,它的步骤是收到了客户的邮件,把信息自动填到CRM系统里;根据客户所属行业、客户类型、规模,在CRM系统里分配一名销售;同时发送自动应答邮件。整个过程由机器人自动完成,节省了大量的人力。

四、RPA与AI的关系

前面我们介绍RPA机器人的三个特点,应用的不同场景和怎么去创造价值。接下来我们讲人工智能时代的人机协同,说说RPA与AI有什么关系?

听完前面的介绍,大家可以做一个类比。RPA机器人是在模拟我们的双手,因为它是按照固定的规则,像我们的双手一样去操作电脑中的系统。

想要提高工作效率,你得先用好它

我们可以想想,在日常工作中,除了用手我们还要用脑,还需要去看屏幕上的文字、图片,需要理解这些内容,然后用大脑做决策。所以说RPA和AI就相当于我们的双手和大脑,它们不仅可以做一些固定规则的流程化工作,还能做理解判断。把RPA和AI结合起来,会让机器人变得更强。

RPA能和很多种AI技术相结合,比如语音方面的四项:

第一项,语音识别,它是把我们说的话变成文字。

第二项,语音合成,它跟语音识别是反过来的,它是利用文字生成语音。

语音识别、语音合成加上RPA,最典型应用场景就是呼叫中心。呼叫中心的接线员,他的工作主要三个步骤,电话接通之后先听用户在说什么,根据用户的诉求采取相应的操作,操作结束再反馈给用户。这个过程,就是语音识别+RPA+语音合成的完美结合。这样就实现了呼叫中心的智能机器人。

另外两项分别是:自然语言理解和自然语言生成,我们日常处理的大量信息都是文本格式,不论一份邮件还是一份文档,甚至是在聊天工具里的对话。这些自然语言我们都需要去对它做理解。

比如我希望有一个机器人能够帮我起草一份合同,自动回复邮件,自动回复消息等。这些场景AI技术都能与RPA结合起来,从而延展RPA机器人的能力。

想要提高工作效率,你得先用好它

还有很多与图像、视频相关的结合项,比如从图像中识别出文字,从视频中识别出人脸,然后再做进一步的理解,这里就不一一展开了。

我们把RPA和AI结合起来,就能完成更多的高复杂度、高价值的工作。机器人不仅有双手,还能听说读写,识别机器能看到的东西。

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五、未来的工作变化和机会

介绍完RPA以及RPA+AI,现在来聊聊未来。随着越来越多的工作被机器人完成,未来的工作内容和方式都会发生很大的变化。试想一下未来工作会有什么变化?

第一个变化,未来的工作一定是人机的协同。

并不是机器取代人,而是人和机器一起协作,机器帮助人们去完成重复性的工作,人的精力可以更多地放在沟通、决策上。

在这个人机协同的背景下,人的工作时间可以变得更短,效率可以变得更高。

最近有一则新闻,日本有一家公司宣布从2020年1月1日开始,所有的人每周只上四天班,这背后反映的就是在人机协同的大背景下,人的工作时间越来越短。同时未来的企业不仅要雇佣人,也要雇佣机器人。

第二个变化,未来的工作一定是可量化的。

越来越多的工作由机器人完成,机器人工作了多长时间,做了多少事情,产生了什么样的结果,都是可以被衡量的。

而越来越多的人,将善于使用机器人协助工作。

第三个变化,未来的工作一定是弹性的。

首先,因为很多工作由机器人来完成,这就会出现大量的远程工作。人在什么地方已经不那么重要了,重要的是把工作完成。

其次,机器人不一定是在自己的计算机上,可能是云端。在云端远程帮助我们完成工作。云端会逐渐出现不同类型的机器人,如财务、HR、销售等机器人,只有用的时候再购买和使用,工作完成后,机器人就可以释放出来。

当然未来在人工智能和人机协同的大的背景下,也会诞生更多新的工作机会。这里我举几个例子。

第一类,叫做机器人训练师。

机器人训练师类似于企业里的培训老师,不同的是培训师的培训对象是新员工,而机器人训练师的培训对象是机器人。

所以说未来企业里面会有越来越多的机器人训练师,使用机器人构建工具,为企业去构建出各种不同工作的机器人。

第二类,叫做业务流程分析师。

业务流程分析师不做具体的业务,他要深入到业务中去仔细的分析,业务里面有多少可以被机器人来做,有多少适合机器人来做,有多少必须要人来做。他们产出这样的分析之后,然后再和机器人训练师配合一起来构建这样的机器人并投入市场。

第三类,叫做人机交互设计师。

未来有大量的机器人与人协同工作,人机交互会变得更加重要。

现在的人机交互设计师的岗位,更多是给PC软件、手机APP设计。

未来的人机交互设计师需要考虑的是怎么让人更高效地沟通、更高效地调度,让机器之间去协同、协作,提升工作效率。

这些都是未来新的工作机会。

六、工作变化再大,工作目的也不会变

前面讲到,未来的工作会有很大的变化,会产生很多新的机会,但是未来我们每个人工作的目的是不会改变的。

第一,工作依然是我们创造收入的一个途径,依然是我们为了我们自己和家人的衣食住行创造收入的来源。

第二,未来的工作虽然有很多机器人会去帮我们完成工作里面最重复、最复杂的那些任务,但工作依然是我们去接受挑战、不断成长、去获得成就感、获得认可的一种方式。

第三,人是社交动物,工作依然是我们社交的一种手段。

这是我今天的分享,谢谢大家!

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