SaaS公司设计组织架构的思考框架

吴昊@SaaS · 2019-12-24
如果我们的管理人才不足,却设计了一个对中层要求特别高的过程指标考核流程,这是无法落地的。

作者介绍 - 吴昊,SaaS战略及营销顾问,系列文章作者,纷享销客天使投资人、前执行总裁。“SaaS创业路线图”系列同名书籍将于2020年2月面世。

SaaS公司设计组织架构的思考框架

(新版SaaS创业路线图)

临近年底连续写了2篇年度规划的文字,今天再追加一篇,关于组织架构设计的。

曾经有一个公司超过400人的销售运营负责人找到我,说她希望替换掉现有CRM,尽快上一套新的。问了她很多关于公司组织及业务上的问题,我最后给她画了下面这张图。

SaaS公司设计组织架构的思考框架

图 .设计公司组织架构的思考框架

IT系统是基于业务规则、流程规则和组织架构的。没有下面这几层,替换IT系统并不能解决内部协作混乱的问题。下面我就一层层讲讲。

在最外围起决定作用的,是产品、业务销售模式和人才状况。举个例子,如果我们的管理人才不足,却设计了一个对中层要求特别高的过程指标考核流程,这是无法落地的。

1. 明确公司战略目标

组织一切有效的设计和行动都应该是围绕公司战略目标进行的。明确了公司1~2年的战略目标,公司目标才能被合理地拆解为各个部门的阶段目标。

SaaS公司的年度战略目标类型很多,有的是市场占有率、有的是销售业绩、有的是利润率、有的是组织发展或产品打磨。如果认为这都是公司发展目标,可以混为一团,那就错了。

举例来说,利润目标与销售业务增长的目标对具体行动的指导可能是相反的。为了保利润目标,营销团队的扩张就需要更保守。如果有很多沉淀资金,降低对利润和毛利的要求,追求销售业绩增长,则会在团队扩张上有另外的抉择。

2. 营销及市场布局策略

我建议SaaS公司在进入“扩张”阶段前,就要明确一些最根本的营销策略和原则。

客户资源如何分配:按区域划分是比较常见的方式,直营与代理区域也能够有很清楚的边界,大量SaaS公司是把北、上、广、深、杭这些城市留给自己做直营,把其他区域长期交给代理商开拓。

如果按行业划分则在行业渗透效率上会更有优势,但在具体运营中,则会遇到各个团队之间扯皮较多的情况。因为很多企业属于多个行业。举个例子,某化肥产品的生产销售企业,从制造特点上看是化工行业,从销售目标市场看却又是做农牧行业客户的,从销售方式上还可以算“批发”行业......具体选择,要在业务效率与规则公平之间权衡。

另外,按“客户规模”做切割,争议更多。什么是客户规模?是企业人数还是成交金额?企业人数这个数据如何准确获知?没到商务阶段,谁知道成交金额会是多少?这时候如果能用不同价格版本做区隔就比较好,否则也是需要权衡业务效率与公平的问题。不公平,最终会带来管理效率问题。

新增续的责任主体及利益划分。这在前一节“典型组织架构及职责划分”中已经给出范例。但实际设计中,还是与产品轻重及客单价、产品黏性、产品定价方式、获客方式,乃至组织发展的历史因素,都有很大关系。无论如何,需要有一套明确而稳定的责任划分规则。

这些规则是倒数第二层,它是否稳固,决定了上面5个层级是否稳定。因此,一旦公布执行,需要维持2~3年不要变。

3. 组织原则、组织发展规划

有了公司大战略和业务上的大规则,才有制定组织发展规划、组织发展原则的基础。

组织原则这一层包括:

我们希望公司组织的底色是什么?—— 是追求效率,还是关心人的成长?是注重中短期目标,还是追求长期共同进步?

组织形式是什么样的?—— 是以创始人为中心的星型结构?还是分权自治?(这与公司所处的阶段有很强关系,后面有章节专门讨论。)

组织发展是否有一个“调适期”?大家对变化的认知是怎样的?

从规划上看,我们目前的组织一年后将如何演进?三年、五年的演进方向及路径?

4. 部门架构、部门及岗位职责、岗位能力模型

到这一层才会看到组织架构图。昨晚看一本我的前老板华为任总推崇的一本书,书名是《蓝血十杰》:二战结束后,十位充满现代管理精神的军事管理精英集体加入福特汽车。他们竟然发现公司里不允许任何人持有“组织架构图”;老福特认为这会造成官僚风气,对公司非常危险......

到了今天,还有很多创业公司弄不清楚的部门之间的职责边界。大锅饭不会让创业团队更有热情,只有清晰的职责划分才能引导责任人日思夜想提高业绩。

这部分的具体操作是HR领域的工作,篇幅所限不再深讲。最近我在中欧上了两门课对HR建设有所帮助,一门是《战略人力资源管理》,另一门是《管理中的心理学》,我今后再详细写。

5. 业务规则、业务流程规则

业务及其流程规则是指,在业务运转的过程中需要遵循更细致的规则。

举例来说,包括:客户保护天数规则、一个销售代表保有客户数量的上限、“有效线索”的定义及其跟进规则等等。这些规则的数量很庞大,在业务发展期调整也很频繁。

我记得自己带领的团队从50人到500人的过程中,几乎每个月都会颁布不少这类规则。因为是互联网公司,我们制定规则的过程是很开放、透明的:

◆ 我先与营销体系的VP及总经理们进行沟通,听取他们的初步意见;

◆ 起草新规则(或规则调整方案)的初稿;

◆ 从上至下宣贯新规则(征集意见稿),告诉团队我们需要什么样的规则、为什么需要?

◆ 从下至上反馈:搜集各层级团队反馈对规则的建议;

◆ 再与核心管理层沟通一次,拍板新规则的所有细节‘

◆ 公布新规则,定义过渡期,考虑好过渡期基层员工的利益不受(或少受影响)。

有的时候,相比公平和实惠,基层同事更需要的是“参与感”和“被尊重”。所以我一贯认为:形式公正大于实质正义。作为高层管理者,不能像20世纪的传统家长一样,只说“这实质上是为你好”就强迫部属接受他们没有参与过的新规章制度。

其实,上面这个“民主集中”的过程,大概也就需要1~2周时间。我那段时间每个月都发不少规则,也没觉得多费劲。

6. IT工具的实施

基于下面的5层规则,ERP、CRM、OA等内部系统实施时,才能够有清晰的需求。

7. 工作习惯和协同关系

在规则和IT工具的基础上,公司部门与部门之间、人与人之间,会逐步形成基于这些规则的工作习惯及协作关系。

就像人的“神经网络”一样,单元与单元之间的一次次连接,会加强连接效果,让下次连接更加稳固和高效。这些信息、工作方式、工作结果的沉淀,最终才能在企业中积累出协作作战的效率。

小结

我常讲,“管理在于沉淀”。这七层结构,在不同层级沉淀了组织协同能力,直至最后形成好的工作习惯和协同关系。

如果我们对第4层“组织架构”进行大刀阔斧地修改,上面的“业务规则”、“IT工具”和“协同关系及工作习惯”就会需要重整,重整的过程中,组织必然是低效的。因为所有人都会需要一个适应过程。

如果最底层的“公司战略目标”或“营销布局策略”要调整,那就像地震伤害房屋一样,会让整个组织“建筑”在一段时间内陷入重整的混乱。

我认为,高级别管理者的能力在于预判和规划,减少“折腾”才是提高效率的最佳策略。

SaaS企业在扩张期需要完成销售体系复制能力的建设、服务体系建设、市场能力构建和售前及实施组织的建设(如果需要售前及实施)。

我亲身经历过销售团队发展太快,服务体系跟不上的阶段性窘境。业绩优秀的销售代表经常会陷入纠结:是去服务签约客户赢得好口碑获得转介绍?还是赶紧联系新客户以期签到新单?

我也亲眼见过一些缺乏市场支持的销售团队。这样的团队会经常被客户没听说过品牌、没听说过产品品类、寻找客户困难、触达客户困难等难题所困扰。

早期让超级销售把售前、售中、售后的工作都自己做,是为了打磨产品、打造销售打法,也是为了储备能力全面的干部。一旦规模化后,专业分工的效率优势就体现出来。只有销售、市场、服务、售前实施以及产品研发等部门高效协同,才能在市场上取得优势。

这个话题先聊到这里,如果有疑问不要犹豫,同样的问题在很人的心里肯定同样存在。请在文末留言,3天内的留言我尽量解答。

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吴昊@SaaS特邀作者

SaaS创业顾问,12年企业信息化、8年SaaS创业营销经验

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