人与人之间为什么会有信任?其实是大脑决定的

哈佛商业评论 · 2019-12-03
信任他人是人类的天性。

编者按:本文来自微信公众号“哈佛商业评论”(ID:hbrchinese),作者 保罗·扎克(Paul J. Zak),36氪经授权转载。

信任是全球贸易的推动力——没有信任,大多数市场交易都不可能完成。信任也是高绩效水平组织的标志。和在低信任度公司工作的员工相比,高信任度公司的员工工作效率更高、对工作更满意、投入更多精力、跳槽的意愿更低,甚至更加健康。成功与客户建立信任关系的企业会有更高忠诚度和销售额。谈判双方建立信任后会更可能谈成有价值的交易。

尽管信任在商业活动中意义重大,但直到近期,我们才对信任的神经生物学原理有进一步了解。过去20年里,研究揭示了我们信任陌生人的原因、导致信任破裂的领导行为,以及神经科学的重要发现对同事之间建立信任关系的帮助。这些研究还有助于公司提高净利润。

信任的生物学原理

人脑中的两个神经特质,让我们能够与直属社会群体之外的人建立信任并协作,这点其他任何动物都无法做到。第一个特质和大脑皮层相关,也就是大脑的外表面,主要进行洞察、规划和抽象思维。大脑皮层中有一部分能让人类做出一个神奇举动:将自己代入别人的身份思考。心理学家称之为心智理论(theory of mind),本质上就是“如果我是她,我会这么做”的换位思考能力。我们用这种能力来预测他人行为,并加以配合。

第二个特质是同理心,即感受他人情感的能力。大量研究表明,当大脑分泌神经化学物质催产素时,同理心会增强。人类前额皮层中催产素受体的密度很高,高于其他动物,这意味着我们的社交属性早已由大脑的生物结构决定了。所以我们能够理解社交信息,并在无意中就轻松了解别人的动机。

催产素对人类还有另外两个重要影响。首先,它减轻了我们与他人相处时自然产生的焦虑感。其次,它激励我们相互合作和帮助彼此。这是因为催产素可以调节多巴胺,也就是大脑中驱使我们“做更多”的刺激性化学物质。多巴胺让我们对“与他人协作并建立联系”这件事感觉良好,这意味着我们经过进化学会了享受协作。

为信任他人,尤其是不熟悉的人,我们的大脑建立了分析他人可能行为及动机的模型。换句话说,每次与别人协作时,我们都会受心智理论和同理心的共同影响。对方对我们也有同样的本能反应。这说明人类一直在进行双向信任游戏:我应该信任你吗?你对我有多信任?

职场中的信任游戏还受到另一个因素影响:领导者树立的榜样。作为社交动物,我们本能地跟随领导者,并以他们的行为为榜样。领导者的影响力太大,这意味着他们很可能做出破坏信任的两种行为:引发恐惧和支配他人。

恐惧与支配

从短期来看,恐惧是有效的激励工具,但就长期而言效果并不好。如果老板偶尔给你设定最终期限,向你施压,你可能有动力按时完成工作。但如果你知道无论如何老板都会责骂、威胁或惩罚你,恐惧对你就没有作用了。长期受打压的员工会产生习得性无助(learned helplessness):他们无法控制或预测老板的谩骂攻击,所以尽可能地避开恐怖老板,并选择少做事,扮演不起眼的小角色。

另一方面,支配行为会真正伤害被针对的员工。如果老板对员工颐指气使并虐待下属,不仅会在当下打击到员工的积极性,而且影响会持续很久。神经科学研究表明,人类在大脑的痛苦矩阵中处理和社会排斥相关的信息,而社会排斥带来的痛苦持续时间甚至长于身体上的疼痛,比如腹部受到一记重拳。支配行为还会制造压力,抑制大脑产生催产素,导致员工与他人合作并努力实现公司目标的意愿降低。

虽然人们容易将攻击性行为归咎于老板的性格,但科学表明,任何人成为关注的焦点时,睾酮水平都会上升——男女都如此。即便是在相对冷静理智的情况下,比如赢得国际象棋比赛,睾酮分泌也可能增加,所以想象一下,老板在完成数百万美元的交易时荷尔蒙将如何激增。

为研究睾酮对人体的影响,我的实验室给受试者服用合成睾酮,将他们变成阿尔法男(alpha male,习惯占据绝对主导位置的男性——译者注)。我们发现,与服用安慰剂时相比,服用睾酮的受试者会对他人提出更高要求,且给予更少回报。他们还会过分夸大自己的能力,并毫不犹豫地惩罚跟他们作对的人。

他们为什么会这么做?睾酮水平高的话,大脑会相信,你在别人眼里是极富魅力和社会影响力的人。睾酮还抑制大脑分泌催产素,降低同理心和协作的意愿。更重要的是,睾酮的攻击性会传染,团队成员的催产素水平和对彼此的信任度也会下降。

支配行为在男性中尤为严重,因为男性的睾酮水平是女性的五至十倍,但女性领导者的支配行为也很常见。我并不是说领导者睾酮水平的自然上升一定是坏事,或者领导者应在发展领导力时检查自己的睾酮水平,但我认为,大家应意识到睾酮会引发不当工作行为。解决方案?不要冲动行事,在行动或说话前深呼吸并考虑好结果。

习惯的力量

理解信任如何破裂极其重要。但如何主动在组织中建立信任呢?第一步是评估当前的信任度。

让团队成员回答这个问题:“从1到7打分的话,你平时对工作的满意度是多少?”这个问题针对催产素与多巴胺的相互作用——这两者决定员工对工作的满意度和团队中的信任度。如果你得到的反馈是5或6,说明你的工作文化合理有效。得分是2和3的话,你需要革新文化。

你可以用我的团队制作的免费调查问卷,来更细致地考察组织中的信任情况。(信息披露:我授权EnvisiaLearning使用商业版,并签订了分红协议。)我们的调查问卷将构成组织信任基础的八种行为量化了。

明确了信任在组织中的发展情况和阶段,你就可以采取行动来提升信任度了。最有效的大脑工具就是培养习惯。习惯可以激活大脑默认模式的行为,有助于减少大脑的能量消耗。我设计的建立信任的方式,就是利用这种神经需求来激活大脑默认网络。

改变习惯至少需要90天,但新习惯会成为大脑的默认反应。通过增强你和同事之间的信任,你也可以培养起迅速与客户建立信任的习惯。这些习惯会提升你所在团队的效率,并向客户表明你的可信度,算是一种神经学上的双赢。

我最近与某零售商合作。这家公司有个部门业绩不佳,士气和效率都很低,人员流动率颇高。管理者认识到,该部门的文化摩擦阻碍了发展。

我们怀疑信任是导致摩擦的因素之一,因此公司领导层采用了我的调查问卷来评估构成组织信任基础的八种行为。65名员工参加了调查,结果证实组织中信任度较低。具体来说,他们在我称之为“天然”(natural)行为的方面得分最低;或者说,较少人在工作中有展示真诚和脆弱的能力。这些员工得分排在第62个百分位,而美国的基准是第70个。

我与某培训公司合作设计的干预措施,在接下来的90天内提高了员工的天然行为得分。在最初十天里,我们给员工发送了一系列短视频,解释天然行为的原理,然后要求他们通过行动来促进这种行为。举例来说,我们让员工开会讨论上个月犯的错误或每个月花一天时间和客户直接沟通。

在发送完十个视频后,我们每周给员工发一封电子邮件,请他们回答同事在多大程度上实践了天然行为。在两个半月的时间里,我们每周一都会把问题发给员工,意在提醒员工,本部门正在努力培养加强天然行为的新习惯。

干预结束后,我们又等了两个月,确定这一变化得到持续。事实的确如此:支持天然行为的员工排名从第62个百分位上升到第81个百分位。此外,组织信任度与员工保留率之间呈明显的正相关关系,而在干预之前,两者之间没有任何关系。

提升净利润

信任是有效领导力和团队合作、优质客户服务和工作满意度的基本要素,带来的回报体现在总收入和净利润两个方面。

我的实验室最近一项研究显示了信任如何直接推动销售增长。我们获得了加州两家奢侈品服装店的许可,让店员佩戴传感器,评估其大脑分泌的催产素的生理效应。

研究表明,催产素的分泌是相互的——如果我们的互动刺激你的大脑分泌催产素,那么我的大脑也会有同样的情况。因此我们假设,销售人员的催产素分泌能预测客户信任度的提高。(本实验没有要求顾客佩戴传感器,因为不想打扰其购物体验。)我们计划用提升的信任度来预测哪些顾客将购买产品以及具体花费。

我们用一组神经指标评估注意力和催产素分泌量,这个我们称之为“沉浸”(immersion)指标组合,以69%的准确率预测了哪些顾客会购买产品、哪些空手而归。我们添加了顾客在店内停留时间指标后,预测准确率更是上升到84%。最重要的是,顾客的消费金额会随着沉浸率的提升而提高。我们的假设是正确的:信任会传染,而且能直接提高顾客消费金额。

长达20年的研究表明,深知职场信任原理的领导者能够提高绩效。信任他人是人类的天性。信任激活支持团队合作的大脑系统,在最理想的情况下,还能让工作感觉像游戏。

保罗·扎克(Paul J. Zak)|文

保罗·扎克是美国克莱尔蒙特研究生大学经济学、心理学及管理学教授,神经经济学研究中心创始者兼负责人,著有《信赖因子》(Trust Factor: The Science of Creating High-Performance Companies)一书。

原文参见《哈佛商业评论》中文版2019年12月刊。

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