“不退货就叫警察把你抓起来!”中东快递小哥艰难的一天

ePanda出海中东 · 2019-11-12
流水的包裹,铁打的中东快递小哥。

编者按:本文来自微信公众号“ePanda出海中东”(ID:ePandaMENA),作者,Rachel Chen,36氪经授权发布。

当中东人民也在享受线上购物的便利时,快递小哥功不可没。在中东,快递小哥一天的工作与国内快递小哥有何不同?中东的最后一公里派送究竟是如何实现的?中东末端物流有哪些鲜为人知的特点?

带着种种疑问,小编跟随着中东电商物流公司 iMile 的快递小哥,在迪拜体验了中东末端派送的一天。

“所有地址都在我的脑海里”

8:00 am 仓库拿件

11月的迪拜还是有点暑气。明亮的太阳把大地烘热。早上8点,快递小哥们陆续来到仓库,准备开始一天的工作。

要派送的包裹在前一晚已经分拣好。来自巴基斯坦的 Razz 推着分拣框走到自己的车前,拿起一个包裹,快速扫视上面的信息,简单分类后把包裹放进车厢内。

“不退货就叫警察把你抓起来!”中东快递小哥艰难的一天

快递小哥正在把包裹装车

半个小时后,Razz 把快递包裹装车完毕,开车前往自己的派件区。公司给每个快递小哥都划分了固定的派送区域,Razz 则主要负责 Al Quoz 区的派送。来迪拜快三年的 Razz 对这个区域非常熟悉,算的上是一个“老司机”,基本不用看谷歌地图就知道各条街道、每栋居民楼以及每个办公室地址。“所有地址都在我的脑海里”,Razz 会心一笑,似乎是给自己的认路技能打了一个满分。

要知道,在中东地区,地址永远是末端派送的一个痛点。由于基础设施不够完善,中东地区的区域划分模糊,本地的门牌号和地址情况也很复杂。这就导致居民在写地址时,会描述得不清不楚,给快递小哥带来不少派件上的困难,导致妥投率不高。这个问题在沙特表现得特别明显。

派件不易:安抚得了客户,应对得了警察

9:00 am:成功派件

迪拜的路多为高速路,郊区两边黄沙遍布,Razz 开着120的车速直奔第一个派件点。早上9点左右,给客户打起了电话。“早上好。我是来自 iMile 物流公司的派件员,您有一份来自 XX 的包裹待签收,请问您现在方便下楼取件吗?”与客户确认完,Razz 拿起包裹,一路小跑去小区楼下。

“不退货就叫警察把你抓起来!”中东快递小哥艰难的一天

 Razz 拿着包裹小跑上楼派件

派送回来时,Razz 洋溢着微笑。看得出来他是迎来了“开门红”,成功派出今天的第一个包裹。起初,Razz 对这这个 COD 件还略表担忧。毕竟,COD 在中东来讲,又是一个大痛点。

一方面,阿拉伯人本身偏爱使用现金,80%的网购都是货到付款;另一方面,迪拜多外来劳工,他们大多没有信用卡或者本地银行卡,也只能使用现金付款。

越多人在网购中使用货到付款,就意味着越多的 COD 包裹进入中东。而 COD 包裹多存在拒签率高和退货率高的问题。客户可以就派送时间过长而拒绝签收,或者是自己突然不想要这个包裹而拒绝签收。相比线上的预付款,COD 客户拒签就是拒签了,不需要承担任何支付风险,也不需要走琐碎的退款流程。甩甩手,客户又可以下单买别的东西了。

还有一种情况是,有客户会当场反悔,强行退货。这头付款拿到包裹,那头拆开发现不满意,直接把快递小哥拦下来,把包裹强塞过去,把刚付的 COD 费抢回来,关门走人。只留快递小哥一人在大太阳下一脸懵。

由于快递签收率的高低与 KPI 挂钩,Razz 遇到当场要求退货的客户也会尽量安抚,先让客户找卖家确认退货情况,之后再上门取退件。但这种安抚也不是每次都行得通,蛮横的客户会直接威胁快递小哥,一言不合就开始叫警察:

“你不给我退货,我就叫警察把你抓起来!”

“你竟然把我东西弄坏了,我要让警察送你去坐牢!”

“包裹里少了一件衣服,我要告诉警察肯定是你偷的!”

“这个质量太差了,肯定是假货,我要报警举报你!”

······

快递小哥内心 OS :我太难了,我只是个快递小哥啊。

这听起来可能会有点荒唐,但实际上,真有快递小哥被客户送去了警察局。“我们也只能跟警察讲清楚缘由。我们只是负责派送这个包裹,我们不是卖家,不知道这个包裹里面是什么产品,更不知质量如何。解释清楚后,警察就会让我们离开”,Razz 说完笑了笑,继续开车前往下一个派件地点。

因“区”制宜,我有自己的派件方式

10:00 am 继续派件

早上10点左右,Razz 又来到了一个小区。把车停好后,Razz 直接从后备箱拿出两个包裹,走上楼去。

作为这个小区的老熟人,长时间的经验已经让 Razz 分辨出哪些地址的客户需要打电话再三确认信息,哪些可以直接上门派件。“每次我来这个居民住宅区派件,都会有人在家,一般都是在家带孩子的妇女或者保姆。即便不是本人签收,他也可以让家人代为签收。我请她出示身份证,然后再把包裹交给她”。但如果是劳工的住宅区,则需要打电话再三确认。他们分白班和晚班,白天不一定有人在家可接收快递。

Razz 在这个小区的派件非常顺利。一小时后,他已经成功派出7件包裹了。但很快,Razz 迎来了今天的第一个“闭门羹”。

这是他第三次上门派送失败,昨天和前天也没有签收。更让人着急的是,客户留的号码竟然是空号。Razz 拿出纸和笔,把自己的联系方式和事情原由写在纸上。他一边写,一边解释,“等户主发现我的留言,就会给我打电话,到时候我再进行派送。”写完,Razz 重新返回刚才的住址,把留言塞进门缝。

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 Razz 在给客户写留言

最头疼:电话不通、短信不回、无人签收

12:00 am 派件“瓶颈期”

接近中午12点,气温又开始爬升。Razz 刚派完件回到车上,用手擦了擦脸,似乎想要擦走停留在他小麦色脸上的热气。再想想七八月的迪拜,地表温度可高达50度,打开车门就迎来热浪,更别说拿着快递在路上走。

但 Razz 对这边炎热的天气已经适应了,认为这并不是工作中最难的部分。“把车停到树荫下面,然后快速走过去把包裹拿给客户签收就好啦”。最让他头痛的是客户的“爽约”,电话打不通、短信没人回、预约后却还是没人签收等种种状况,让人白白浪费时间和精力。也正如刚才 Razz 遇上的“闭门羹”。

现在,Razz 进入了派送的“瓶颈期”,连续打了3个电话都没人接。Razz 只得把车停在路边,打开公司研发的骑手 APP,扫描包裹上的条形码,再次给客户发 WhatsApp 信息以确认是否可以今天派件。

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 Razz 在给客户发短信

如果今天没有收到客户的回复,Razz 就会在 APP 上把这个包裹标记成问题件并记录原因,之后让公司的客服团队继续打电话确认是否需要再派件。

硬伤:订单分布稀疏、道路设置不合理

2:00 pm 绕路派件

“嗡嗡嗡”......当 Razz 正在一家巴基斯坦餐厅吃午餐时,他的手机震动了几下,弹出了 WhatsApp 上收到的新信息:我下午三点可以拿快递。

看到信息后,Razz 皱了下眉。现在他所处的位置远离这个客户的位置有点远。“要是他能在我打电话的时候有回复就好了,这样我就不用再绕一个大圈回去给他派件了。”客户不回信息会直接影响当天的签收率,而客户回复消息滞后会影响派件效率,这就意味着快递小哥要花费多一倍时间和精力去完成派送。

除此之外,影响中东地区派件效率的因素还有:中东地区网购的人群分布不均衡,再加上地理环境的原因,订单的分布也稀疏。即便是同一个区,也会因道路设置的不合理,在路程上花费更多的时间。比如说从2区到4区,明明是相邻的两个区,却一定要绕路过红绿灯,进行转弯掉头,才能开车来到正确的区域。

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从仓库到 Al Quoz 必经的“迷宫式” 高架桥

大约40分钟后,Razz 终于来到了要派件的别墅区。Razz 开车转了一圈又一圈,始终没有找到客户的住址。这边的别墅几乎“长得”一模一样,一排排地并列着,看久了就像一个迷宫,进的来,出不去。转悠了二十分钟后,Razz 决定给客户打第二个电话,再次确认地址,并根据客户的指示进行寻找。

在把整个别墅区翻遍之后,Razz 终于找到正确的地址。上前按门铃,等客户出来签收包裹。

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 Razz 在别墅区派件

派件中的趣事,被客户“守株待兔”

4:00 am 边派件,边回忆

下午4点左右,Razz 来到了工业区派件。整个大工业区的订单分布算比较集中,且 Razz 只看公司名就知道具体位置在哪,一个小时内也派出了不少包裹。

看着车内的包裹一件件减少,Razz 的心情也愉悦了许多,并主动分享起他在派件过程中发生的趣事。

因为 Razz 经常出现在这片区派件,不少客户已经记住 Razz 以及他的派件车。有一次,Razz 像往常一样开车去派件,一位路人向他招手示意停车。等 Razz 摇下车窗才知道,原来是这位客户不想自己在网上跟卖家协商走退货流程,就直接在楼下“守株待兔”,掐点守着 Razz 过来,逮住他之后要求他把这个包裹收回去,把钱退回来。

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iMile 的专属快递派件车

Razz 对这种“机智”的行为也哭笑不得,唯有耐心解释,让客户按照正规的流程进行退货。

结束

6:00 am 结束派件

下午5点开始,太阳渐渐落山,热气也开始消退。等到傍晚六点的时候,路灯亮起来,照耀这座城市的黑夜面貌。

派完最后一个包裹后,Razz 把车停在路边,整理今天收到的 COD 费和剩下的问题件,待会把它们交回给仓库。这时,Razz 的一个穆斯林同事经过了他身边。两人简单问候之后,同事开车前往了旁边的清真寺,做起了祈祷。

这位穆斯林快递小哥每天要祈祷五次,每次祈祷10分钟左右。一到祈祷时间,他就会把车子停到路边,去附近的清真寺做祈祷。祈祷结束,他就继续派件。

这样不会耽误派件时间吗?“如果派不完当天的包裹,他会加班去派送的”。对于穆斯林快递小哥来讲,对真主要敬畏,对工作也要尽责。

随着古兰经诵经声音的响起,Razz 发动车子准备返程,结束了他一天的工作。

编 | 云晞@36氪出海

图 | 视觉中国

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