36氪首发 | 「宠物家Pet’em」获近亿元人民币融资,要用“服务标准化”+“数据工具”改造线下

思齐 · 2019-09-04
借助服务,宠物家的门店就已经能够实现单店盈亏平衡。

36氪获悉,综合性宠物服务与商品零售品牌「宠物家Pet’em」宣布完成规模近亿元人民币的新一轮融资,由金融和房地产背景的上海鼙鼓领投,熊猫资本跟投。

「宠物家Pet’em」创立于 2015 年,目前有 16 家直营门店,平均每家门店的服务覆盖半径在 1.5 公里,根据团队提供的数据,单店⽉均去重服务⽤户在 1000 人。

传统的宠物门店在服务比较综合,通常包括了活体、商品零售、洗护和寄养服务等,宠物家相对不同的一点是,现阶段这 16 家门店都只提供宠物洗美服务,本轮融资完成后,除了继续扩张外,团队也重新开始商品零售板块的业务,对现有的商品供应链及数据系统进行优化。

36氪首发 | 「宠物家Pet’em」获近亿元人民币融资,要用“服务标准化”+“数据工具”改造线下

图源:宠物家

对于宠物家来说,在线下宠物服务这件事情上,之所以选择从垂直的洗护美容业务切入,在原因在于相对于其他板块的服务内容,对于宠物主、尤其是养狗用户来说,线下门店的洗护服务更为高频刚需,一方面能够帮助宠物家建立品牌口碑,可能够带来用户流量,另一方面,作为传统服务,从人效角度有很大的提升空间。据团队透露,借助服务,宠物家的门店就已经能够实现单店盈亏平衡。

但洗护其实是一个很典型的以人为主导的服务,如何在纯直营的情况下进行规模化扩张、同时保证相应的服务水准,宠物家的答案是“服务标准化”和“数据系统支撑的运营体系”。我的理解是,在一套服务的 SOP 之上,再根据这套 SOP 来去设定门店的运营逻辑、并且通过数据化产品来进行实现。

一套合理的服务 SOP 能够实现的是宠物家的服务质量和美容师的服务的标准化,通过用户体验的稳定性来保证用户满意度与口碑。例如, 不同犬种因为身高、背毛不同需要的洗护时间各有不同,而综合的洗护项目和单项目之间又有区别,因此宠物家对于自己的美容师对于具体的操作也会提出不同的要求。目前平台有 200 人的美容师团队,同时也有近 10 人规模的内部培训师。

而在产品层面,这套成型的 SOP 又会帮助团队通过数据化的形式来提高人效。

据介绍,美容师的时间被管理会被细分到以分钟为单位切块,借助 SOP ,不同项目类型所需时间已经固定,所以当宠物家的用户在 App 上预约具体项目时,系统就会派单给处于空闲时间段的美容师。结果层面,宠物家团队举例,在周末时段,美容师的单个人效能够突破6 单。

36氪首发 | 「宠物家Pet’em」获近亿元人民币融资,要用“服务标准化”+“数据工具”改造线下因为从创立初期就进行后台技术搭建和数据积累、自主开发后台系统,除了单店人效、坪效得到保证之外,在后续的选址上,后台的数据也能够给到团队支持。

当只通过服务就能够实现单店盈亏平衡后,团队计划在本轮融资完成后迅速完成商品供应链的再优化和整合。本轮融资发布的同时,宠物家也对自己的品牌 VI 进行升级,同时推出了最新的英文名“Pet’em”。

团队方面,宠物家核心成员主要来自百度、ofo小黄车、CUSHMAN & WAKEFIELD 和酷迪。

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关于投资逻辑:

本轮领投方上海鼙鼓企业管理合伙企业表示,公司看好宠物家基于用户数据和技术驱动平台化模式,在服务和商品领域发展空间广阔。同时,希望结合投资人背后的金融、地产及其他相关资源为公司发展提供持续的支撑。(上海鼙鼓企业管理合伙企业是一家由金融和房地产领域的优秀机构出资设立的投资平台,专注于快速增长的消费大赛道中的创新投资机会。)

熊猫资本合伙人李论表示,本轮参与投资宠物家主要核心还是看好宠物家的创始人李强先生,首先看好他的商业经验,规模企业管理经验,既有大战略又有能落到细节的执行力非常加分,第二点则是他的企业家精神,新经济领域创业,既有创新精神同时也足够坚定。

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