最前线 | 程维柳青同现身说顺风车,目前不能上线是因为害怕

杨林 · 2019-07-18
提到去年8月没有第一时间出来道歉,柳青称,这是他们曾经在内部反复复盘的,她说,很后悔(没第一时间出来)

滴滴顺风车下线325天之后,程维和柳青一起发道歉信的321天后,这两个人终于一起公开露面了,依旧还是为了顺风车。

在今天下午滴滴举办的顺风车媒体沟通日上,程维称,自己曾经考虑过顺风车到底还有没有存在的必要和价值,但是最终让他想要重启它的还是在于用户的需求。他说,滴滴是一家烧了很多钱的企业,目前还是亏损的状态。接下来滴滴依旧不会将盈利作为自己的目标。顺风车上线之后,业务负责人张瑞也没有增长和盈利的指标或kpi。

不过目前滴滴顺风车依旧没有明确的上线时间表。

顺风车负责人张瑞透露,产品下线的11个月中,滴滴顺风车共迭代了12个版本,优化了226项功能,具体的整改围绕三个点来进行,真正的顺路行程、真实身份核验,以及全程安心保障。从产品细节上讲,将去掉附近接单功能,司机仅能在常用地点接单,以及个性化头像、性别、长文评价标签等涉及到用户隐私相关的一切敏感信息会永久下线。未来顺风车页面只会展示出行相关必要信息,评价标签仅与出行相关,例如“准时、礼貌”等。

除此之外,在使用滴滴顺风车的时候,全部用户实名认证的基础上,推出以视频形式动态采集身份资料的验证方案,防范黑产用户使用假证件注册。同时,在用户注册、发单、接单、上车等多个环节增加人脸识别的频次。此外,滴滴顺风车还提出了信息核验卡的功能,司乘双方可以根据核验卡提供的头像(到达上车点前才提供)、车型、乘客人数等信息在上车前进行二次确认,若发现人车不符,用户可直接举报。

在接单环节,设立司乘双向确认机制的“防挑单模式“,即司乘发布行程、顺路匹配后,车主可对顺路乘客发出合乘邀请,乘客会收到多个邀请并根据车主的信任值及在该路线顺路出行次数等信息进行选择确认,确认后才可成行。同时,滴滴还将上线行程预警提醒,客服全面升级,最高120万驾乘意外险。

36氪了解到,重新上新后的滴滴顺风车还将推出女性安全助手功能,女乘客和女车主可以看到合乘用户的一系列信息:比如当前接单车主驾龄、车龄,通过人脸识别的具体时间等。而在长距离出行等特殊场景下,平台也会要求合乘用户多次人脸识别,提醒女性用户开启行程分享,并自动对行程进行录音等。

滴滴顺风车产品负责人何棣透露,此前曾有用户建议只为女性乘客匹配女性司机,但是具体使用场景上,这一点很难达成,因为滴滴顺风车平台上,女性车主的比例只有5%,而女性乘客的注册比例已经超过半数。

在客服上,滴滴安全负责人称,目前依旧还有极大的改进空间。服务体系30w通过进线中,每天仍有10例案件,安全风险未能被识别或未能在10分钟内升级。因为场景的识别难度,每天25例案件仍会不能及时和投诉人及家人快速联系上。另外整个安全体系在长时间的高压状态下工作,人员的抗压性和判断力仍有提升空间。

一系列调整后,可以确定的是,产品使用会更繁琐,流程更麻烦,已经注定了无法回到过去,也可能不会成为一款好用的产品了。

去年8月的滴滴顺风车事件后,程维和柳青时隔四天才一起公开道歉,称自己在承受痛苦和煎熬。而36氪去年8月独家拿到的程维内部邮件中,他承认了乐清顺风车事件之后,内部已经取消了增长目标,还对顺风车事件进行了更多的反思,“滴滴到底有没有价值观,是不是一家只顾利益,漠视安全、逃避责任的黑心企业?滴滴到底有没有这个能力,能不能保护用户的安全出行?互联网出行到底是不是一个应该存在的行业?”程维也认为,滴滴在发展过程中,好胜心盖过了初心,狂奔的发展模式早已种下隐患。

提到没有第一时间出来道歉,柳青称,这是他们曾经在内部反复复盘的,她说,很后悔(没第一时间出来)。但是当时他们有特别多的纠结,“到底要不要彻底下线,有那么多预约单已经在线上了,怎么给公众一个交代,太多纠结,言语太苍白了”。她坦诚,当时自己和团队非常想道歉,但是“心态有点傻,没有第一时间追求内心,总觉得自己不知道到底该怎么拿出诚意来和公众说”。

她说,自己目前现在依旧有种恐惧心态,顺风车至今没有上线,有一部分原因是因为害怕,“怕上线后再有恶性事件发生”。

柳青透露,去年8月事件后,她和程维在办公室里曾“抱头痛哭”一场,“复盘的时候,很多同事都在哭,那个过程实在太煎熬了”,她说,类似的事情自己绝对不想再来一次。最近她和一些滴滴高管去了曾经发生过类似安全事故的大公司,询问他们是怎么爬起来的。她坦承自己不知道如果再发生一起恶性事故,自己该怎么办,“我们不愿意自己做逃兵,如果再发生类似的恶性事故,只能交给各位来评判,我们该怎么办”。

36氪了解到,目前顺风车团队每两周会和程维、柳青汇报一次进展,主要涉及产品细节、整改程度、新近整理的外部需求,以及和专家、监管部门的沟通反馈。不过这个过程中,没有人敢直接问两位老板,产品到底何时能够上线。一名员工直接告诉36氪,“其实两位老板也不知道什么时候能够上线,他们脑子里是没有一个确切的时间的”。

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