小鹏汽车,鹏友和敬畏之心

懂懂笔记 · 2019-07-18
小鹏未来还会有回头客吗?

编者按:本文来自微信公众号“懂懂笔记”(ID:dongdong_note),作者懂懂本尊,36氪经授权发布。

小鹏汽车,鹏友和敬畏之心

近日来,通过各方媒体的报道,外界基本上对于北京、广州等地小鹏汽车车主维权的原委有了一定了解。

据悉,目前上述两地的车主仍在等待进一步的解决方案,事情的发展依然在媒体的密切关注之中。实际上维权事件发生前,小鹏汽车方面曾给出了一个补偿方案:从7月12日起,所有个人车主在3年之内增换购小鹏汽车任何一款车型时,在享受拟购买新车当期所有促销政策权益的基础上,额外享受10000元专属补贴权益。

但是这一方案并未得到上述城市“鹏友”的谅解,导致之后的维权行动中,不少车主要求官方“退车”、“加里程”。

从消费者的角度来看,维权是因为感觉自己受到了欺骗,尤其是那些刚刚提车的新车主;而潜在消费者也可能产生疑虑:这样的“高频度”和“优惠”地更新换代,是否自己买车时也会遭遇同样问题?

由此可见,维权事件引发的连锁反应理应引起企业的重视。本身新能源造车势力在造车经验上就存在不足,而面对新能源车主的消费心理,再次凸显了“初生牛犊”的懵懂。

目前,小鹏汽车显然失去了一部分“鹏友”的信任,这对其后续新车上市,包括其他新造车势力的销售是否会产生负面影响?新能源车企又该如何规避这方面的风险,既能维护老用户、又能满足新用户的需求?

或许,走进“鹏友”群体,听听他们的心声,会是一种很好的方式。

No.1安抚方案不获认同,激进车主一怒维权

小鹏汽车,鹏友和敬畏之心

“买车和买房一样,难不成买后跌价,还能找经销商退钱吗?”

这是微博上一则评论此次小鹏新款G3事件的用户留言。显然,这样的观点成功激怒了更多“鹏友”。在讨论群中,一位来自广州的车主黄先生表示,能够说这样的话,说明这位用户并没有买过车,是完完全全站着说话不要疼的行为。

黄先生表示,“我能理解科技的不断更新迭代,但是谁见过五月份刚拿到的新车,七月初就迭代了? 况且还是质一般的飞跃。”

黄先生告诉懂懂笔记,他从去年便开始关注小鹏汽车,作为最早“尝鲜”订车的车主,他曾给予小鹏汽车100%的信任。“不然我也不会心甘情愿,当第一款车型的小白鼠。”

“综合续航351公里并不出色,只是勉强够用,有500续航肯定更好。”黄先生表示,当初订车时,只有这一个351公里续航的版本,出于情怀与信任,他今年5月喜提“2018技术”的2019车型时,并没有其它想法或者异议。

但让他完全没想到的是,520公里续航的车型在他提车后一个多月便悄然上市。而且在提车时,销售公司、官方平台完全没有透露丝毫关于高续航新款车型的信息,“如果有个预告,哪怕补点儿价,我也愿意等一两个月,毕竟续航里程更重要。”

而一位参与维权行为的微博网友刘先生则在交流中表示,自己是一名新“鹏友”,是7月6日刚刚订的新车。然而,他还没有拿到综合续航351公里的2019款新车钥匙,综合续航520公里的2020款车型就在几天后上市了。

“就差那么几天,在订车的整个过程,销售人员没有提及任何长续航新款车型的信息。”他感觉自己订购2018款的车型完全是被蒙在了鼓里。“如果新款车型上市在即,而且有如此明显的续航提升、技术升级,应当告知顾客,给顾客提供更多的购买选择。”

新款上市的消息似乎成了一个秘而不宣的“重磅炸弹”,这不免让刚刚提车、订车的“鹏友”产生“被骗”的感觉。更有车主认为自己成了清库存的冤大头,这或许才是事件中,部分车主们难以释怀的关键点,“买卖是你情我愿,小鹏的做法说不上违法违规,但让我感觉十分不厚道。”刘先生表示。

小鹏汽车,鹏友和敬畏之心

然而进一步引发一些“鹏友”愤怒的,是在线下维权行动的同时,他们发现线上部分汽车论坛中车主发布的维权帖子,有一部分被无故删除,这导致了部分车主情绪更加的愤怒,甚至在朋友圈、微博上采取辱骂、人身攻击的方式。

一位情绪激动的车主在网上留言,作为“鹏友”,当时出于信任和情怀购买了上市仅半年就被淘汰的车型,如今又看到官方提出三年内增换购车型可以优惠一万的安抚方案,更为激动:“鬼知道它一年要淘汰几代车型,换一批人坑行不?”

随着部分媒体的跟进报道,显示有小鹏汽车销售人员承认,早在今年的5月初就已知晓公司即将推出新款车型,但由于跟公司签署了保密协议,所以才未告知消费者这一消息。

这样的消息或许已经无法去证实,但是在消费者看来,销售门店的工作人员如果说没有提前知道新车型的消息,几乎是不可能的。在这种情况下“守口如瓶”地推销老款车型,无疑更让“鹏友”及广大粉丝感到不满。有网友表示,即便是主流品牌的手机产品,也很难见到上市半年就迭代的旗舰机型,何况汽车绝对是家庭消费的“大件”了。

那么,相对于那些主动维权、情绪失控的愤怒车主,其他情绪平和的老车主和准车主,看到铺天盖地的新闻又是做何感想呢?

No.2“鹏友”从两肋插刀到无力吐槽

小鹏汽车,鹏友和敬畏之心

当懂懂笔记来到小鹏位于深圳坂田的城市服务中心时,并没有发现类似的“退车”标语和维权横幅。相比五月中旬时的热闹景象,如今的城市服务中心展厅只有寥寥数人。

在售后服务区域内,懂懂笔记见到了几位前来检查、维修车辆的“鹏友”。其中一位因为车辆无法充电前来检查的车主表示,两天前他就曾询问过,新款车型上市后,2019款车主能否有相应补偿的政策。

“退车就不用想了,从法理上讲小鹏没问题,但从情理上讲真的是大错特错。”这位车主告诉懂懂笔记,近来一些支持、购买小鹏汽车的车友,已经被周围朋友笑称“人傻钱多”,他也受到了周围几位朋友的善意揶揄。

这位车主坦言,自己近一年来一直在关注国内的新能源造车企业,也希望国货当自强。一开始他关注的车企有威马、小鹏以及拜腾,此后看到不少小鹏造车情怀的报道,决定在2018年中订了这台G3,并于今年初提了新车。

“我是一名职业经理人,虽然收入还可以,但钱也不是天上掉下来的。”相比许多激进的网友,这位车主显得比较理智。他认为,即便参与维权、抗议,最终结果恐怕也是于事无补。车企既然能够如此快的推新,想必有相应的应对措施,“那些前台负责销售的小弟小妹,也都不是定价、推新的决策者,大家来闹他们真心没用。”

另一位前来城市服务中心检修车辆的车主,谈到这个话题时略带愤慨,表示会一直留意小鹏汽车后续出台的一些补救措施和方案。但是对于“三年增换购减一万”的方案,他表示没有意义,这种补偿很难让刚刚提车的车主们满意。

“如果最终真的只有现在这样一个补偿方案,我就只当是一次性消费了。”他告诉懂懂笔记,这台G3是家里的第二台用车,在尚未提车之前,自己还经常向身边的亲友“安利”小鹏汽车。在他看来,这次新款G3的定价事件以及官方毫无诚意的“道歉”、补偿政策,让他对小鹏汽车彻底失望,“以后谁问起来,我都不会再推荐小鹏汽车,半年之内就降价迭代的情况,能理解才怪。”

相比新闻中那些激进的“鹏友”,这几位车主似乎已经没有太多的火气了。但理智中,无不透露着一丝丝的无奈。

可以说,小鹏汽车此次推新、定价的决定,或许并没有违反“消法”中的相关规定,但却实实在在伤了车主、粉丝的心。

就像在城市服务中心另一位年轻车主说的那样:“过去很多鹏友可以为小鹏两肋插刀,网上任何负面质疑都能义不容辞怼回去。但现在,我只想插小鹏汽车两刀。”

那么,面对“鹏友”的愤怒、失望、无奈,意向购车的潜在顾客们又是如何看待的?

No.3先“看一看”形势,担心还有“变故”

小鹏汽车,鹏友和敬畏之心

在小鹏汽车深圳城市服务中心内,寥寥无几的看车顾客中,有一位正在测试G3语音交互功能的顾客,引起了懂懂笔记的注意。

在闲聊攀谈中问及是否打算购买这款新车型时,对方立马摆了摆手连声回答:“我就是过来看一看,还在考虑和比较呢。”

这位中年男士表示,他试驾过很多款新能源车企的车型,小鹏G3算是造车新势力中性价比比较高的一款车。“很有科技感,但是现在这款新车型惹了这么大的争议,我也拿不好主意了。”他告诉懂懂笔记,他本人喜欢小鹏G3的整体设计和造型,然而他的妻子却有不同的意见。

爱人告诫他,既然小鹏在推出新车型、制定售价时没有考虑老用户的感受,日后在售后服务方面可能也会出现同样的问题。因此,爱人的意见成了他选购这款电动汽车的最大阻力。

小鹏汽车,鹏友和敬畏之心

“我现在也不好说,确实担心过了一段时间后,这个企业会故技重施,再推新的迭代车型,价格还会降低。”现场一位看车女顾客表示,现在确实被负面新闻影响了很多,尽管喜欢这款车,但预订前还是会三思而后行。“真不知道现在预订是不是最合适的时机,还是想观望下,怕年底前再有新的变化。”

在不少鹏友看来,一次新车型的“增配低价”,毁了自己对一个新能源车创业品牌的好感和情怀;而在一些铁杆“鹏友”看来,谁能无过,只要能把车造得更好就是对广大“鹏友”的慰藉。在和一些业内人士交流时,也可以听到一些不同角度的声音:这次推新对于小鹏汽车而言,是要“活下去”。其中,自有新造车势力很多无奈以及难言之隐。

类似的现象,包括特斯拉等“老品牌”也曾发生过,显然这并非是车企们的无心之举,只不过是大家在“活下去”和“得罪一些用户”之间做了一个选择罢了。

何小鹏在创业之初,曾经说过这样一句话: “敬畏传统,是我进入互联网造车后的感悟。” 由此可见,作为创始人,他已经意识到对百年汽车工业应抱着何等敬畏之心。当然,这一次部分“鹏友”的维权,应该会让他和小鹏汽车更加深彻理解敬畏的含义,也相信小鹏汽车能够从负面的泥沼中拔出腿来,尽快找回曾经的自己。

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懂懂笔记特邀作者

资深媒体人,畅销书《小米生态链战地笔记》、《微信思维》、《微信力量》作者。懂懂工作室创始人。

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