少数派的未来猜想 | “说人话”的情感机器人,未来还会承包你的搜索引擎和App

少数派的未来猜想 · 2019-07-10
人类创造了机器人,绝对不是为了让它取代人。

文 | 秘丛丛

编辑 | 黄臻曜

“问题不在于智能机器能否拥有任何情感,而在于机器实现智能时怎么能没有情感?”人工智能之父马文·明斯基在《情感机器》这本书中,将情感视作机器人的必备要素。 

“我是这种理念的崇拜者,不懂得人类就称不上是人工智能。”竹间智能科技有限公司(以下简称竹间智能)的创始人兼CEO简仁贤说。 

作为“前微软亚洲互联网工程院副院长”,简仁贤曾领导研发微软小冰和小娜,它们证明了NLP(自然语言处理)的飞速发展,但他也意识到小冰还是缺乏情感。“我想做更懂人、懂情感的对话机器人,”这是他离开微软去创业的初衷。 

2015年,竹间智能成立。这是一家为企业和个人赋能的AI公司,以情感计算(关于情感、情感产生以及影响情感方面的计算)为核心,拥有多模态人机交互技术。简仁贤表示:“目前市面上唯一结合文字、图像、语音三种技术做模态的,只有竹间智能。”

竹间智能成立之初就深耕技术,除了算法、机器学习、深度学习之外,还结合语言学、心理学等很多跨学科的应用,因而机器人能做到“说人话”不尬聊。 

过去一年,竹间智能基本完成了从0到1的技术沉淀期,这也被简仁贤称为“走坑和填坑的过程”,接下来就是从1到N的规模化发展期。他很早就察觉到AI平台化的发展趋势,及时抓住机遇推出了Bot Factory™平台。Bot Factory™是情感机器人定制AI-as-a-Service云平台,也是竹间核心技术能力的输出平台。

Bot Factory™不论在B端还是C端都能提供千人千面的AI服务:不需要写代码即可创建对话机器人,在企业端提供全栈式AI解决方案,为民生银行定制智能客服、为太平洋保险定制导购机器人、为智能终端(华为、优必选和OPPO)的语音助手做个人助理及中控大脑平台等,协助企业智能化转型;在用户端,能让普通人拥有机器人助理。比如,竹间个人助理机器人“小影”,它能自主学习用户的喜好和习惯,提供行程规划、酒店预定等30多项功能。 

竹间智能对技术的持续打磨,吸引了资本的加持。去年12月,竹间智能宣布完成3000万美金B轮融资。“竹间今年预计会完成新一轮融资,”简仁贤补充说。 

随着越来越多的机器人扮演起虚拟员工的角色,人类员工会被它们抢走“饭碗”吗?简仁贤回答:“机器人不会取代人类员工,但80%的机械式劳动将由机器人接手。未来30年,机器还达不到具有完全思考的能力。”以目前竹间智能接触的企业用户为例,很多客服中心未来3-5年将把人类客服岗位减至20%,而全球银行的人类客服岗位可能降至50%。 

另外,真正该紧张起来的或许是搜索引擎和App们。简仁贤认为,情感机器人或者智能助理会对互联网带来极大的改变。首先智能助理会取代搜索引擎,像百度和谷歌的搜索功能会被弱化;其次它们会成为App的流量入口,App将转至“幕后”变成服务提供商。

少数派的未来猜想 | “说人话”的情感机器人,未来还会承包你的搜索引擎和App

以下是访谈部分(经编辑): 

Bot Factory™的赋能潜力 

36氪:竹间智能是一家什么样的AI公司?它的专业性和不可替代性体现在哪里? 

简仁贤:从较大的方面讲,竹间是为企业和个人赋能的AI公司,它着重的是底层技术,最底层的技术就是我们的AI技术,是自然语言理解处理的技术。 

第一我们从零开始设计和研发底层数据,具有自主知识产权和专利,对不同的场景跟不同行业能做到优化。其次我们在做的人机交互技术,最重要的一点是对交互内容的理解、意图的理解和情感的分析。

我们的优势是做多模态的情感交互,就是在多重感官上做认知。交互不仅只是语言,还有语音、人脸的情绪和肢体动作,这些都代表了某种情感。如果我们在三个不同的感官里理解交互,那么就能做到多模态的人际交互。这能让企业的应用更拟人化,也能增加用户的粘性。 

36氪:你创业的契机是什么?初期竹间智能主要开展客服领域的业务,为什么最后选择切入AI平台化的商业模式? 

简仁贤:我希望能做出国人自己的中文NLP对话机器人,打造能读懂、看懂、听懂、有记忆、自学习,真正理解人类语言与情感的人工智能。客服领域的业务我们并没有放弃,现在也一直在做,并且积累打磨出一套完整的解决方案。AI平台化是为了将我们的产品标准化的推向更多的中小企业,让中小企业和个人也能拥有自己的AI能力。 

36氪:竹间智能的AI平台Bot Factory™是如何诞生的? 

简仁贤:我们用了18个月封闭式开发,把底层技术打磨出来,磨出来之后我们就开始商用落地。在商用落地的时候,碰到一个困难,就是在深度学习中机器人需要数据训练。就像人从幼儿园开始到大学,训练了18年,他才有办法独立思考和与他人交往,机器人同样也要经过这个阶段,它需要语料训练,就是需要学习模型。所以就必须有一个平台,这个平台提供机器学习和深度学习的工具,Bot Factory™就诞生了。 

36氪:Bot Factory™在to B领域的主要客户是哪些? 

简仁贤:to B的落地,我们在过去两年半里做的挺多,而且做的都是大的标杆型用户:一是金融领域,包含银行保险基金理财,还有互联网金融,还有产业互联网,包括地产制造和零售;二是医疗和医药;第三种是硬件,其中物联网包括智能手机、服务型机器人(优必选和科沃斯)和智能终端(华为、长虹电视和OPPO),其中智能终端上应用主要是做个人语音助理,做中控大脑平台控制硬件与人的交互;第四是政务政府和央企,比如生活、多媒体、娱乐等领域。 

36氪:以保险行业为例,竹间智能的机器人如何做到以情感计算为核心,扮演好保险公司虚拟员工的角色? 

简仁贤:保险呼叫中心的覆盖比较广,第一个是智能客服,第二个是坐席,我们会用AI技术提供辅助作用。同时在保险行业我们进行实时质检,就是呼叫中心在对话时,我们会实时记录和提醒,提供实时用户画像建议、产品建议、流程建议、知识点建议等。 

另外,今年开始需求很高的(业务)是回访。机器人会自动打电话做回访调查,目前我们的技术优势在于通话时会产生全双工的对话,就是机器人可以接受打断,也可以作为上下文实时查询这个知识,这是更逼近真实人际交流的技术。 

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36氪:Bot Factory™在C端是如何赋能用户的? 

简仁贤:现在Bot Factory™机器人平台可以做到任何人,包括(没有算法和编程基础的)小白用户都能操作。你只要输入自己的话术,机器人就会自动学习,之后它就能代替你和别人对话。我们今年主推Bot Factory™平台的to C应用,目前这个平台有将近6万的注册用户。 

现在最常见的应用场景是机器人帮你回微信。你自己可以做一个小程序,你的朋友以后可以通过这个小程序看你的行程和时间表。比如别人问周末有空吗?你可以教机器人回答,它就变成了你的秘书。这在未来会产生很好的社交效应。 

从0到N 

36氪:交互的效果和数据的体量紧密相关,竹间机器人在数据采集及分析方面的竞争壁垒在哪里?意图理解的准确率现在是什么水平?

简仁贤:我们在和各行业的头部企业合作积累了垂直行业下大量语料数据,而竹间自身也组建了一支包含语言学家和心理学家的专业AI训练师团队,对数据进行分析、筛选、输出等等。目前在三千多个跨领域的意图理解中,平均准确率已达95%以上。在垂直行业领域中,能够更精准的为用户提供服务及沟通。其中人脸视觉的情感,表情,行为分析已达到超90%的准确率。 

36氪:情感机器人或对话式机器人离不开情感计算技术,它的关键技术环节是什么?竹间智能在这方面有哪些重大突破? 

简仁贤:关键是要建立情感识别模型,竹间人脸行为识别包含5种印象指数,9种人脸情绪,18种性格指数,以及22种固有人脸属性;语音语义方面可识别22种文字情绪和4 种语音情感辨识。 

36氪:你觉得过去一年竹间智能经历了哪些让你觉得印象深刻的事情? 

简仁贤:印象最深刻的是竹间从0到1的过程,过去这一年,我们沉淀平台的技术,同时也在继续拓展标杆客户和标杆场景的落地。但平台化和标杆客户的落地化是有冲突的,因为很多标杆客户需要定制,平台是一种标准化的过程。所以我们怎样去做最好的平衡是做的比较辛苦的地方。 

第二在商务落地上,我们一直在验证人工智能落地的最佳场景——最有价值和普惠的场景。我们沉淀出Bot Factory™的平台,让平台达到今天的规模化,而规模化是从1到N的过程,其实就是在走坑和填坑的过程。 

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AI:搜索引擎的替代者 

36氪:如今AI技术的发展,它呈现出平台化的趋势,随着云端服务的爆发,AI平台和云平台之间将呈现怎样的关系? 

简仁贤:AI平台和云平台是很自然的结合,云平台里的云计算和云存储和人工智能密切相关。未来普及人工智能,不仅是在智能终端的端上,也必须要在云上做结合,这是必然的现象和趋势。 

36氪:未来的这种AI开放平台,会是一个怎样的发展图景?能够为企业和个人带来什么样的改变? 

简仁贤:未来对话机器人能够得到普及,再就是低成本,也是我们所谓的低TCO。TCO的概念是我希望把对话机器人以低TCO(总拥有成本)的方式推广出去,让大众都拥有机器人,这样就能改变很多人的生活。未来比如你要去发10万张会员卡?机器人可以做,你就不用操心这些机器,你只要关注你的生意模式和服务就可以了。 

36氪:机器人作为“虚拟AI员工”,会是人类的最佳助手还是竞争者?人类该如何“职场自救”? 

简仁贤:未来的世界是这样的——现在重复性的工作大概80%都会交由机器人。比如我们接触到的很多企业的客服中心,它们的目标就是3-5年,将呼叫中心减至20%。另外,全球的银行会在三年内减掉50%的人类客服岗位。我不太想用“取代人类”这样的说法,因为其实人工智能技术是把人从机械性中释放出来,让人类再去发展其他能力。 

人类永远是优于机器人的,因为人类创造了机器人,绝对不是为了取代人。未来的30年,我觉得机器还达不到具有完全思考的能力。因为人是生物结构不是机器结构。优于人类在于生物的进化,而不是人工智能的进步。 

36氪:人工智能之父马文·明斯基说过,“问题不在于智能机器能否拥有任何情感,而在于机器实现智能时怎么能够没有情感?”那么人类等到那个完全懂人性的机器人还要多久? 

简仁贤:这是他写的《情感机器》这本书里的一句话,这本书讲的是要做理解人类的机器人,就必须具备情感,不懂人类就称不上是人工智能。我觉得我们正朝着这条路实现,我创立竹间智能,就是遵循他的理念。竹间就是把机器人加入情感的理解,那么才能做到真正懂人。 

36氪:情感机器人或者智能助理会对未来互联网世界带来什么变化? 

简仁贤:会给互联网带来极大的变化。首先它肯定会取代搜索,像百度搜索、Google搜索都会被弱化,变成非主流的应用。第二,它不会完全取代App,人们会用智能助理解决日常事务,解决不了的才会用App。那么智能助理就变成了App的一个自然入口,而App变成服务提供商。 

36氪:阿里巴巴曾说自己希望能“让天下没有难做的生意”,而你此前也提到“让天下没有难做的机器人”。如果用几个关键词描绘一下竹间智能未来的面貌,你会选择用什么词? 

简仁贤:企业的AI员工是关键词。竹间是虚拟机器人工厂,是制造情感机器人的地方。未来,人人都会有自己的机器人,事事都有机器人来分担,生活会变得得更方便。每个企业都有机器人来服务,提供的服务更拟人化,更高效率,有更高的满意度。

少数派的未来猜想

「少数派的未来猜想」是36氪一档关注科技、小趋势的全新栏目。在这里,我们会采访拥有聪明大脑的少数派,深入解读他们对未来的猜想。虽然少数派们的面孔不一,可能是书籍作者、创业者,也可能是科研领域的行业专家。但相同的是,不论是大数据、云计算、还是无人驾驶和5G,他们预测未来趋势的灵感会在这里闪光。

「PS:如果你所在的公司与最前沿的科技、最新的商业模式、以及未来的趋势变化息息相关,并且正在寻求报道,欢迎联系我们。另外,如果你愿意业余时间做一些上述方向的编译工作,成为36氪《少数派的未来猜想》栏目的一名志愿者,也欢迎联系我们,我们会为成功入选者不定时放送独家福利。(联系人:秘丛丛 micongcong@36kr.com,请附上个人简历或公司相关资料)」

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