麦当劳正在迎来一场革命,未来帮你点单和炸薯条的可能都不是人

爱范儿 · 2019-06-26
“过去我们认为技术只是支持和辅助业务,但现在它们正带来业务增长。”

编者按:本文来自微信公众号“爱范儿”(ID:ifanr),作者:梁晓憧,36氪经授权发布。

麦当劳正迎来一场客服和厨房革命。

据《华尔街日报》报道,麦当劳正在美国芝加哥郊区测试一些创新想法。他们将在得来速(drive-through)跟顾客对话点单的员工换成了一套 AI 语音识别系统;而在后厨炸薯条、炸鸡块的则变成了「机器人厨师」。麦当劳正在迎来一场革命,未来帮你点单和炸薯条的可能都不是人据称,这些自动化尝试是为了提高餐饮服务速度,优化顾客的体验。而将油炸工作这一岗位交给机器人,也能降低真人员工受伤的风险。记者在现场体验后发现,AI 点单的过程比想象中流畅得多。系统像日常一样询问「欢迎来到麦当劳,请问想要吃些什么呢?」,随后将顾客的订单内容显示在电子屏幕上,甚至连「汉堡包里不要放生菜」这种特殊要求都能处理好。麦当劳正在迎来一场革命,未来帮你点单和炸薯条的可能都不是人不过 AI 语音系统还说不上完美。现场一位顾客对着菜单犹豫不决时间过长难倒了系统,最终需要麦当劳员工「出手相助」。而从麦当劳公布的、不多的视频镜头看来,让机器掌控油炸环节后,员工不再需要时刻盯着时间和温度,只需要对炸好的薯条和鸡块等进行简单包装。麦当劳正在迎来一场革命,未来帮你点单和炸薯条的可能都不是人负责技术创新的麦当劳高级副总裁 Mason Smoot 指出,这些技术并不是为了取代真人员工,而是为了减轻他们的压力,并表示很快将会推广到其他门店进行试用。官方新闻稿表示,此前麦当劳已经通过门店的自助点餐机、手机下单、麦乐送和跟 Uber Eats 合作外卖等方式来优化顾客的体验,这次则是要对厨房流程进行优化,将重复性工作交给自动化设备,让员工能更好地关注到顾客的需求。麦当劳正在迎来一场革命,未来帮你点单和炸薯条的可能都不是人而除了 AI 语音点单系统和「机器人厨师」,未来麦当劳还将对自动饮料设备进行测试。麦当劳正在迎来一场革命,未来帮你点单和炸薯条的可能都不是人把汉堡包卖到世界各地的麦当劳,如今越来越像是一家科技公司了。从 2017 年开始,麦当劳启动「速度增长计划」(Velocity Growth Plan),旨在通过数字化能力来提升顾客的用餐体验和便利性,创造更多收入。今年 3 月,麦当劳花 3 亿美元收购人工智能公司 Dynamic Yield,为菜单引入个性化推荐技术,让餐厅得以根据天气、时间段和顾客的点餐记录等来调整菜单推荐。比如,在夏天推荐麦旋风,在冷飕飕的天气里推荐热咖啡。

麦当劳正在迎来一场革命,未来帮你点单和炸薯条的可能都不是人

事实上,整个餐饮行业都在对技术进行投入。Sonic 和 Good Time Burgers 等美国连锁餐厅在测试跟麦当劳类似的 AI 语音系统,据称,相关技术可以实现让平均等待时间缩短 7 秒,80% 的顾客表示比较满意。
Domino’s Pizza 正在澳大利亚和新西兰地区试用 AI 技术,对每个新鲜出炉的披萨进行扫描,确保它的大小、用料等都达到品质标准。麦当劳的首席财务官 Kevin Ozan 指出,对技术创新的投资是必要的增长点:
过去我们认为技术只是支持和辅助业务,但现在它们正带来业务增长。
数据显示,目前全球近 1.7 万家麦当劳门店都在使用自助点餐机,这一渠道已经占麦当劳到店交易的 90%。而麦乐送也在过去两年变成一块规模达到 30 亿美元的业务,订单量占总增长订单数的约 70%
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