研究38位知名CEO的邮件后,我们有这9个发现

神译局 · 2019-06-14
CEO的邮件风格,也能体现出一定的公司治理之道。

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编者按:你是否留意过公司CEO在各种情况下发送的邮件内容?不同管理风格的CEO,其邮件风格是否有任何相同之处?公司CEO的邮件风格,又是否能透露出其治理公司之道?这篇文章原标题是We Analyzed How 38 CEOs Send Emails—Here's What We Found,作者Ben Bashaw在研究了38位全球知名CEO的邮件过后,发现了9个值得我们关注和学习的最佳实践,希望对你有所启发。

研究38位知名CEO的邮件后,我们有这9个发现

图片来源:Pexels.com

随着初创型经济中扁平化管理的应用以及在远程办公越来越盛行的背景下,清晰异步的沟通交流对当代管理者而言,成为了一项越来越重要的必备技能。

虽然有类似Slack等团队协作工具的推出和广泛运用,但电子邮件这个既传统又最耐用的数字交流工具,仍然发挥着其举足轻重的作用。

当你在和潜在的合作伙伴沟通时,你书写电子邮件的方式甚至可以决定相关交易的直接成败。当你向团队传达信息时,你书写电子邮件的方式也会为整个团队沟通设下一定的基调。而当你和投资者沟通时,你书写电子邮件的方式则要么让对方更有信心,要么就会让对方产生质疑。

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图片来源:Corrinne Armour

一、找到最大化生产率的方法

判定一个CEO是否是优秀的CEO,其决策果断性可以作为评判的标准之一。同时,也可以关注其是否能及时发现问题并解决问题。

“如果发现不对劲的话,你可以随时修正自己的做法。”阿里巴巴CEO张勇写道,“但真正的恐惧,则是一种瘫痪的状态,在这种状态下,你根本无法做出任何决策。”

而亚马逊CEO杰夫·贝佐斯(Jeff Bezos)口中的“快速决策”(high-velocity decision-making),则意味着,作为领导者一定要意识到,在大多数情况下,哪怕是不好的决策也比不做任何决策要好得多。

优秀的CEO会将这种心态以及其雷厉风行的效率融入到他们的邮件沟通方式之中,同时他们还会以光速来回复邮件、避免过度交流并且为其沟通对象设定清晰的期望值。

1. CEO总是会立即回复邮件

大多数CEO在收到邮件过后,都会立即回复邮件。

正如谷歌前CEO埃里克·施密特(Eric Emerson Schmidt)所述:

有些人会立即回复邮件,而有些人则会选择拖延。你应该力争成为前者。我们了解到大多数成功的也是最繁忙的商业家在答复邮件时,动作都非常及时敏捷。此外,他们也并没有针对一部分特定来信者,而针对所有收到的邮件都采取了这种迅捷的处理方式。

对施密特而言,哪怕有时候真的无法清晰地答复对方时,他也会保证先让对方收到一份已读邮件回执。这样,他就能继续处理其他的事情,同时也不会让来信者焦虑地等待。

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沃伦·巴菲特(Warren E. Buffett)1982年度致股东信中的承诺:我们可以保证对所有交易的绝对保密性,同时在涉及潜在利益的时候,可以做到快速答复,通常答复时间只需要五分钟。

时间可以决定交易的成与败。因此,能够快速收到好的报价的CEO,通常也都能快速地答复处理。

正如巴菲特所认为的那样,如果快速地回复邮件,并以此建立自己的声誉,也可以向身边的同事和潜在的客户传达出相关信息,让他们知道你总是在工作,你也渴望和他人一起工作,同时在面对不愉快但又无法躲掉的挑战时也并没有选择成为一名“逃兵”。

2. 他们为了少收邮件,而选择少发邮件

虽然我们知道许多CEO在答复邮件时都有雷厉风行的效率,但他们大多数却并不会积极主动地给别人发邮件。虽然我们希望CEO总是能及时答复,但他们却不应该被邮件“压垮”。

美国无人驾驶出租车nuTonomy公司CEO卡尔·艾格尼玛(Karl Iagnemma)每天发送的邮件不超过25封。他认为,如果发送的邮件超过这个数量,就会占用他处理其他更重要事务的时间。

对此,领英CEO杰夫·韦勒(Jeff Weiner)也有类似的体会。在韦勒的上一份工作中,当他身边的两位广受关注的同事辞职后,他骤然发现他的收件数量降低了30%

当然,并不是因为他们俩发送的邮件才导致韦勒需要跟进和答复。而更重要的是,每一封答复邮件还可能引出后续若干封跟进邮件。

虽然他们工作非常投入,也能做到保持畅通的沟通交流,但各种任务和沟通导致了韦勒以其其他团队成员收件数量的骤然增长,而这个结果,则是邮件本身结构问题而带来的附带损伤。

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图片来源:Yahoo Entertainment

3. 他们有着清晰的期望值

许多CEO也会主动地控制其处理和阅读邮件的时间。而他们的做法,则是直接跟向他们邮件的人面对面沟通,并了解他们对邮件内容的期望值。

美妆电商Birchbox公司CEO卡蒂娅·波尚(Katia Beauchamp)就非常青睐这种做法。

为了让波尚更好地按优先级别处理收件箱的内容,她要求所有向她发送邮件的员工都要在邮件中注明最晚答复时间。与其浪费时间和精力来自主地根据邮件内容判断其紧急性,她直接把这个任务转移至了发件人的身上。

而《创智赢家》(Shark Tank,美国一档发明真人秀节目)投资人马克·库班(Mark Cuban)则对下属设置了向他发送邮件的频率及内容要求,从而让他更好地掌控自己的收件箱。

在节目中与库班共事后,守护者儿童自行车(Guardian Kids Bikes)的几位创始人在一篇博客文章中提到,库班希望他们每周可以给他发送一封邮件,并在信中透露其是否需要任何建议或协助,又在哪些方面存有疑惑,同时他还要求邮件内容一定要言简意赅。

其中一位联合合伙人布莱恩写道,“我们只会在信中向他咨询最让我们受困惑的问题,比如涉及到策略方向的问题。同时,我们还会尽量做到言简意赅,能用一个字表达的,绝不用两个字来表达。”

此外,他还写道,“如果他每周都能收到我们的定期反馈信息,同时了解我们的各项工作进展,长期下来形成的这种固定模式,还可以让他更好地为他们提出合理的建议。”

的确,连贯一致并且可预测的邮件内容对库班而言,可以让他在最短的时间内了解邮件内容,明确来信人的目的。

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图片来源:iQ 360

二、使用正确的语言,发送正确的邮件信息

一封邮件是否是简洁高效的,主要取决于收件人对邮件的理解。因此,CEO在发送邮件时,会更加关注其选用的文字(或者有无任何遗漏),从而达到预定效果。而有趣的是,大多数CEO在选词造句过程中,都采用了一些常规的技巧。

4. 他们不说“我”,而是说“我们”

在一篇发布于《纽约时报》(the New York Times)的采访中,洛兹集团(Loews Corporation)联合主席乔纳森·蒂施(Jonathan M. Tisch)向记者讲述了他从商多年以来学到的最宝贵的一课:

永远都不要一开篇就使用“我”这个词。否则,这种做法只会向他人传达出一种信息,即世界是围绕你转的,你比其他人都重要。

阅读大量CEO向其员工发送的邮件后,我们发现大多数CEO都更加倾向于使用“我们”“我们的”等词汇。

在唐纳德·特朗普(Donald Trump)当选美国总统后,时尚生活内容平台Refinery29的联合首席执行官菲利普·冯鲍里斯(Philippe von Borries)在向员工发送的184词邮件中,“我们”出现的频率高达8次,在仅有的五个段落中,有三个段落都是以“我们”起头的。在邮件的结尾,冯鲍里斯写道:

现在正是应该让我们团结一致的时刻,我们要让我们的影响更加深远,并交付出更优秀的成绩。我们是一个集体,在这个集体中,我们应该点燃激情,并且保证每一天都能朝着我们的集体目标而奋进。

在这封邮件中,“我们”这一词的运用,可以让企业员工更加有集体荣誉感和使命感。如果你仔细阅读CEO的各种邮件和信件,你会发现许多的“我们的使命”“我们的行为准则”以及“我们取得了骄人的成绩”等短语。

这些短语的运用,可以让每个人都肩负起目标和成就的责任归属感,让他们都觉得自己是非常重要的一部分。

2015年,微软CEO萨蒂亚·纳德拉(Satya Nadella)向全体员工发送了一封关于未来几年公司战略部署的邮件。为了让所有员工更加积极地参与进来,纳德拉在信中也是频繁地使用了“我们”“我们的”等词。在信中,他写道:

我相信,只要我们朝着共同目标,齐心协力奋斗,我们就一定会创造奇迹。我们的使命,是要让地球上等每一个人、每一个机构都能实现更多更大的成就。

5. CEO答复邮件言简意赅、千篇一律

众人皆知,CEO答复邮件时言简意赅、千篇一律。他们知道如何点到为止,并且用最简短的文字快速表达其所思所想。

特斯拉CEO埃隆·马斯克(Elon Musk)和亚马逊CEO贝佐斯当属最典型的案例了。

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贝佐斯答复的邮件中,只有一个问号“?”。

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某位向贝佐斯发送反馈邮件的顾客,收到了客户关系技术支持负责人的回信。信中,该负责人向客户说明,这封邮件是代表贝佐斯本人答复的。

当贝佐斯收到来自顾客的反馈邮件时,他会将邮件直接转发给相关业务部门的负责人,信中不多说任何话,而直接留下一个问号“?”给对方。

在某次采访中,贝佐斯解释道,这个问号的含义是“你能不能看看这封邮件是什么情况?”“为什么会出现这样的事情?”。

此外,马斯克在处理邮件时,也会采用类似的技巧。虽然他没有直接发一个问号,但他会更简单粗暴地用首字缩写“WTF”。

这两种做法,都非常地言简意赅,也可以说是千篇一律,并且都能让收件人竭尽全力去解决某个问题,同时又及时地向其反馈相关意见。

6. 他们都非常认同“同感”

虽然上一条发现显得有点唐突无礼,但CEO同时也知道如何让自己的邮件能产生更广泛的共鸣。通常情况下,他们都是通过语言表达来向收件人传达同感。

对CEO而言,这项技能是不可或缺的技能,特别是在涉及到处理公司内部的不愉快事件的邮件时。

在2018年初,奈飞(Netflix)开除了一名因在多个场合下使用冒犯性言语的高管。随后,其CEO里德·哈斯廷斯(Reed Hastings)在向全体员工发送的邮件中写道,该雇员的行为做法严重违背了奈飞公司的价值观,是无法容忍的行为。

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在这封邮件中,哈斯廷斯还说,“现在回顾来看,早在他首次公开使用冒犯性言语的时候,我就应该毫不保留地采取相应措施,并以此作为典型学习案例,让奈飞所有员工都感受和明白,这种冒犯性语言丑恶的一面,同时又让人极其痛苦的一面,并且在以后绝不能使用类似言语。”

在这封信中,哈斯廷斯在责备自己并承认该名员工的冒犯性言语已经造成了不良后果后,他又立即转笔指向与这名被辞退员工保持紧密工作关系的员工,并且与他们保持同感。

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他写道,“我们大多数人都与乔纳森保持着长期的紧密合作关系,对此我们也怀有复杂的心情。”

紧接着,哈斯廷斯又另起一句,消除受这次辞退行为所影响的员工担忧并对其表示支持,他说:

不幸的是,乔纳森在言语方面的误判所犯下的错,实在是太典型了,以至于我们无法找到任何让他继续留下的理由。我们深切地关心并致力于让奈飞员工在公司内部得到安全感和相关支持。

通过不断地表达自己的同感心理,哈斯廷斯及时止住了其他员工对此次辞退行为可能会愈演愈烈的不安和不信任。

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图片来源:HKU Online Learning

三、清晰了解CEO的功能职责,并在特定情况发挥特定作用

除了在邮件管理方面的方式方法和用语习惯等相同点,CEO在发送邮件时通常都提到了相同的主题和信息。

作为公司内部最具远见的领导者,CEO要负责围绕公司的使命和价值观形成特定的说法。此外,在这些使命和价值观受到损害后,其作为CEO的反馈和答复也应该有这样的特定说法。

因此,CEO的大部分邮件内容都更倾向于传播这些较大的概念主题,同时也针对相关损害或威胁做出了必要的回应。

7. 他们都先说坏消息

如果公司遇到了某种涉及公司发展前景的威胁,回避或者绕过这个威胁并不是有效的做法。相比之下,CEO更愿意直接面对这些问题。

2015年,《纽约时报》的一篇文章揭露了亚马逊员工恶劣的工作环境。

众所周知,《纽约时报》的文章阅读量相当高,并且其在媒体圈也有足够的知名度,这篇文章有可能在公司内外引起大家对亚马逊的种种看法。所以,贝佐斯“先发制人”,针对该事件向全体员工发送了一封邮件

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在这封邮件中,贝佐斯并没有“绕圈子”,而是直接开门见山地向所有员工提供了这篇报道的链接地址,并鼓励员工(特别是没有读过这篇文章的员工)阅读这篇文章。紧接着,他写道:

这就是我这封邮件的主要目的。这篇来自《纽约时报》的报道,全文以各种传闻为主线,其中包括员工的不公平对待,同时还要承受来自家庭的压力和重大疾病的折磨,凸显了亚马逊内部管理的残酷无情。

在开门见山摆出坏消息后,贝佐斯在剩余篇幅中只传达了一则信息,即这篇报道并不是真实事实,而更多的是编撰内容。同时,他也在信中承诺,亚马逊一直致力于为员工创造一个健康又高效的工作环境。

贝佐斯面对“坏消息”的这种直言不讳,直白地向员工展示出其中的失真性。

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图片来源:Userlike

8. 他们张口闭口都是顾客

除了前述的各种发现,CEO的邮件中也总能体现出“顾客至上”的发展理念。

以微软CEO纳德拉为例。在2018年的一封邮件中,纳德拉公布了微软将要成立两个全新的工程技术团队的计划。而成立新团队的原因,纳德拉在邮件是这样描述的:

我们对客户未能得到满足和不够明确的需求有着深刻的认识,这将进一步推动我们的创新增长。我们不能让任何组织的界限阻碍我们为客户提供的创新。

在克里斯蒂安·索英(Christian Sewing)出任德意志银行(Deutsche Bank)CEO之后,他向全体员工发送了一封邮件,这封邮件也主要围绕客户需求而展开。在这封邮件中,索英写道:

我们应该少关注自身,更更多地关注客户。客户是我们存在的唯一原因。在对待客户的过程中,我们要向他们提供值得信服的解决方案,而不仅仅是产品。如果我们能够为客户带来更大的价值,那我们也应得到相应的回报,但前提是在客户着实地实现价值收益过后。

相比于公司内部的其他人员,CEO在围绕公司价值观和全局战略等方面而展开的评论和说法中,有着更加深远的影响力。因此,也不难理解为什么CEO的邮件中总是张口闭口都在提及“顾客至上”的理念。

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图片来源:Fincantieri Bay Shipbuilding

9. 他们将各种危机与失败重新融入至公司的使命

在大多数企业的发展过程中,都会遇到或多或少的成长挫折甚至失败,而在这种情况下,公司领导者也不得不做出艰难的抉择。通常情况下,他们都会选择公开宣布大量裁员或削减开支的计划。

对员工而言,他们最怕收到这样的消息;而对CEO而言,他们也最怕公开宣布这样的消息。

然而,不少CEO也会借此机会,以裁员和削减开支为代价,从而获得更大的成功,并以此让整个团队更具有凝聚力。

2016年,时任英特尔CEO布莱恩·科兹安尼克(Brian Krzanich)通过邮件宣布,公司在接下来几个月内将裁员1.2万人在公布这则消息并感谢被辞退员工一直以来对英特尔的辛劳付出之后,科兹安尼克在邮件中写道:

今天的这则消息,事关英特尔公司的加速成长战略,它将影响到英特尔公司在接下来长期做出的种种改变,从而让英特尔公司成为智能连接领域的领航者。

将裁员1.2万人的决定融入至公司的宏观使命,科兹安尼克将一个负面事件重新定义为奔向成功的“必经之路”。

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图片来源:Marketing Land

写在最后:用邮件引领公司发展

CEO的邮件风格具有普遍认知且广泛运用的特点:言简意赅的声明、简短的答复以及通常都会让收件人各种猜疑的看似扑朔迷离的符号或信息。

在现实中,CEO的邮件风格多种多样、别具一格,但总的说来又保持着相似的特点,即通常回复时间短而快、与外部沟通交流时的快速决策、与内部沟通交流时的系统效率以及在各种公开信件中(含蓄或明确地)表达出始终坚持“顾客至上”的发展理念。

即便随着像Slack等团队协作工具的广泛推广运用,对CEO以及需要和CEO沟通的人员而言,电子邮件仍然是最重要的沟通媒介,它仍然发挥着举足轻重的作用。

延伸阅读:

译者:井岛俊一

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