焦点分析 | 都在说科技向善,到底是为谁科技向善

张信宇 · 2019-05-17
有时候,连过去我们奉为圭臬的“以用户体验为中心”都不一定正确了。

上个月,腾讯总办为所有腾讯人增加了新的使命和愿景“科技向善”。现在,越来越多的腾讯高管和前高管在高调宣讲这个概念。

最早诞生于腾讯研究院一个并不大的项目“Tech for Social Good | 科技向善”,已退休的前腾讯CTO张志东在2018年初就曾为之站台。但整个2018年,这一项目和背后倡导的理念在腾讯内外都没有获得足够的关注度与重视。

一年后,马化腾在两会建议案、《财经》杂志、个人朋友圈等各种场合为“科技向善”摇旗呐喊,人们才意识到,轰轰烈烈的组织建设之后,这家令中国互联网为之骄傲的庞大公司,在“使命和愿景”等软性层面也要进行一轮前所未有的变革。

家长与同仁

不可避免地,许多腾讯员工都不理解“科技向善”到底该怎么向善,这个新的使命和愿景究竟怎么落地,与自己的日常工作、完成月度季度KPI考核又有什么影响,更别说外界了。

这是很常见的困境,中国公司的使命愿景价值观建设总是自上而下。发现问题,解决问题,预防同类问题,这都需要上面的老板高屋建瓴,提点基层员工,由“大脑袋”们来重新为公司指明方向。

马云之前在谈论阿里巴巴的公益事业时就说,要让梦想变成理想,梦想是自己的,理想是大家的。

腾讯“科技向善”的诞生也是这样。除了马化腾之外,高级执行副总裁刘胜义是另一个在近段时期频繁讲解“科技向善”的腾讯总办高管。或许是岭南和南洋至今保持着大家族的生活方式,刘胜义将之视为“家教家风”。这是一种典型的家长式治理公司的方式。

心态上与腾讯类似,2016年魏则西事件后的百度陷入危机,李彦宏曾在接受《财经》采访时反思说:“百度任何的好和不好,归功和归罪都应该是我。”

同样是2016年,支付宝因“校园日记”圈子事件受到公众舆论批评,马云和彭蕾出面向公众道歉,随后支付宝转型,放弃此前事倍功半的社交战略。阿里巴巴一向被视为中国公司中最讲价值观的一家,员工违背阿里价值观最严重的一次是2011年“中国供应商”欺诈事件,包括时任阿里巴巴CEO卫哲在内的数名高管引咎辞职。

这样的案例数不胜数。

但大洋彼岸的科技界却有所不同。很多人将此次腾讯倡导的“科技向善”与广为人知的Google“不作恶”相对比,“不作恶”本身来自于Google早期工程师们对销售人员进入公司时的担忧在刚过去的2018年,Google至少因为这句深入人心的非正式行为准则遭受到两起大型反噬,十几名员工请辞抗议公司与军方合作的Maven AI项目,上千名Google员工签署联名信抗议研发阉割版搜索引擎“蜻蜓计划”。

2017年6月,由于前员工和在职员工的曝光,Uber调查了公司性骚扰和性别歧视等问题,并解雇了20多人,成为卡兰尼克辞去CEO职务的原因之一;今年2月,数十名微软员工签署联名信,抗议公司与美国陆军签署合同为军方提供AR技术支持;此外,亚马逊、Salesforce和苹果等科技公司均有员工公开抗议或质疑公司管理层某些决策不恰当的记录。这些公司有更多共和式的组织行为。

在中国不那么长的科技商业史上,很少有员工群体因自下而上的努力,最终迫使公司进行变革或高层撤回决策。有时是现实国情原因,而另一些时候,即使公司的道德伦理方向并不一定正确,往往也只能在遭到公众、舆论或监管的反噬后,依赖高管“醒悟”或权争才能重回正轨。

西方科技公司,管理层和普通雇员之间更习惯用契约维系彼此,但简单的雇佣关系会导致一家公司冰冷没有灵魂,这就需要共同认可的观念来作黏合剂。在东西方文化中,人们对权力的贪婪永远是类似的,贵族和平民不可能有绝对的平等。但不同之处则是,天平的另一侧能否形成一个敢于挑战权威的共同体。

很难说哪一种公司内部关系是更“好”的,它与一家公司能否基业长青未必就有因果关系,有些政治正确反而会阻碍科技创新。是创新、营收、薪酬回报更重要,还是平等、对话、保守审慎更有长久价值,这就看各自的选择了。

用户与人类

但不管怎么样,既然已经定了,“科技向善”最终怎么落地才是现在更值得关注的议题。

最新发布的腾讯财报显示,2019年第一季度向腾讯公益慈善基金会捐款7亿人民币,同比增长22.8%,高于16%的收入增速和17%的净利润增速。腾讯公益主页显示,这家2007年成立的慈善机构旗下的捐款平台,累积历史善款总额已经超过53亿元人民币,2.3亿人次捐款。

但这只能算很传统的公益慈善模式,只是把一个慈善机构线上化了,还谈不上“科技”。

刘胜义在迪拜的AI大会提到的利用“跨年龄人脸识别”技术寻找被拐儿童,这确实算是一个“科技向善”的典型案例。根据一张3岁儿童照片寻找多年后大变模样的少年,这需要相当智能的图像识别技术。腾讯二十年的社交网络积累了海量的中国人照片,足以帮助腾讯把他们的AI技术水平训练得够高。

但话说回来,在另一些更注重个人隐私的国家和地区,市政装摄像头都要经过复杂的流程和各种听证会,图像识别技术的发展就面临着很多伦理与法律上的难题。这种时候,“科技向善”中“善”的标准就难以统一,不同文化背景对于善恶都有不同的内涵和外延理解。于是,这种“科技向善”的落地也得具体情况具体分析。

腾讯是一家拥有巨大流量的科技与文化公司,从创业之初就致力于成为最受人尊敬的互联网公司。但其实不一定只有舍近求远去追求高精尖技术才叫“科技向善”,有时只要在商业和产品上做一些微调,或许就能达到很好的效果。

可以回到2018年初张志东参加的那场“Tech for Social Good | 科技向善”活动上去,那时的核心议题是讨论信息爆炸、时间碎片化、社交焦虑使整个社会进入“过载”的状态。

许多公司的许多产品,包括腾讯自己在内,其实都千方百计想要让用户在上面消耗更多时间和注意力,然后相应地设计付费点或者广告位。这不是中国独有的情况,每一个发展到现在这个科技时代的国家和社会都有这样的问题。《经济学人》中文版主编吴晨说,美国年轻人一起出去玩的时间(Hang Out 指数)在过去的十年中从 33% 下降到了 16%,年轻人变得更乖了,但也变的更孤独,面对更多的心理问题和社交缺陷。

这也不能说错,商业公司当然需要商业模式来运营并支持创新。但吴晨认为,一家科技公司需要承担更多的社会责任,要意识到当前的“注意力经济”是不可持续的,要改造当下的产品和商业模式。这才是每一个产品经理都能在自己的工作中践行“科技向善”的机会。

有意思的是,微信之父张小龙在劝大家“放下手机”这条路上,已经孤独地走了好几年了。

另一名清华大学人因学教授饶培伦则提到,在腾讯研究院的调查中,中国用户普遍认为中国目前的互联网服务虽然“很实用”,但真的“不愉悦”。

饶教授进一步解释,过去我们习惯了“以用户体验为中心”,坚持这一理念确实能让腾讯的产品经理做出越来越受用户欢迎的产品。但同时,不喜欢或者不会用你产品的人没能成为你的用户,而这些人就会被你忽略掉。

最典型的例子就是滴滴和快的补贴大战时马云曾说,出租车只想接打车软件的补贴订单,不愿意浪费时间在路边招手的乘客身上,他母亲不会用智能手机反而连车都打不到了。

这显然就不符合“科技向善”,有时问题出在产品设计上,有时则是商业竞争所致。所以好的产品应该是考虑到所有会受到这个产品影响的人,尤其是老人、小孩、残障人士等弱势群体,而并非那些使用这个产品的用户。

腾讯在游戏产品中做的未成年人保护措施,在微信上做的谣言封禁措施有目共睹。但这些更多的还是侧重在堵,治标不治本,接下来需要思考更多的应该回到产品设计的理念上来。

“以用户体验为中心”已经不够,在“科技向善”的指导下,这个理念要升级成“以人类体验为中心”了。

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