这家生于危机的大公司,又是如何死于危机的?

冯仑风马牛 · 2019-04-02
一家公司「从来没出过问题」比「再也不会出问题」更可信。

编者按:本文来自微信公众号“冯仑风马牛”(ID:fengluntalk),作者冯仑风马牛,36氪经授权发布。

2000 年 6 月 25 日,平淡无奇的一天。一群日本小学生像往常无数个平淡的日子一样,该上学上学,该吃饭吃饭,该喝雪印牛奶就喝雪印牛奶。然而与以往不同的是,这次牛奶坏事了,他们喝完后上吐下泻。医院怀疑是食物中毒报告给有关部门,却因为雪印口碑一贯很好,没人肯重视。

几天以后,从大阪到兵库、和歌山,日本好几个县,超过 1 万 4 千人同时出现了类似的症状:呕吐、下痢及腹痛,一名 84 岁的老人还因为出现并发症去世。他们都是喝了雪印公司生产的「低脂肪乳」之后才出现食物中毒症状的。

一下子成了「二战后日本最大的集体食物中毒事件」,想不重视也不行了。雪印公司的态度也一步步变软,从最初的「坚决否认跟自己有关」,到沉默以对,最终确认事故,并宣布召回产品。

厂商温吞吞的态度,让一些日本人不解且愤怒,「那些再三重复的匠心精神、质量保证,难道只是印在包装纸上的玩笑吗?」他们开始回溯雪印的历史,试图找到这次中毒事件的根源,了解这种食品危机是什么时候出现的。

这家生于危机的大公司,又是如何死于危机的?

创业之始,严阵以待

雪印的历史并不算短。 1925 年,其前身北海道乳业合作社就诞生于危机之中。

那时的北海道,远不是如今闻名遐迩的度假胜地,只是一个因为气候太冷无法种植蔬菜和大米、靠畜牧业为生的偏远岛屿。牧民靠天吃饭,冬天是奶牛产奶高峰期,可一旦遇上了暴风雪,牛奶就无法运出去售卖。几次三番后,牧民们承受不住损失,便凑在一起商量如何把这些珍贵的牛奶保存下来。

这个「凑」出来的组织,就是北海道乳业合作社。时任社长 Torizo Kurosawa 提出一个大胆的自救设想:用牛奶生产黄油和奶酪。当时的日本,饮用鲜奶已经非常普遍,但由于保鲜和加工技术的原因,同样流行的黄油、奶酪都依赖于进口。

合作社迅速引进加工机器,当年就推出了北海道雪印牌黄油。因为填补了进口产品贵而不鲜的市场空白,大受好评。次年,一座现代化的奶制品工厂在北海道拔地而起。不久,合作社又推出了冰淇淋,成为北海道的招牌产品之一。

危机给予了雪印诞生的机遇,管理者看见市场稀缺的商品、因势利导,又奠定了雪印的事业基础。

这家生于危机的大公司,又是如何死于危机的?

走出危机,最终还是靠实实在在的产品

之后北海道乳业合作社发展得非常顺利,黄油和奶酪不仅牢牢占据了日本国内市场,还出口到英国。现金流增大之后,合作社接连扩张了肉类加工、人造黄油、皮革制品和农业设备等好几个方向,眼看就要成为一个综合性集团。

随后,日本战败,被美国接管,北海道乳业合作社因为规模过大也被拆分。其中涉及乳业的部分与另一家公司合并,重组为雪印乳业。

重组完毕,雪印继续开疆扩土,却陷入了管理茫然的时期。1955 年 3 月 1 日,日本多所小学发生食物中毒事件,共有 1936 名小学生表现出葡萄球菌感染症状。事件发生后,立马就有人怀疑是雪印脱脂奶粉出了问题,因为这一天恰好是这些学校用雪印奶粉替代进口奶粉的日子。

但是,第二天雪印公司矢口否认存在质量问题。直到第三天东京政府拿出检测报告,证明奶粉中含有过量溶血性葡萄球菌,雪印才承认产品失败,连忙召回所有产品,并在报纸上发表道歉声明,还在媒体见证下走访探望受害者、奶农和经销商,也公布了事件的起因:工厂停电,导致牛奶长时间处于适宜细菌繁衍的温度下。

不仅如此,时任雪印社长的 Kogu Sato 还亲自撰写了《告全体职工书》,明言「我们的使命是生产最卫生的牛奶和乳制品」,也意识到「获得信誉需要很长时间,但失去它只是一瞬间,信誉不能用钱买。」这一番危机公关下来,雪印公司不仅没有受到太大影响,还获得了很高的曝光度。

当头一棒敲醒了雪印碌碌无为的管理模式,此后很长一段时间内,公司监管制度之严格频频被媒体报道,雪印公司似乎身体力行地用质量消除了公众的疑虑。

而就在雪印公司绷紧神经自救时,另一家著名乳制品企业森永的奶粉也出了问题。 1955 年 8 月份,12344 名喝了森永奶粉的幼儿中毒,其中 130 名幼儿死亡,经调查,起因是森永为了降低成本延长牛奶保质期,添加了工业用乳质稳定剂,谁知提纯度不够,重金属砷超标。换言之,这些孩子都不幸砒霜中毒了。喝奶粉喝成砒霜中毒可谓是骇人听闻,一时间森永站上了风口浪尖,引起学生腹痛腹泻的雪印奶粉就被轻轻放过了。

这次危机能够过去,完全可以说「都是同行衬托得好」。由于同行出了更大的问题,雪印的品牌声誉竟然更上了一层楼

这家生于危机的大公司,又是如何死于危机的?

1950年代,正在吃午餐的日本小学生

此后几十年,经过中小学校免费午餐的培养,日本民众习惯了每天喝牛奶。同时,由于政府补贴,本土的乳制品企业可以用较高的成本价提供高质低价的牛奶,整个日本形成了一个巨大的乳制品市场,其中雪印就是规模最大、口碑最好的乳制品企业。

1980 年代,正是雪印公司春风得意的时代,搭乘着日本经济的大船,雪印也野心勃勃地向全球扩张。在产品种类上,雪印新涉足了燕麦、冷冻食品、调味料甚至是葡萄酒。在技术层面上,雪印不仅撒下大笔资金研究牛胚胎,还开始研究治疗老年痴呆和癌症的药物。

但还没等雪印公司在这些领域扎下根,日本政府就在 1990 年代开放了国内农产品市场。其中新西兰牛奶的成本仅为日本国内牛奶的 20% ,即便有补贴,日本牛奶还是贵了许多,雪印只能仓促撤回到本业防守。

接下来的日子对雪印来说很难熬。和苏联做生意,刚搭上线苏联就解体了,回款没拿到。在澳大利亚做生意,当地市场高度饱和,作为外来者举步维艰。好不容易通过奶粉进入泰国市场,亚洲金融危机爆发,泰铢崩了。从 1997 年起,雪印的利润一直是负增长状态。

面对大环境萧条,雪印左冲右突,就是没想到「以守为攻」抓牢国内市场。磕磕绊绊走到 2000 年,全公司上下低迷松懈之时,牛奶中毒事件爆发了。

这家生于危机的大公司,又是如何死于危机的?

雪印谢罪会见

再谦卑的鞠躬,都抵不上真正的爱岗敬业

回忆到这里,日本人终于发现,雪印看似辉煌的 75 年历史,其实早就出现过一个巨大的污点。

1955 年那次中毒事件和 2000 年这次两相比较,竟然连事故原因都一样。都是停电后牛奶长期暴露在适宜细菌繁殖的温度下,事后却并不舍弃原材料。更令人震惊的是,经过调查,2000 年的事故爆发前,本该一日一洗的管道连接部件已经连续 3 周没有清洗过,卫生记录形同虚设。

1955 年的日本消费者可以轻易原谅雪印,是因为时任社长的危机公关实在到位,避重就轻用「偶然」、「没有造成实质性麻烦」概括后果,在看似是「告员工书」实则是「告社会书」中再三强调今后要坚持使命、质量、信誉,之后又有同行的衬托,这才侥幸转危为安。

然而 2000 年这一次,雪印高层毫无作为,甚至以「回忆不出去向为由」拖延可疑产品的召回,导致问题牛奶扩散。在之后的政府调查中,又横加阻拦,企图销毁证据干扰调查结果。

时隔 45 年,雪印公司高层又一次向公众鞠躬致歉,这一次却没人愿意原谅了。因为 45 年不短也不长,工厂员工已经更换,公司管理层也已经轮转,但一代人受伤的记忆却还没有消退,一个公司立下的誓言也不应该褪色。

同年 11 月,雪印创下 245 亿日元的亏损记录,多地工厂关停,这个曾经可能再造卡特尔的企业又一次被拆分成几个公司。即便如此,日本媒体和舆论仍然紧紧盯着雪印,潜藏问题也被不断曝光:拆分出来的雪印食品在 2002 年闹出牛肉造假事件,在疯牛病期间以进口牛肉冒充本地牛肉,骗取政府补贴并高价卖出,这一次雪印的牌子彻底被砸碎了。

因为产品问题,雪印把招牌砸了。人们不得不承认,食品安全从来没有「神话」可言。企业日复一日的生产和管理,有关部门和全社会的监督……任何一个环节上的疏漏,都可能导致意想不到的灾难性后果。

与其在事故过后费尽心机弥补,不如每一天都严格做到「安全生产」。可惜的是,战战兢兢、自始至终都能做到这一点的企业不多。天天喊叫着「生产最卫生的牛奶和乳制品」的雪印做不到,雪印之后,那些喊叫着「以雪印为鉴」的企业也依旧做不到,让人如何不遗憾。

参考文献:

[1] Ferrara M H. International directory ofcompany histories[M]. St. James Press, 2007.

[2] 王大军. 日本食品安全神话的破灭: 雪印牛奶骚动始末[J]. 中国经贸导刊, 2000, 14: 41.

[3] 黄俊, 姜雯, 安文弘, 等. 日本雪印乳业集团食品安全事件及企业社会责任体系重构的追踪研究[J]. 食品工业科技, 2015, 37(9): 291-295.

[4] 宋圃菊. 关于森永砷奶中毒的流行病学调查—广大和冈大在濑野地区联合检诊最后报告[J]. 国外医学. 卫生学分册, 1975(2): 19.

[5] 柳川範之, 大木良子. 事業再生に関するケーススタディ: 雪印乳業[J]. CIRJE-J-105, 2004.

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