不该沉默:什么样的运营机制能帮滴滴司机成长,获得更多收益?

鸟哥笔记 · 2019-03-27
滴滴司机运营是一个非常精密高效的体系,但是每个司机都应该是受到关怀的个体。

编者按:本文来自微信公众号“鸟哥笔记”(ID:niaoge8),作者木山;36氪经授权发布。

回顾过去的几年,每当滴滴发生事件,在乘客的申诉、围观群众的愤怒、以及滴滴平台致歉的交织声浪中,有一个群体,他们仿佛集体“失声”。

在舆论下,似乎大部分司机已经被塑造成粗鄙无礼,令人不安的负面形象。

你看不到人来辩解,也看不到这个群体为自己的处境做出什么改变。他们仿佛天生就是那样,也仿佛只能永远被压榨而没有出路。

这时我遇到了X师傅。

他是一位当年因为高服务质量、高收入名噪一时的出租车司机,圈子里名气很大,上过报纸电视,有固定的老顾客们。

同时,他也是非常具有头脑的人,在滴滴早期就加入,负责司机管理相关的业务,对于司机的管理乃至整个行业的健康生态,都有极为深入的洞察。

他始终秉持着这样的观点:

司机们固然需要挣钱,但是提高作为B端的司机成长性,才是运营的核心。运力减少和事件爆发的背后,不仅是政策的打压,更是看不见前途,十年如一日,辛苦而没有成长的迷茫司机们。

一、为什么司机等级并不能代表成长性?

什么是成长性?很多人脑海里首先蹦出来的,是在打车界面上看见的“城市英雄”“城市先锋”等勋章。

不该沉默:什么样的运营机制能帮滴滴司机成长,获得更多收益?

城市英雄(图来源于网络)

滴滴对此的定义是:

他们是活地图,没有他们不认识的地方;

他们是老司机,经验丰富驾驶平稳;

他们是“处女座”,人车干净服务顶呱呱。

滴滴会根据以上的司机“经验值”为司机进行等级排序,等级排序越高,代表服务得越好越周到。

这时候其实你已经发现了,等级制度仅仅只是代表着服务水平的层次,而非能力。

  • 跑了一年的车,跑遍了这个城市的大街小巷,记得路了,是成长吗?

  • 开车越来越稳,越来越熟悉路况,是成长吗?

  • 了解规则,爱惜车辆,路上不说话或挑乘客喜欢听的说是成长吗?

  • 知道遇到各种问题该怎么处理,该怎么心平气和引导乘客,跟乘客解释,是成长吗?

说到这,其实每个人心里都明白了。

这不是成长,只是熟练罢了,司机们日复一日,年复一年的进行着重复而高强度的劳动。

为了支撑庞大运力系统的运转,司机们成为了一颗又一颗螺丝钉,哪怕“城市英雄”比普通司机能够有更多的收入,也不过是高级螺丝钉。

即使是优享、专车这样的产品类型。也仍然没有跳出服务这个圈子,车型,司机特征、或者提供车内免费服务也终究只是仍是简单意义上的提升。

什么是成长性?

X师傅这样定义:成长性代表着司机能够以眼前的工作为基础,逐步积累资源人脉,提升视野和眼光,收入逐步提升或能够始终维持在本地区较高收入,并实现社会地位逐步提升。

二、为什么说成长性能解决司机们的真正需求?

绝大部分的滴滴司机都有这样的焦虑:在每天高达十几个小时高强度的工作背后,如果老了,病了,干不动了,他们该何去何从?

X师傅跟我描绘了一个典型的司机师傅的画像:青中年男性,学历不高,没有更多赚钱技能,或已有技能能赚的钱不如开滴滴赚的多,对于外部世界变化感知弱,缺乏变通,容易盲从。

根据马斯洛需求的五个层级而言,大部分司机们尚处第二层级,无论是工作、收入、精神、或者职业上的安全,司机们都不能得到保障。

不该沉默:什么样的运营机制能帮滴滴司机成长,获得更多收益?

在这样的大背景下,为了保障自己的收益能够维持,司机们会选择通过开源和节流的办法来稳住。

在开源上,作用于滴滴的产品规则,司机们只能机械的完成更多任务,跑更多时间,提高自己的成本。

而在节流上,司机却能通过钻空子、或者降低服务标准来获取更高收入或降低自己的服务成本。

并且,在滴滴“保运力”的政策下。司机的许多行为只能选择睁一只眼闭一只眼,在发生严重问题前,不会严加管控。

在这样的氛围下,逐渐形成了一种“劣币驱逐良币”的不良氛围,优质的司机付出更大的努力却无法得到对等的收益和地位。

逐渐发生流失,劣质司机拉低了整个司机群体的口碑和质量,倾向于节流的做法,也引发其他司机的效仿。

但这些无不在一段时间后遭到策略打压,导致收入下滑,进而陷入了找更多空子维持收入的恶性循环中,并影响更多的司机。

开源的巨大成本投入与节流的恶性循环。导致司机们的发展始终停滞不前,并越来越被动,也就是所谓的“被压榨”。

基于现状,为什么成长性能解决问题的答案也就呼之欲出:

通过多种手段,司机师傅们能够拥有更高水平的思维,并掌握更好的开源节流技能,从而获取更多收益,实现群体在马斯洛层级的提升。

三、做什么能够赋予司机成长性,充分调动他们?

X师傅曾坦言:

当年媒体积极主动报道他的故事,一方面是要给更多的出租车司机们以激励,让他们知道这行仍有发展潜力。

一方面也是通过他能善于利用微博、微信为自己招揽客源,创新各类运营模式有关。毕竟那可是2011年,他的身上充分体现了司机的成长性带来的收益。

那么,做什么事情,才能够帮助司机们实现成长,获得更多更好的收益呢?我和X师傅从三个角度进行了探讨。

1、开源-产品商业模式的创新

长久以来,任何一个平台方,无论是横向扩展业务类别,还是纵向完善上下游闭环,能够给依附于平台的B端用户带来更多新的机会。

诸如淘宝、京东这几年来的各类变化,亦或者各自媒体平台的探索和创新,甚至是微信推出小程序带来的巨大变革……

基于自身业务发展,并有效利用平台已有资源,加以赋能创新性的变现模式,能够让B端用户发展的更好,有钱赚、有希望。

不该沉默:什么样的运营机制能帮滴滴司机成长,获得更多收益?

淘宝直播的风口

初见X师傅时,他正参与滴滴某个内部实验的项目。

项目很大胆的将司机的运力与某个道路场景进行了结合。首单就能不依靠补贴实现盈利,并让司机师傅也获得了远超同等时间开车的收入。

同时,为了能够cover住这个项目,司机们需要经过一段时间的培训和考核才能够上岗,借此机会,司机们也掌握了知识和技能。

虽然两个月后,由于合作谈判的破裂,以及产品经理对司机们意见建议的无视与一意孤行,这个项目最终没能正式上线,死于内测。

但其中的一批司机通过这次培训,思维和眼界都得以开阔。

并发现了项目的衍生市场,并勇于尝试,验证想法。后来经过X师傅的统计,自主参与衍生市场的司机,大部分人收入都涨了70%以上。

滴滴内部死去的项目有很多,这仅仅是其中之一,但很多项目最后都离不开司机运力的参与。

作为平台方,如何正视司机的建议,利用好运力,探索更多元化的产品商业模式,是提供成长性的关键因素之首。

2、均衡-司管模式的优化

司机的管理,从来都不是一项简单的事情。如何有效的引导渴望挣钱的司机更合规,有效的发现并遏制可能出现的危险苗头,如何保障运力不流失等等,但很可惜,负面越来越多。

X师傅一直认为,把司机当朋友,发挥良币驱逐劣币的特性,以司机治理司机,才能真的取得平衡。

滴滴长久以来被诟病抽成过高。

滴滴辩解是:抽成钱都补贴了,真的都投入了司机的福利保障上。今年2月份甩出来的113亿司机补贴亏损,似乎也印证了这点。

很多人都想不通,少抽成不就好了吗?为什么要用这种先抽成再补贴的方式?

高抽成,任务化补贴的核心,在于能够强力管控住司机运力。

玩游戏的人都遇到过,几乎每个游戏,都有“每日任务”“限时任务”“主线任务”等庞杂繁复的任务体系,很多人为了完成任务,会每天登录游戏,花上很多时间去完成,花费大量的时间投入精力成本。

这些手段能够有效的促进用户活跃,把用户“绑”在游戏中。

不该沉默:什么样的运营机制能帮滴滴司机成长,获得更多收益?

常见游戏任务系统

到了司机这里,任务体系其实是一样的,补贴需要司机达成一定的任务条件。

举个常见的例子,早上司机需要在一定时间段内拼车跑满10单,奖励司机50块钱。如果没有达到,司机只能认倒霉,甚至有师傅说其实跑完还亏钱了。

虽然乘客没有感知,但是在司机眼里,他们已经彻彻底底沦为了为滴滴服务的“劳工”。

但在X师傅的眼里,真正想要平衡两者的关系,以司机管理司机,同样需要的是赋予成长性。

针对线下庞大的司机群体,应该针对地域、人群或其它一些因素,培养挖掘出类似于车队队长这样的角色。赋予一定权益的同时,也同时要求承担责任。

与滴滴一直沿用的驾管公司不同的是,他更希望那些角色都是从踏踏实实的司机群体中成长出来的,这样才能更真实说出一线劳动者的话。

一方面,车队队长是会是一个群体管理者,既作为群体意志的合体而对滴滴管理者进行沟通和反馈。

又能作为承上启下的管理者,帮助滴滴更好的管理每个司机,真正做到精细化管理,也能为滴滴扩充更多的毛细血管,招募更多合规运力。

另一方面,车队队长也是意见领袖,是KOL。

不仅仅代表司机向滴滴发声,更能代表司机向更广大的乘客发声。滴滴官方发声现在的舆论下难以发声,反而是真正的一线司机的发声,能够获取更多人的理解和支持。

当然,同样要给予他们对等的各项权益,并开放申请,让每个司机都能意识到自己也是可以成为这样的人,都能够比过去的自己变的更好,更有希望。

只有让良币们掌握话语权和主动权,并能够以平等的角度与产品业务们对话,才能促进平台的共同发展。

其实上面的一系列操作并不难,但是如何愿意让渡更多的权益,转变运营的思路,在X师傅眼里才是最困难的问题。

3、节流-让司机成为真正的专家

在上文,我们提到说很多司机在没法挣到更多钱的情况下,只有选择通过降低服务质量的方式来维持收益或者心理上的稳定。

但这其实与不断发展的趋势相违,节流节到最后,伤的还是司机自己。

X师傅认为,只有借助数据和配套设施的力量,帮助司机们正确、合理的节流,才能够帮助他们。

X师傅列了一份清单,汽车跑在路上的一天,油费、折损、吃饭、保养维护、通讯等等都是要被扣掉的,还没有包括抽成的部分。

很多司机往往不知道如何从正确的角度去节流,最后亏损在自己的身体、车辆的保养维护和无法拿到许多优质权益奖励。

不该沉默:什么样的运营机制能帮滴滴司机成长,获得更多收益?

滴滴司机端界面

就此,滴滴进行了一系列的迭代优化,形成了“数据+工具+引导+服务”的完整司机扶持机制,在帮助司机正确的认识到自己当前状况的基础上,能够引导司机减少浪费,提高人效比,借助数据与工具的力量,降低使用门槛,能够帮助司机们快速进步。

并且,滴滴提供的后市场服务,也能够结合权益给司机更多的优惠和让利。

滴滴司机运营是一个非常精密高效的体系,但是每个司机都应该是受到关怀的个体,他们是虽体系的组成部分,但他们也是背后千千万万孩子的父亲,妻子的丈夫,父母的儿子……

X师傅最后说:没有人应该是数据,谁都喜欢温暖和人情味,我们不该只是沉默的大多数。

虽然手持很多期权,但他已于去年离职再次创业,带着他的车队走向创新,祝福他。

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