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新经济NEO100 | 58集团叶兵:人人都在抢夺流量,服务升级将是制胜根基

未来一氪 · 2018-11-30
用进取,享受前行的每一步,先享下一个时代

这是一个人人都想抢夺流量的时代。58同城、安居客在房产板块拿到3000万人次/每天的流量之后,并没有像它们连接的房地产那样进入一个弯腰就能拾金的时代。那些挑战者们不断丢过来一个问题:你们以前是颠覆者,为什么现在拒绝被颠覆?

没有公司会愿意看到自己被取代。58集团CEO姚劲波在提到房产流量的市场格局时说,“互联网在过去是流量的竞争,而未来则是比拼运作模式。从B to C到 B to S,从简单的买卖到为用户提供更好的服务。成为一个上下游一致的新产品。这将是未来整个互联网行业的趋势,也是我们现在正在努力的方向。”。

在即将过去的2018年,地产中介行业经历了前所未有的变革与对抗,平台化、合伙人、加盟制等变化你追我赶,合并、收购、投资事件频现。当互联网流量模式逐渐走向成熟,产品主义和服务本质步步回归,地产中介领域的流量模式进一步升级也愈发重要。下一步,什么将会成为互联网地产模式的制胜宝典?

作为一个平台,58集团做的就是流量生意。目前,58同城、安居客每天有超过3000万人次的找房用户,连接了7万个楼盘、1000多家品牌公寓的信息,覆盖了全国近5万家经纪公司和超过110万经纪人。

以流量为生命的58集团,开始把目光放在流量之外。一方面,58同城加大对汽车及乡村业务的投入,把本地高频社交导入平台,另一方面,加速推进了科技互联网技术的创新和迭代。

“只做提供信息的服务是不够的”,58集团高级副总裁&安居客COO叶兵在接受36氪专访时表示,行业里的商家需要更多的服务,未来地产中介行业将跨入服务制胜的时代。“我不认为一家公司的能力可以强到把房产大大小小几十个环节都全部做下去,而且做到行业里面最优。”房产行业有将近150万经纪人,而头部公司在门店、经纪人数量上只占一小部分,那些本地化的中小经纪公司才是占比60%甚至80%的主流群体。

基于此,叶兵提供了两个智能应用场景,一个是智能客服,一个是临感VR看房。

“58同城、安居客每天要处理3.8万次用户来电,如果只是靠人力去服务,效率无疑是很低的。”通过百万条词库储备与场景训练,58同城、安居客所使用的智能客服,只需要2秒的时间,就可以回答用户的各种问题。据叶兵透露,智能人工客服还可以通过持续的机器学习,提高处理问题的精准度和效率,“每年至少可以节省3000万人力成本”。

而58同城和安居客推出的临感VR看房,则是基于AlphaGo同类技术,通过对照片数据进行自动处理就能完成三维空间模型重建的人工智能系统。只需要10分钟时间,就能完全实现1:1复刻无破损,同时完成看房与量房两项任务。

“传统的几万块钱的VR设备,如今临感VR技术只需要一千多块的设备就能搞定,甚至直接在手机上安装一个摄像头就可以使用。”而且这项技术是58同城、安居客免费提供、开放给所有人的。

不管是用户还是经纪人,都可以通过临感VR看房获得最快、最全的房源信息,“原先买房人要实地看十套房才能选中一套,现在通过临感VR技术,用户不需要再去小区就可以排除其中八套,最后就可以二选一。”全面、方便、快捷的内容背后是智能推荐、用户画像和算法以及交叉访问的数据沉淀,是无数人的连接。

以AI智能、互联网科技驱动的行业变革正在继续,流量模式成熟之后,服务升级制胜时代来临。

58集团高级副总裁&安居客COO叶兵接受了36氪专访,以下为采访实录:

谈竞争:没人能把所有环节都做到最好


36氪:这一年,地产中介行业发生了诸多变革。各家企业纷纷对内部构建做了相关调整,平台化、合伙人、加盟制等,你怎么看待这些变革?今后行业中还会有新的大流量平台出现吗?

叶兵:我其实不太会考虑这个问题。竞争是我们身处商业社会当中,总会面临的场景。每天都会有不同模式、不同层面的公司冒出来。58同城、安居客都是一家商业公司,我们不怕任何形式的竞争。

今天这个社会,更多的是行业共赢的生态。对于用户来说,一定是可选择性、可比较性、覆盖面广的信息越来越多。信息的全度对于一个行业来说是非常、非常重要的,而且也能够有利于整个行业的竞争。

58同城、安居客提供的是全面的服务,同样的服务内容,有5万服务费的,有10万、20万服务费的,我们在尽可能地为用户提供多层次、多角度的选择。围绕用户选择的丰富度,58同城、安居客正在把更多行业最优秀的服务群体引入我们的平台上,打造更加开放、更加包容、行业共鸣的生态环境。

36氪:未来是流量制胜,还是交易制胜?

叶兵:我并不认为未来一定是交易制胜或者是流量制胜,在流量和交易中间,其实还有服务。行业里的商家需要有更多的服务进来,智能客服也好、临感VR看房也好,都是赋能商家的一种服务。虽然58同城、安居客在流量上具有一定优势,但我们更关注的是不断提升平台的服务能力。未来,反而是服务制胜的时代。 2017年我们推出了58同镇,截止今年7月,已经深入一万多个乡镇,这个背后的逻辑是,今天58集团的业务、信息、商家服务已经深入到非常非常小的城市里面去,像毛细血管一样分布全国城市及乡镇。所以对于58同城来说,一个用户无论在一线城市看房子,还是说回到老家西安、甚至可能更偏远的一些乡镇去看房子,对我们来说并不是重要的因素,只要服务于他找房子、选服务、选本地生活服务的需求就好了。

谈流量:不做经纪业务、不拓线下门店,这是平台的基本逻辑


36氪:58同城、安居客在行业中的状态,是定位在颠覆者还是在捍卫自己的疆域?

叶兵:今天58同城、安居客的定位还是服务平台,不做经纪业务、不拓线下门店,这是我们平台战略的基础。所以58同城才能跟行业中大大小小的中介公司做朋友,在他们看来58同城就是一个平台,完全不用担心通过发布一条房源信息而对他们的交易产生什么不好的影响。

但是,只停留在信息发布的服务层面上是不够的。所以我们通过智能客服、临感VR看房等技术,包括交易保障体系、金融产品支撑、法律或者整个运营管理支持、经纪门店的培训等,在不断丰富平台的全方位服务能力。

所以在行业中,58同城、安居客更多的是打造一个开放、共赢、联合大家一起来推动行业进步的健康生态,并继续维持平台战略。

36氪:58同城争夺流量的逻辑是什么?

叶兵:虽然一直在说房产业务,但是别忘了,58同城是一个本地化的互联网生活服务平台。对于大多数老百姓来说,一辈子可能也就买一两次房,这是低频的行为。但是老百姓的本地生活需求是相对高频的,比如搬家、请家教、买卖二手物品、叫保洁、修锁、换灯泡、清理下水道……生活服务是相对高频的场景。

58同城是一个生活化的服务平台,在流量的获取、用户的粘度上面,58同城有天然的优势。今天用户不一定是买房子才会打开58同城, 生活中遇到的各种问题都可以在58同城上得到解决。58同城把大大小小300多个生活服务场景聚集到了一个平台上面。可以说,今天的58同城更多的是一个各种服务场景的聚合体。

36氪:未来58同城会是什么样的?

叶兵:市场、行业的未来,一定是角色专业化、分工明晰化的。未来地产的整个产业链条上,我觉得就像今天整个阿里巴巴所营造的电商生态一样,有专门做物流的公司,有专门做店铺数据运营、流量运营的专业化服务的公司,甚至还孵化了一些专门做网站包装、网站美化处理、模特拍照的公司。

58同城、安居客肯定是要不断基于平台化的战略去不断提升我们的技术服务能力,这个能力也是要从原来的信息服务能力变成一个信息发布+全方位的平台服务体系。所以在58同城、安居客服务平台上面,未来会接入很多行业最顶级的服务商或者服务群体、服务公司、服务企业。

未来58同城可能会接入一家本地最好的法律咨询律所,可能会有一个在当地非常好的某家金融机构的金融产品,也可能是引入一家培训公司或者咨询公司,对培训经纪人提升服务效率、对整个店面的门店管理运营有非常好的帮助。

谈技术:我们需要投入大量资金和精力,去降低科技的使用门槛


36氪:当选房、看房、收房等环节都可以通过线上完成,中介交易会不会逐渐脱离线下,变成纯线上的生意?

叶兵:从场景角度来说,动辄几百万的房产交易中间的某些场景,比如过户、签署法律文书等,目前来看都还需要依赖线下进行操作。

我们可以说临感VR看房、智能客服等技术的应用极大提升了服务效率,但这并不意味着线下服务就能完全被取代。

在今天的市场环境下,经纪人、经纪公司是拥有其专业服务价值的,这些价值体现在他们对小区情况的解读、对小区户型优劣度的判断、对小区人文社区环境的熟悉等方面。这都是无法通过完全的算法、完全智能化识别、机器识别去实现。包括人与人之间接触的温度都是机器和算法无法给予的。

36氪:在地产中介领域做科技,能做好吗?

叶兵:科技的应用一定是有门槛的。科技之所以不能够社会化、市场化,不能为广大群众应用就是因为门槛太高,这里面既有技术的门槛,也有设备、成本的门槛。以我们推出的临感VR看房为例,实际上我们花了两年多时间才最终推出这项技术。

首先,技术本身需要不断投入大量资金和时间去迭代更新,这是技术本身的高门槛。早期3D建模技术是依赖激光扫描设备完成的,房间中的家具必须前后左右都要扫描到,否则在模型中就会呈现出破损的画面。除此之外,镜子和窗户也会对激光扫描产生巨大干扰。后来,我们解决了前期拍摄和后期建模的时间问题,相对应产生的设备成本就很高,也没法广泛推行。我们几千人的团队最后花了两年时间,才最终完成临感VR技术的应用,又方便、又便宜,这样巨大的资金、时间和人力投入本身就是极高的门槛。

其次,硬件设备也是一道门槛。过去两年时间里,我们在不断地去打磨设备跟技术、软件结合,才把VR拍摄设备的门槛从几万块降到一千甚至几百块,今后这项设备的成本门槛还可以降低。

最后,好的东西、好的科技诞生之后,我们还要进行推广、花时间精力去教育市场。我们要培训全行业110多万的经纪人,组织会议、手把手帮教,花大量人力物力去教这些经纪人怎么去拍好。现在已经实现经纪人自己去拍,而不是说必须要派一个专业的摄影师上去拍,在拍摄门槛背后是需要投入大量的培训、教育的成本。

科技背后是资金、时间和研发力量的投入,这是巨大门槛。所以需要有58集团这样的大公司去把科技的门槛降到最低,让行业和市场享受科技的红利。


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