GrabFood 抢滩印尼外卖市场,要和 Go-Food 决高低

令晨@36氪出海 · 2018-10-31
过去,Go-Jek 的 Go-Food 曾轻松占据外卖市场统治地位,如今,它需要认真应对来自 GrabFood 的威胁。

编者按:本文作者 Nadine Freischlad,原文来自 36氪国际站KrASIA,原文标题 Frontiers in food delivery: Go-Food versus GrabFood in Indonesia

食品外卖已成为死对头 Go-Jek 和 Grab 在印尼的下一个重要战场。过去,Go-Jek 的 Go-Food 曾轻松占据印尼外卖市场,如今,它需要应对来自 GrabFood 的威胁。

GrabFood 起步比 Go-Food 晚,但好处是当它进入市场时,用户和商家已经对外卖服务不陌生了。由于不需要花时间向用户解释按需配送的原理,吸引顾客和商家会变得更加容易。此外,Grab 手握大笔风投资金任其支配,也决意要攻克外卖这个利润丰厚的市场。毕竟,在东南亚,对食品饮料相关产品和服务(GrabFood 包括咖啡店、提供外卖和堂食的餐厅)的需求仍在不断上升。GrabFood 的东南亚负责人最近在接受 KrASIA 采访时表示,在线食物外卖市场预计将在两年内达到130亿美元。

对 Go-Jek 和 Grab 这样的本地初创公司而言,外卖的利润率比其核心业务网约车更高,是一个可能让它们实现盈利的领域。对 Uber 及其外卖服务 UberEats 来说,也是这样。同样地,在中国,外卖也是美团最具盈利潜力的业务。这也是外卖市场竞争如此激烈的原因。

Go-Jek 的外卖基因

2015年初,Go-Jek 先是推出了自己的 APP。当时,Go-Jek常常被称为“摩托车版的 Uber”,但从一开始它就不只是出行平台,还提供外卖和快递服务。

某种程度上,它曾经的确和 Uber 很像。和 Uber 的司机一样,摩托车车主以独立外包商的身份在平台上完成订单,但不同的是,Go-Jek 骑手不仅可以搭载乘客,还能配送包裹和食物。起初,Go-Jek 花了些时间才找到高效分配不同类型订单的方法,但最终成功提升了整个系统的效率。

到2016年,也就是推出 APP 之后一年多,Go-Jek 的外卖业务大获成功,已经开始蚕食 Foodpanda 等传统外卖初创公司的市场份额。在传统的外卖模式下,公司自营摩托车车队,这意味着没有订单的时候,骑手就处于空闲的状态。

再加上印尼的客单价一直以来都很低,Foodpanda 模式的管理成本太高,很不划算。也正因如此,公司最终退出了印尼市场。

而此时的 Go-Jek 已拥有中国市场之外最大的外卖平台覆盖网络,至少公司在当时的新闻稿里是这么说的。

Go-Jek 能够如此迅速地增长还有另一个原因:在早期,餐厅可以方便地入驻APP。

Go-Jek 的骑手会直接前往指定的餐厅,下单,然后自掏腰包付款,在订单送达后再向用户报销。这种所谓的“跑腿模式”有其弊端,有时还会令人懊恼——比如当指定的餐厅已经关门,或价格发生变动。但就当时而言,它已经足够好了。很快,“go-jek”开始被印尼人作为动词广泛使用。这表明,用 APP 点外卖的习惯已在短时间内成为当地日常文化的一部分。

到2016年年初,“go-jek”已经被作为动词广泛使用了。

另一边,Grab 当时还没有太关注外卖业务。公司虽然于2016年5月在雅加达上线了 GrabFood,但与 Go-Jek 相比,其提供的服务更有限,向其它城市扩张的速度也更慢。

Go-Jek 的网站称,公司目前在印尼有12.5万合作商家。对此,Go-Jek 婉拒了我们的采访请求,但其商业扩张负责人 Catherine Sutjahyo 最近曾透露,Go-Food 在印尼70个城市提供服务。而根据 Grab 官网的信息,GrabFood 的业务已涵盖24个城市和地区。

2017年,Go-Jek 又推出了一款配套的订单管理 APP——Go-Resto。通过该 APP,商家可轻松输入菜单信息、更改商品价格、一键暂停线上接单。KrASIA 采访了几家与 Go-Food 合作的商家,他们都表示该 APP 极大地提升了用户体验。

因为菜单、价格、营业时间等相关信息会自动更新到 Go-Jek 的 APP,Go-Resto 可以有效减少用户与商家信息不一致的情况。同时,由于骑手无需再排队下单,它还能加快整个配送过程。此外,Go-Jek 还开发了一个能让商家自己管理促销信息的工具。据 Rodriguez 透露,GrabFood 也正在开发类似功能。

随着 Go-Food 越来越受欢迎,过去一年里,市场上已经涌现出一些完全靠 Go-Food 发展起来的小型商家。南雅加达的 Tuku 咖啡馆就是其中一例:这家店勉强可容纳5人,在高峰时间,却有 Go-Jek 骑手在店外大排长龙。

加入战局

GrabFood 并未达到这么广的知名度。在我们的采访中,Rodriguez 认为外卖业务直到最近才成为 Grab 的核心。自从他2018年初加入 Grab,在 Grab 并购 Uber,并接管其 UberEats 业务以后,外卖业务才成为重中之重。

Rodriguez 谢绝分享 Grab 在印尼的商户数量,但他表示自年初以来,商户数量已增长了8倍。

从 KrASIA 对使用 Go-Food 和 GrabFood 的餐馆进行的几次采访中可以明显看出,GrabFood 系统中仍存在一些小问题,可能是因为其目前正处于高速的增长阶段。

例如,某餐厅表示,有时他们虽然通过 GrabFood 接到订餐单,但骑手找不到商家的位置,因为 Grab 应用里定位的地址不准确。而当商家试图联系 Grab 时,又没有得到任何回应。其他商家也报告了一些小问题,如与 GrabFood 客服团队的沟通问题。

Grab 表示,其正在“向 GrabFood 业务投入更多的资源”,并开发了“为商家、合作伙伴和消费者提供更优质用户体验的综合外卖模式”。然而,该模式尚未对所有商家开放。

既便如此,这也并不是说 Go-Food 的体验毫无瑕疵,尤其在主要的应用更新后,还是会有一些不足。我们采访的商家虽然普遍对 Go-Resto 的服务满意,但消费者目前认为 Go-Food 的用户界面还存在一些小毛病,比如菜单里缺失菜品图片。

全新起步

尽管 Grab 在商家网点规模,以及诸如 Go-Resto 等面向商家的综合性应用方面都在向 Go-Jek 靠拢,但其仍试图通过一些创新的方式来赶超 Go-Jek。

“Kitchen by GrabFood”是 GrabFood 目前最值得关注的创新实验室。本质上虽然类似美食广场,少数率先进驻的租户不必支付租金。然而,他们的目标并不是吸引消费者光顾他们的摊位,而是希望增加通过 GrabFood 外卖订餐的在线外卖订单数量。

其内的六个摊位现在都被视为一次尝试,迎合新街区居民的喜好。对于其中的两个摊位(Gudeg Yu Djum 和 Warung Anugrah Bawakaraen)而言,雅加达是个新市场。Gudeg 餐厅虽然在日惹当地拥有大批的粉丝群,但一直不愿来雅加达(印尼首都)开分店。来自孟加锡的传奇炸鸡店 Anugrah Bawakaraen 的情况也一样。

在这里,传统餐馆可以做出一些新尝试,因为风险很小。“Kitchen by GrabFood”的项目主管 Sheila Sumantri 表示:“他们只需要带一些工作人员和厨房用具即可”。其目前的管理类似内部的初创公司,属于 Grab 创新实验室 GrabVentures 的一部分。

同时,Grab 也在这里测试其全新的“外卖综合模式”。每个商家有一个定制的 EDC 设备,以显示收到的订餐单,并通知他们订餐单指派骑手的取货时间,以及骑手的位置和联系方式。

之后,商家开始备餐,在骑手抵达前完成。一旦订餐单完成,EDC就会打印收据。

该系统试图尽可能简化流程,减轻工作人员的压力,并通过记录和存档订餐单来建立问责制。随着越来越多的人直接通过外卖应用支付线上订餐的费用,店员基本不再需要过手现金了。Kitchen 的某商家解释说,这种设置类似于 Go-Resto,只是 Go-Jek 应用仍要求手动输入订单来创建收据。

从消费者的角度来看,Grab Kitchen 的商业化概念意味着,顾客现在可以选择以往这一地区或这座城市没有的许多美味。Sumantri 说:“他们一般会选的服务地点是那些周围有很多学校、大学和公寓楼,但没有餐饮店的地区。”

Go-Jek 推出的 Go-Food Festivals 也是类似做法,他们将印尼各地的商家汇聚在一处。在印尼,这样的机构已有好几处,但其为租户提供的技术整合体验较差,并不像 GrabFood Kitchen 商业那样对外卖服务做出优化。

GrabFood Kitchen 目前的另一大优势是,用户可以一次性买到多家餐馆的菜肴——对团体来说很方便;也可以使用 Go-Jek 应用订购 Go-Food Festivals 的食物,但每次只能订购一家摊位的产品。

接下来的几个月对 GrabFood 来说至关重要,因为其要进军印尼的线上外卖业务领域,同 Go-Jek “一较高下”。这两家公司都在试图通过提供更多的选择、加快周转时间和推出定制化的奖励和促销活动,来持续改善消费者和商家的使用体验。

36氪国际站KrASIA出品

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